抖音疫情期间商家最新发货及服务调整公告

近期由于疫情原因，部分地区物流受限，抖店商家的生产经营受到不同程度的影响。为了给大家提供切实有效的帮扶，平台对发货和服务等考核指标进行调整，尽可能降低疫情对经营的影响。

一、平台规则调整

1、物流规则调整

(1)豁免内容：暂停全国范围内发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付

(2)豁免周期：支付时间为2022年12月19日12:00:00(含)以后的订单豁免超时自动赔付，结束时间待定;

(3)豁免范围：国内小店、跨境

2、体验分考核规则调整

(1)豁免内容：当物流分全部指标和服务分部分指标的表现低于行业平均水平时，统一按行业均值计算分数，具体调整如下:

物流体验：揽收及时率、配送时长、物流负反馈指标表现低于行业平均水平时，统一按行业均值给指标赋分重新计算物流分和体验分;

服务体验：仅退款时长、退货退款时长、投诉率指标表现低于行业平均水平时，统一按行业均值给指标赋分重新计算服务分和体验分;

(2)豁免周期：2022年12月22日～结束时间待定

(3)豁免范围：国内小店、跨境

二、平台建议

1、做好个人防护：安全第一，疫情期间，建议商家做好个人防护，定期对办公场所及商品进行消杀。

2、及时与消费者沟通：对于无法正常发货履约的订单，建议商家及时与消费者沟通协商发货时间，避免产生不必要的投诉。

3、及时库存盘点：对于无货库存及时下架，避免发货能力恢复后无货可发。

4、合理选择快递：商家可及时关注快递恢复情况，选择能发货的物流公司进行发货。

FAQ

Q1：2022年12月19日12:00:00(含)以后的订单豁免超时自动赔付，为什么这个时间点后还有收到赔付处罚通知?

A：平台豁免周期为：支付时间为2022年12月19日12:00:00(含)以后的订单豁免超时自动赔付，结束时间待定;如果在上述时间之前支付的订单，产生的发货、揽收、发运超时违规仍会对收到赔付处罚。

Q2：物流规则调整中，暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，有收货地或者发货地相关地区限制吗?

A：没有地区限制。

Q3：物流规则调整中，是所有赔付类扣罚都豁免了吗?

A：暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，但对于虚假发货如重复运单号、虚假签收等违规仍然会正常考核。

Q4：豁免了主动赔付，还需要关注后续发货履约吗?

A：需要，豁免主动赔付，不免除商家发货履约责任，平台会根据《商家发货行为管理规则》正常考核店铺物流积分，同时对于无法正常发货履约的订单，建议商家及时与消费者沟通协商发货时间，避免产生不必要的投诉。

Q5：支付订单在19日之前的，还有很多订单受疫情影响无法发货怎么办呢?

A：您可以在抖店-报备中心提前报备豁免判罚，详细可参考：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHG7YWKaMvBe?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=&query

如果已经产生判罚，可以走申诉中心进行申诉，详细可参考《商家申诉管理规则》。

Q6：物流违规积分的处罚是否豁免?

A：违规积分的处罚暂时没有豁免规则，如因不可抗力产生违规积分类处罚，可在申诉中心发起申诉。详细可参考《商家申诉管理规则》。

Q7：判罚豁免了，体验分会豁免吗?

A: 12.22日起平台针对疫情影响的体验分会执行保护策略，涉及揽收及时率、配送时长、物流负反馈、仅退款时长、退货退款时长、投诉率共计6个指标项。