拼多多发货物流服务态度违规如何避免和申诉

拼多多消费者购买商品后，商家对消费者的发货物流咨询服务过程中，若存在提供不符合实际情况或前后矛盾信息的发货物流服务态度问题，商家会因此被处罚，那如何避免此类违规呢?

一、发货物流服务态度违规场景及定义

发货物流服务态度违规主要包含两大类服务态度问题：发货物流服务中，商家提供不符合实际情况的错误信息 或 商家提供前后矛盾的信息。

1、发货物流服务中，商家提供不符合实际情况的错误信息，包含但不限于下列情况

场景举例：

- 非预售订单，消费者催发货，商家欺骗消费者说是预售订单;

但实际订单承诺发货时间小于等于48H，不是预售订单。(特别说明：判断是否预售的错误路径——查看订单对应的线上商品的商详页显示(商详页显示的是最新信息，不适用于历史订单))

- 消费者催发货时，已超过下单后x小时。但商家答复时仍告知下单后x小时内发货的无效信息;

- 消费者催物流时，商家告知消费者已联系快递时提供无效凭证;

- 消费者催物流时，物流明显异常，商家未经确认，回复消费者物流正常。

2、发货物流服务中，商家提供前后矛盾的信息，包含但不限于下列情况

场景举例：

- 消费者催发货时，商家在较短时间内，给出能发货、不能发货的两种相反信息，误导消费者;

- 消费者催发货时，商家告知消费者不同的预计发货时间，敷衍推诿;

- 消费者催物流时，商家承诺帮联系快递，后又反悔让消费者自行联系;

- 消费者催物流时，关于能否送达的疑问，商家未经确认，在较短时间内，给出能送达、不能送达的两种相反信息，误导消费者。

二、如何避免违规

1、定期优化回复工具话术(例如：快捷回复、机器人回复)，避免错误信息的大量使用。

2、对客服进行定期培训，对发货物流服务场景接待，做到确认后回复，不错误回复，不敷衍回复。

3、建立抽检机制，对接待信息安排定期抽检，主动发现并优化服务。

三、违规处理

若店铺存在提供错误信息或前后矛盾信息，平台将依据《拼多多商家客户服务管理规则》中的4.2和4.3条进行处理。

《拼多多商家客户服务管理规则》

https://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=1&id=9

2.9. 商家客服应按照与消费者的约定，履行各项承诺，包括但不限于按照约定时间、指定快递公司进行发货，按照承诺期限提供售后服务或给予消费者现金、优惠券、服务及实物补偿等权益;同时，对消费者提出的相关咨询或投诉，商家客服应快速响应、积极处理，不得推脱或消极处理(形式包括但不限于：不响应、不回复、机械重复回答、答非所问、消极应对，给出明显不合理解决方案或提供错误信息等，下同)

2.10. 商家客服提供的各项服务流程与服务内容，不得存在欺骗、误导消费者/平台等欺诈行为。具体情形包括但不限于：

(1)在服务过程中提供虚假信息、引人误解的信息，夸大事实或隐瞒事实造成消费者误解或质疑;

(2)提供给消费者/平台与事实违背的凭证、不实内容等错误信息;

(3)以虚假或者引人误解的宣传方式、说明、演示等误导消费者;

(4)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;

(5)采取欺骗、恶意串通等手段伪造虚假凭证、虚假信息损害消费者权益的行为。

4.2. 商家客服/商家违反本规则第2.9条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额(赔付标准为：不超过人民币30元/次)，并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

4.3 商家客服违反本规则第2.10条规定的，平台有权根据违规情节、违规次数等决定商家应向消费者支付的赔付金额(赔付标准为：每次不超过违规行为所涉订单商家实收金额的30%)，并有权从商家店铺资金账户中扣除对应的消费者赔付金，以无门槛现金券形式发放给对应消费者。

四、如何申诉

若您发现，违规判断存在异常，您可在申诉时效内(24小时)进行申诉，若逾期未申诉或申诉失败，将进行扣款。

申诉路径：负向体验处罚明细入口(MMS网页端、商家版手机端)

违规后，将给您发送违规待申诉站内信，标题：【违规待申诉】店铺违反客服服务要求通知。站内信中您可以看到申诉入口。

MMS网页端：【店铺管理】-【订单申诉】-【消费者负向体验申诉】-“去申诉”。

商家版手机端：【我的】-【订单申诉】-【消费者负向体验申诉】-“去申诉”。