天猫变更奢品“奢享售后”服务规范

为优化奢享售后履约链路，天猫平台拟新增“改衣补贴”售后类型，并针对《天猫奢品“奢享售后”服务规范》补充相应规范说明。本次规则于2023年9月19日公示，于2023年9月26日开始生效。

规则主要变更点如下：

第一条 服务定义

“奢享售后”服务，是指消费者在天猫商家(以下简称“商家”)店铺中购买带有“奢享售后”服务标识的商品时，消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数(可在预约时查看，见图示)内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请，并由商家根据商品“奢享售后”服务内容(如清洗、保养、维修、改衣补贴服务，具体以“商品/服务详情页”为准)，由商家指定的快递公司上门取送或消费者自行寄回商品，以向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务(“改衣补贴”无需寄回，由商家补贴消费者改衣费用，消费者在线下自行完成改衣)

第三条 服务流程

三、改衣补贴：如消费者申请的服务类型为改衣补贴，则商家审核通过后，主动联系消费者补贴改衣费。改衣补贴金额标准由商家确定并在服务上线时发布在服务说明页，作为后续平台纠纷判决依据(补贴金额可能与实际产生的改衣费用不一致，以服务说明页发布金额为准)

第四条、消费者保障

一、商家应履行未履行或未按时履行“奢享售后”服务的，除须向消费者解释原因外，须以每个子订单支付20元违约金的方式向消费者进行赔付。若“奢享售后”服务收费，则还需向消费者退还收取的费用。

二、如服务类型为“改衣补贴”，除上述违约金外，商家还须按照服务说明页承诺的补贴金额继续履行补贴承诺。

三、完成以上处理后，该未履行或未按时履约“奢享售后”的行为，不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第五条、消费者须知

五、若消费者领取改衣补贴费但实际未改衣，商品符合七天无理由退换货标准的情况下，支持七天无理由退换货，但需退还改衣补贴费或在订单退款金额中扣除改衣补贴金额;如因其他原因申请退换货，亦需退还改衣补贴费或在订单退款金额中扣除改衣补贴金额。若已改衣则不再支持七天无理由退换货。

第六条、消费者投诉

二、投诉路径：

手机端：打开“淘宝”App，进入“我的淘宝” -点击“我的订单” -找到对应订单“投诉卖家” -发起“违背承诺”投诉。