快手商品品质指标异常质量差评率治理公告

快手发布关于【商品品质指标异常-质量差评率】的治理公告，质量差评率(也称商品绝对质量差评率)，是衡量消费者对于商品质量满意度的指标，也是衡量商户/带货达人商品质量最重要的指标之一。

为保护消费者合法权益，提供更加优质的交易体验，打造良好的消费者信任环境，平台决定针对“高质量差评率”的商品、商户、达人进行治理，下面是具体的公告内容。

快手电商将于2023年2月11日起，对质量差评率高的商品进行下架;对质量差评率高的商户/带货达人依据《【商品质量问题】实施细则(商户)》、《【商品质量问题】实施细则(营销)》中“商品品质指标异常”的条款予以处置。

同时，平台将视商户/带货达人违规严重程度，对该违规商家的关联方、关联店铺/关联带货达人依据【扰乱平台秩序行为】实施细则(商户)、【扰乱平台秩序行为】实施细则(营销)进行相关处置。

此外，为了更好地规范商户/带货达人的推广销售行为，提供更加优质的交易体验，平台会依规要求部分商户/带货达人在商品推广前提前向平台报备，具体信息详见《关于带货达人营销推广前进行商品报备的公告》。

附：常见问题Q&A

Q1：质量差评率的计算逻辑是什么?

A1：质量差评率=质量差评订单/签收订单。质量差评，指订单商品评价中质量这一项为1星或2星;签收订单，指物流已签收或消费者已收货的订单。

Q2：质量差评率高的商品/商家，平台如何识别?

A2：订单支付日期取近7天/近14天范围内，针对超过「基准质量差评数量」的商品/商家，且自己的数据表现与商品所在类目或商户主营类目的大盘均值计算倍比值。倍比值到达一定阈值的会被识别为「质量差评率高的商品/商家」。

说明：该倍比值越高代表质量差评率越差，对消费者产生的伤害越大。

Q3：如何查询自己的质量差评率?

A3：

①商户/带货达人的数据表现，查询路径：PC端-生意通-服务-品质概览-供货视角，链接：https://syt.kwaixiaodian.com/zones/service/quality;

②商品的数据表现，查询路径：PC端-生意通-商品分析-详情-品质分析-质量差评率，链接：https://syt.kwaixiaodian.com/zone/goods/details

Q4：如遇到买家恶意差评行为，该怎么办?

A4：目前快手平台开放「买家恶意差评」的申诉渠道，经快手小店判定为恶意评价的，将不再计入质量差评率的计算。

如果买家存在恶意差评行为，建议卖家可以向差评发起投诉，收集证据(订单号、联系不上买家等证据截图)，快手小店将根据卖家提供的证明材料进行审核，经快手小店判定为恶意评价的，快手小店有权屏蔽或删除该评价。

具体可进入快手电商规则中心查看相关规则，规则链接：https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu

申诉路径：手机端-我的小店-评价管理-找到对应的订单-申诉(目前只支持手机端，暂不支持电脑端)

Q5：质量差评率和品退率的区别是什么?是否会重复管控?

A5：质量差评率，指消费者从评价渠道的质量问题反馈指标。品退率，指消费者从售后渠道的质量问题反馈指标。两者不完全相等，但都是反映消费者对于商品质量问题的感知。

针对同一商品或同一商户或同一带货达人，在同一周期内质量差评率、品退率均差，则只会被管控1次。

Q6：如何提升质量差评率?

A6：减少有效质量差评订单量是最直接有效减少质量差评率的方法。

遇到差评时，作为商家，一方面要积极与买家老铁沟通，提供合理的解决方案，打消买家的不满。另一方面，商家老铁们也要努力把控好商品的质量，做好售前、售中、售后服务。建议商家及时关注、处理商品差评问题，提升商品品质。

保证质量

商家避免差评最核心的重点就是商品质量好，选品时一定要选择好的供货商和商品。不要总想到价格便宜，好卖，就来糊弄消费者!买家给的差评会反映出商品本身存在的问题，商家可以第一时间反思并不断完善商品，只有保证好商品的质量，才可以有效规避差评。

如实描述

在商品详情页面和直播时对商品的描述，一定要实事求是，不要夸大宣传。此外要对自己的商品足够了解，这样面对买家的咨询才能正确且专业的回答问题。避免在解答中误答商品信息，导致买家收货后，发现商品与客服描述不符。

温馨提示：平台禁止通过短信、电话、第三方客服或评价运营应用骚扰用户索取好评，否则平台有权按《快手小店商户违规管理规则》等规则视情节采取相应处置措施。

商户/带货达人如因质量差评率高被平台管控，通过私信、短信、电话等途径骚扰买家，平台有权按照《快手小店违规管理规则》中【骚扰他人】采取相应处置措施。