快手退货补运费功能服务升级通知

为提升快手电商服务水平，优化用户购物体验，平台拟于2023年9月12日正式对【退货补运费】功能服务全量升级为【退换货补运费】，同时针对原功能服务说明内容进行更新。规则变动如下：

一、退换货补运费基本说明

1.1 什么是退换货补运费服务?

退换货补运费是快手电商向卖家提供的一种增值服务。卖家购买该服务后，买卖双方在交易时，若买家成功发生退换货，平台将就买家因退换货产生的单程运费进行补偿。

卖家可以为自己店铺内平台支持退换货补运费服务类目下的商品开通退换货补运费服务，当店铺已开通服务的商品发生退换货后，平台会对买家退换货产生的单程运费根据服务标准进行补偿。

卖家加入成功后在商品详情页面会有退换货补运费标志。某些商品类目如虚拟商品、大件家具、水果生鲜等不支持退换货补运费服务，具体以页面提示为准(退换货补运费支持类目s.kwaixiaodian.com/zone-origin/refund/freight-insurance/category-support)。

注：退换货补运费是一种补偿性质的服务，在买家发生退换货或换货的时候弥补一定的损失，补偿金额是系统根据买卖双方收发货地址之间系统预估快递首重金额，不是全额补偿。

1.2 商家开通退换货补运费有什么好处?

1) 对于商家收益有正向增长：根据平台历史数据统计，开通退换货补运费的商家对比未开通商家的，30日直播间转化率、30日订单量、复购率均有显著提升;

2) 开通商家的退运费的纠纷量占比总纠纷量有显著降低;

3) 符合开通的商家，目前作为上榜卖货榜、大促主会场的必备门槛条件，也是打标“信任购”的必备条件，还可以获得店铺分加分，开通的商家可以获取更多的曝光和流量

1.3 退换货补运费流程和规则

退换货补运费是一种平台服务，必须符合以下操作流程才可以获得运费补偿。

自行邮寄：卖家确认发货—系统收取退换货补运费服务费用—买家发起退换货申请—卖家同意—买家退换货自行邮寄垫付运费—买家正确填写退换货物流信息—卖家点击确认收货完成退款—退款成功后72小时内系统自动发起补偿—补偿到账(优先补偿至买家支付订单的支付账号，若原路退回失败，则打入所绑定的快手钱包，运费仅能补偿一次)

上门取件：卖家确认发货—系统收取退换货补运费服务费用—买家发起退换货申请—卖家同意—买家选择上门取件—垫付运费---卖家点击确认收货完成退款—退款成功后72小时内系统自动发起补偿—补偿到账(优先补偿至买家支付订单的支付账号，若原路退回失败，则打入所绑定的快手钱包，运费仅能补偿一次)

1.4 订单【退换货补运费】服务生效中但补偿失败的原因

1)买家没有填写物流单号：卖家同意买家的退换货申请后，需要买家线上填写正确的退换货物流单号，若没有填写单号，买家可进行二次补充填写。

2)买家物流单号填写错误：卖家同意买家的退换货申请后，需要买家线上填写正确的退换货物流单号，若买家单号填写错误，则无法获得补偿。

注1：一条服务记录多个物流单号只补偿一次：一个订单对应一条退换货补运费服务记录，一条服务记录只能补偿成功一次，即一个订单有多件商品，分开退换货，只能获得一次补偿。

注2：多条服务记录一个物流单号只补偿一次：一个退换货物流单号只能补偿成功一次，即多个订单多条服务记录下的商品合在一起一个包裹退回，只能获得一次补偿。

注3：买家近期退换货率偏高或购买行为异常，被系统识别为高风险用户自动暂停退换货补运费服务。

1.5 每笔享受退换货补运费服务订单何时开始享受保障?保障周期多久?

每笔享受退换货补运费服务的订单在卖家操作确认发货后，开始享受退换货补运费保障。买家在收货前和确认收货后7天内发起的退货退款或换货申请均可发起补偿，发货后且服务生效保障周期90天。

二、退换货补运费开通和停用说明

2.1.卖家如何开通退换货补运费服务?

第一步：通过PC浏览器访问【快手小店】→【售后管理】→【退换货补运费】或者通过手机访问【快手小店商家APP】→【常用应用】→【查看更多】→【交易服务】→【退换货补运费】;

第二步：点击页面下方的【开通服务】按钮;

第三步：进行账户充值;

第四步：确认开通(注：账户余额不低于充值门槛时，卖家可手动确认开通。充值门槛根据您最近一次发货时间前一周的交易情况计算得出)。

完成以上四步服务开通，开通后服务即刻生效，此后用户提交的符合条件的订单将开始享受退换货补运费服务。

注1：欠费补缴充值后，还需要再次点击“开通”，退换货补运费服务才会再次生效。

注2：换货补运费服务依赖商家是否开通换货功能，当打开换货功能且开通退换货补运费服务，服务就会自动生效。