淘特商家退款协商工具如何使用

淘特针对非生鲜类目商品，在消费者发起退款后，商家可使用退款协商修改功能，发起挽留(如退款转退货、退货转小额补偿等)，若消费者接受您的协商方案后，退款申请按照协商修改后的方案自动同意。(一笔售后单只有一次协商机会哦～)

简单点!说人话：今天只要您和买家在售后问题上达成一致，商家客服可以直接代客修改退款单(包括退款类型、退款金额)啦!

一、如何找到并使用【退款协商工具】?

温馨提示：该功能正按计划逐批次开放给商家们，暂时没有看到的商家朋友不要着急，还请耐心等待哦!

协商工具使用入口：【商家售后工作台】— 【客户服务】— 【退款管理】 一键直达：售后工作台https://ltao.seller.taobao.com/portal/iframe/refund

二、协商发起步骤

2.1 先确保您线下已和买家协商达成一致;

2.2 进入售后处理工作台代客修改退款单。

2.3 协商修改为仅退款(含小额仅退款)

退货转部分仅退款：用户申请退货退款，若商家和用户协商使用小额部分仅退款且达成一致，可使用工具代客修改为 【仅退款】 并修改为对应金额，用户接受后，商家无需操作，自动同意退款申请。

2.4 协商修改为退货退款

仅退款转退货：商家认为订单有运费险，可以支持用户退货无需退款，商家和用户协商退货达成一致后，可使用工具代客修改为退货退款并选择退货地址，用户接受后，商家无需操作，自动同意退款申请。

2.5 待买家响应协商修改申请

2.6 消费者响应协商状态——买家拒绝/买家同意(退款自动修改后同意)

买家接受后，退款自动完结，商家无需处理;

买家拒绝或未响应后，商家仍需处理退款申请。

商家发起协商后，买家端看到的：

买家可以看到商家发起的协商是 退货 还是 部分退款，从而选择接受或拒绝。

接受后，退款自动修改后同意，商家无需再处理退款单。

三、常见问题

1、我(商家)发起协商后，买家(在36小时内)一直不处理不响应，这个退款单怎么办?

商家发起协商后，退款单状态仍为：待处理，不影响退款单待处理时长;您仍可点击同意或拒绝退款单，同时协商申请自动撤销;

只有用户同意了商家的协商申请后，退款单自动完结

否则(用户拒绝或不处理协商申请)商家仍需要处理退款单，所以请您确保和用户协商达成一致后，发起协商申请，用户接受后，当前退款单按协商申请做同意处理。

2、一笔售后单有几次协商机会?

一笔售后退款单最多只有一次协商机会，所以请确保和用户线下达成一致后再使用机会哦

举个例子：

消费者小吴购买了垃圾桶，收货后发现商品磕碰并发起退货退款申请，商家看到退款单后和小吴沟通后发起协商修改为部分仅退款2元无需退货，

情景1： 小吴于36小时内响应并同意商家的协商(部分仅退款2元无需退货)当前退款单自动转为部分仅退款2元，退款单自动完结，商家无需处理

情景2: 小吴于36小时内响应并拒绝商家的协商(部分仅退款2元无需退货)当前退款单仍为待处理状态，商家仍需在36小时内对退款单做同意或拒绝处理

情景3: 小吴一直未响应，到36小时消费者仍未响应，且商家未对退款单点击同意或拒绝，默认退款单自动同意用户退款申请，退款单按默认同意退货处理。