2023年抖音商城双11好物节发货及服务调整公告

抖音2023年双十一好物节已经开启招商通道了!在大促掐尖，小店商家和全球购商家可以根据自身服务能力选择发货模式，来看本期2023年抖音商城双11好物节发货及服务调整公告!

一、 活动发货规范

1.1 发货时效要求

大促期间，小店平台商家和全球购平台商家可根据自身服务能力选择发货模式：

小店平台商家可选择正常发货或延迟发货。【延迟发货】工具设置参见《大促延迟发货时效设置使用手册》

全球购平台商家可选择正常发货或预售模式发货。

(1)正常发货时效

大促期间发货时效同日常考核标准，详情参见《商家发货行为管理规则》 (全球购平台商家以《【全球购】商家发货行为管理规则》为准)。

(2)延迟发货时效(仅限国内商家现货模式)

在2023年10月31日00:00:00-2023年11月12日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最长不超过72小时。期间针对现货发货模式的商品(包括阶梯发货模式中现货部分)，完成支付的订单发货时效按【延迟发货】工具设置时间进行考核，未使用【延迟发货】工具设置的，按订单原有发货时效考核。

(3)预售模式

预售活动时间：商家自行设置，具体时效以后台相应页面显示为准。

发货时效要求：商家自行设置，具体时效以后台相应页面显示为准。

1.2 揽收时效要求(仅限国内商家)

在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期间发货的订单：揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

1.3 虚假发货判定标准调整

在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准调整如下：

商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔由24小时调整为超过48小时

商家上传的订单物流单号在相应物流公司官网物流轨迹更新时长做以下调整【发货日期在2023年10月31日00:00:00-2023年11月14日23:59:59期间的订单，物流轨迹停滞更新暂不做赔付扣罚】：

注：其他虚假发货情形判定标准不变，详见《商家发货行为管理规则》(全球购平台商家依据《【全球购】商家发货行为管理规则》)。

温馨提示：

因不可抗力(如自然灾害、疫情、停电、天气因素、会议赛事)等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过抖店后台-保障中心-报备中心线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效，操作手册详见《报备中心使用说明》。

二、 活动售后规范

活动售后应当按照《商家售后服务管理规范》(全球购参考《【全球购】服务管理规范》)要求，对用户申请、平台服务单进行响应，对于违规行为将按规则对商家进行违规处理。

2.1 售后时效要求

商家收到消费者发起的售后申请，须按照平台要求对用户发起的申请进行响应。大促期间商家处理时效要求如下：

2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期间，在退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的退款操作时长由48小时延长至72小时。

2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期间，在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传，商家在收到退货(物流显示“签收”)后的换货操作时长由48小时延长至72小时。

2023年10月31日00:00:00-2023年11月30日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，消费者上传退货单号后，若商家一直未收到用户退货(物流显示“签收”)，则商家确认收货后退款的时效由7天延长至10天;

其余未特殊说明场景的售后处理时效同日常规则一致，详见《商家售后服务管理规范》

2.2 商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效，经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.4 异常售后地址及信息)对商家予以违规处理。

退货地址设置路径：抖店后台-订单-物流工具-地址库管理

售后联系方式设置路径：抖店后台-店铺-店铺设置-客服电话设置

2.3 商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，须按照《商家售后服务管理规范》要求，对用户发起的申请进行响应，如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》)对商家予以违规处理。

2.4 当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效，平台将按照《商家违规行为管理规则》中【4.1 违背服务承诺】(全球购商家按照《【全球购】违规管理规则》4.1.2 售后超时)对商家予以违规处理。

2.5 服务单查询路径：

抖店PC端： 【抖店后台-售后-售后管理-服务请求】

抖店APP端：【抖店首页-常用应用-服务单管理】