天猫原厂保修服务规范

天猫推出的“原厂保修”服务是指用户购买了带有“原厂保修”标识的家电商品，因商品性能或质量问题用户有维修诉求的，品牌承诺给予保修期内的免费维修。

保修期不低于国家及天猫三包要求，具体保修期以购买时商品详情页-参数-保修期展示为准。

第一条 服务流程

一、服务发起条件：

(一)商品已签收且交易订单未全额退款或未退货退款的。

(二)商品在原厂保修期内，即商品签收之时起至商品签收次日0点开始计算的“保修期”天数内。

(三)服务发起路径：用户在“我的淘宝”-“我的订单”-“原厂保修”-“服务详情页”-“选择上门时间”

二、服务履约要求：

(一)商家或服务商在收到用户的维修申请后24小时内，需主动联系用户确认故障现象、上门时间及地址，并在与用户约定的日期当天上门服务;

若因需更换配件或其他原因无法当天完成服务的，商家或服务商需与用户另行约定上门时间，并在约定时间当天内完成上门维修服务。

(二)服务时间：周一至周日09:00:00至18:00:00(不含法定节假日)。

第二条 用户服务保障

商家或服务商未依据本规范履行或未按“服务履约要求”规定时效履约的，每个订单需向用户支付30元的违约金，该违约金以现金方式直接支付到用户淘宝账号所绑定的支付宝账号中。

商家或服务商支付违约金后，用户仍有维修诉求的，需按照用户预约时间继续履行服务。若二次仍未履约，该拒绝履行服务的行为，将以《天猫规则》中违背承诺进行处罚。

第三条 用户投诉路径

用户进入商品详情页-点击“加入购物车”—点击“原厂保修”—点击“服务说明页”—点击左下角“客服”或 进入“我的淘宝”—“购买订单”—“我的服务”—“原厂保修”—“一键求助”

第四条 用户须知

一、服务费用说明：在“原厂保修”保修期内，不向用户收取任何费用，以下特殊情况除外：

(一)若超出商品原厂保修期的，需付费维修

(二)因使用、维护、保管不当造成故障的，或因不可抗力造成商品损害的，需付费维修;

为保障用户权益，以上收费场景，在服务完成后，用户注意留存发票、收据或收费清单等作为收费凭证。

二、特殊说明：

(一)如用户不需要“原厂保修”服务的，在商家或服务商主动联系用户时，用户可要求取消该服务，或在“我的淘宝-我的订单-原厂保修-服务详情页-服务取消”自助取消。

(二)用户如后续需要服务的，可在“我的淘宝-我的订单-原厂保修-服务详情页”再次发起服务，相关服务要求和保障与首次服务相同。

(三)如存在以下特殊情形的，需要用户和商家或服务商协商解决，包括：

1.若实际维修商品与线上购买商品不一致的，则不在本服务规范履约范围内，用户需直接联系品牌售后进行维修。

2.因用户原因，如更改服务地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期服务或取消服务、上门前商品订单已提交退货申请等，导致延误服务或无法服务的;

3.用户服务地址为特殊区域，如：学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)，不允许服务人员入内，导致延误服务或无法服务的;

4.因不可抗力因素导致延误服务或无法服务的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务时间、造成服务延迟的客观情况;

包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨、疫情等其他类似事件。

5.按照国家三包规定及天猫三包要求https://rulechannel.taobao.com/?spm=a2177.7231205.0.0.550a17eaENjkGC&type=detail&ruleId=20000396&cId=89#/rule/detail?ruleId=20000396&cId=89，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的，或因品牌未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的;

或因商家或服务商自身原因修理期超过30日的，由商家或服务商与用户协商确认以折旧退换的方式处理。