快手发布品质退货率指标口径调整公告

为了更客观地反馈快手商家或达人的商品品质体验，提升消费者购物体验，平台针对【品质退货率，简称品退率】指标口径拟作如下调整：

原口径：品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付订单量

新口径：品质退货率(简称品退率)=支付日期起14日内签收订单中支付14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量/支付日期起14日内签收的订单量。同时，分子剔除了特定条件下的过敏类品退订单。

以上调整预计2023年7月27日生效。自生效日起，品质退货率(简称品退率)均以新口径进行统计和应用，请商家/达人及时关注指标变化情况。

常见问题：

Q1：新口径与旧口径的核心区别是什么?

A1：①分母不同。新口径取「支付日期起14日内签收的订单量」，即：如果订单未被用户签收，则不会计入分母。

②分子不同。新口径取「支付日期起14日内签收订单中支付14日内首次退款原因为商品品质问题的订单量」，即：如果订单的退款原因为商品品质问题，但未被用户签收，则不会计入分子;同时，剔除了特定条件下的过敏类品退订单。

总结：新口径下，品退率能更客观地反映消费者签收后对商品品质体验。

Q2：新口径的品退率指标，查询路径是什么?

A2：新口径指标查询路径不变。但需注意：新口径指标预计2023年7月27日正式上线，上线后仅可见新口径指标，旧口径指标不再展示。

其中，分子剔除特定条件下的过敏类品退订单，自上线之日起回溯近30天，其余历史数据不再回溯，即2023/06/27及之后为剔除后数据，2023/06/26及之前数据不回溯。

具体的查询指南，详见：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=17845&layoutType=4Q3：新口径的品退率指标，会影响哪些场景?

A3：原口径品退率的所有应用场景，将会逐步切换为新口径。

举例：快分销准入清退(预计8月初，具体以快分销公告为准)、平台违规管控(上述生效日起切换)、店铺体验分(上述生效日起切换)等。

Q4：哪些过敏类品退单会被剔除?

A4：详请参见《关于<过敏包退服务说明>的修订公告》。

Q5：新口径的品退率指标，如何改善提升?

A5：因新口径与原口径的差异，仅在于分母不含「支付了但未签收的订单」，因此提升商品品质的技巧，与原口径并无差异。

商家做好商品的品质把控，达人做好基本的宣传，是非常有效的降低品退率的手段。

做好事前选品，做好物流包装，做好售后服务

拒绝违规商品，拒绝过度夸大使用效果，拒绝夸大宣传

1、做好事前选品

注意做好事前选品，不选违规商品，不选低质量商品，不选骗老铁的商品。选货之前，自己试用一下，让家人朋友试用一下，老铁们说好，才是真的好。同时，商家需要关注商品差评数据，及时淘汰劣质商品。

2、做好包装物流

避免错发漏发商品，选及时的、值得信任的快递，注意商品的物流包装和商品的外包装。

物流包装一方面应该能够对商品起到好的防护左右(防止运输过程的破损，玻璃瓶运输破碎，液体膏体在北方冬季时候冻裂)，另一方面商品的物流包装的完好和出众的保护效果，美观的商品外包装会在老铁收到宝贝的第一时间提高老体对商家和商品的好感，当然品质过硬的商品是根本，但是包装也可以做到锦上添花，注意切勿过度包装，造成浪费。

此外，添加使用说明和售后体验卡，或许有意想不到的好效果。

3、做好售后服务

做好售后，组织好客服售前、售中、售后的话术，做好退、换货服务，降低用户对商品的不满。

推荐各位商家老铁开通【退货补运费】功能，【7天无理由退货】功能，参加退款不退货。

一方面可以降低消费者选择品质原因的比例，另一方面也可以降低消费者购买商品的顾虑，提高转化率。如果超过售后期，用户无法自助申请售后的话，在双方沟通一致后，商家可通过小额打款功能给用户退款售后。

4、拒绝违规商品

不销售三无商品，不销售没有上市资质的商品，主播在直播前应对售卖商品的商家资质和商品资质进行核查，如果出现三无商品、套用其他商品资质信息的商品、备案未完成提前上市的商品等情况，均有可能因违规受到平台管控。

5、拒绝过度夸大使用效果

在进行商品效果展示的时候，应尽量避免过度夸大商品的使用效果，从而导致消费者实际商品使用后的效果不及直播展示，从而使老铁们对收到的商品做出消极评价，谨记：不要骗老铁，不要骗老铁，不要骗老铁。

6、拒绝夸大宣传

直播间、短视频介绍、详情页中不要出现过度宣传、虚假宣传的情况。在产品讲解上，商家需要如实描述，保证消费者收到的商品与直播间的描述和展示一致。

可以宣传的功能功效包括基础功效以及做过相关验证的功效，为了吸引眼球而虚构或夸他商品的功效不仅使老铁们对收到的商品做出消极评价，还会因违规受到平台管控。