天猫阿里旺旺使用管理规则

本期内容将对《天猫阿里旺旺使用管理规范》进行解读，我们将重点聚焦阿里旺旺服务考核标准，感兴趣的商家可以关注!

【3分钟人工响应率相关】

1、是否每句话都要回复?

答：消费者发送消息的首句到对应商家接待账号有效回复首句算一个轮次。每个轮次里买家首问和卖家首答的时间在3分钟内即为有效响应。如果买家连续发问，计算买家首句到卖家回复首句在3分钟内。

2、进店自动问候语算人工响应吗?出现欢迎语后，人工客服是否须再次问候?

答：进店自动问候语不算有效回复，需要人工回复。

3、如果消费者拉黑了店铺，旺旺回复不了，3分钟人工响应率考核是怎么算的?

答：如果消费者拉黑了导致商家无法回复，该数据不计入考核。

4、如果中午上厕所或者休息 ，设置了离线 ，会计入3分钟人工响应率吗?

答：如无人工客服，设置服务助手承接，未分流进入人工，不计入3分钟人工响应率。

5、店铺很多子账号，子账号互相直接发信息，也要考核3分钟人工响应率吗?

答：店铺内部子账号聊天不计入3分钟人工响应率考核。

6、3分钟人工响应率是否包含机器人响应率?

答：①纯人工回复、三方机器人(乐言、小微、晓多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，均算有效回复，均计入3分钟人工响应率。

②未进入人工前的机器人自动回复和全自动机器人回复不算有效回复，不计入3分钟人工响应率。

7、3分钟人工响应率考核时间段是? 答：早上9点到晚上23点。

8、如果是第二天分配离线留言，也要在分流进来后3分钟内回复么? 答：以分流到人工客服接待开始算3分钟。

9、哪些情况不计入3分钟人工响应率的考核? 答：

①考核计算9-23点时间段数据，其余时间段数据不纳入统计。

②无效对话信息：

a.红包消息

b.平台模型识别到的广告账号发送的消息

c.商家子账号的对话

d.不同商家间的对话

e.阿里小二账号和商家账号之间的对话

f.阿里员工发送的消息

g.安全提示信息

h.催付失败转人工的系统消息

i. 修改订单信息失败转人工的系统消息

j.子账号删除/停用后产生的消息

k.非正常消费者对话的作弊行为消息数据

l.买家拉黑导致无法回复的消息。

③非人工回复的对话轮次不计入统计(包括店小蜜&各三方机器人的自动回复)。 ④0秒回的对话轮次不计入统计。

⑤平台识别到的消费者辱骂场景不计入统计。

10、特殊情况如需出门，怎么回复消费者? 答：可使用千牛APP移动端操作回复。

11、消息拒收点击率也在考核指标下，对商家什么影响? 答：消息拒收点击率不达标，千牛客服消息会限制，具体https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的会话轮次有多少? 答：【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】，选好日期即可看到对应的轮次。

13、消费者单独发来链接，没有其他的问题，这种不回复会影响吗? 答：会影响。发链接也是咨询，可以回复：需要什么帮助?

14、买家点击我设置的自动回答问题后，我需不需要再次回复? 答：买家只是点击，不打字咨询，不计入轮次。

15、买家发送消息后撤回的，是否需要商家响应? 答：不需要，针对撤回的消息会做剔除。

16、催发货工单是否需要商家响应? 答：需要旺旺响应。

17、商家发送买家千牛红包，买家领取红包的消息是否需要商家响应? 答：系统消息不需要响应。

18、代理账号接收到离线消息，是否算三分钟响应率? 答：算。不过商家可以设置离线消息进入留言池，帮助提升指标：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

19、是不是设置客服离线，就不会考核3分钟人工响应率? 答：是的，但需要确保两个注意事项：

1)离线消息设置选择的是“留言进入离线消息池”，

2)店铺所有客服账号都登出状态，包含客服主账号。买家咨询消息在离线留言池内不参与考核，当客服在线，该消息分配后开始计入3分钟人工响应率考核。

20、是不是只要客服不在线就不考核?

答：需要设置离线消息，同时店铺所有客服账号操作登出。

21、如果是考核时段(9-23点)消息放入留言池，但是非考核时段把消息分配出来，计入3分钟吗?

答：看留言池放出来的时间，分配出来的时间如果不在考核时间里(9-23)，那就不计入，如果在考核时段里，那么从分配出来那一刻开始记3分钟。

【旺旺满意度相关】

1、旺旺满意度只有总的数据么，没有每个客服的单独的满意度么?(查询明细数据)

答：如需查看每日店铺数据以及客服数据明细，可以通过【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】查看上月考核结果，每日考核数据(查询当日往前推30天的累计数据结果)、每日店铺数据(搜索当日的数据结果)、每日客服数据。

2、如何查看服务助手的满意度评价数据? 答：可以通过【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【考核数据明细】，可查看对应服务助手的评价数据。

3、发给消费者评价后，消费者不评价，是不计入评价，还是默认好评? 答：不计入评价。

4、消息拒收点击率也在考核指标下，对商家什么影响? 答：消息拒收点击率不达标，千牛客服消息会限制，具体链接点此查看：

https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

5、消费者自己点错了差评，本来是想点满意的，从哪里去修改? 答：买家在原评价卡片中点击最新的评价结果修改即可。

6、如果一通对话用户一开始是A客服接待，在A客服给了差评，后续换成B客服接待给了好评。这个是算1个还是2个评价?算B客服的评价量还是A客服的评价呢? 答：如果是在A的评价卡片上修改评价的，就算一个评价，评价结果以最后一次为准，评价对象是A;如果是在B客服接待后又新增了一个评价卡片，比如买家主动点评价客服给B，那就是两个评价结果，A和B各一个评价。