京东不合理评价投诉问答

京东对不合理评价指客户使用侮辱性、诽谤性语言或者明显违背事实的内容进行的评价或者其他无意义、违反法律规定的评价。

如商家遇到了以上评价信息,都可在相关版块发起对该评价的投诉及反馈。本期我们整理了一些常见问题给大家提供参考，来看看吧!

1、不合理评价投诉有什么条件?

商家仅可针对店铺订单产生的评价申请投诉。申诉时间应为评价产生之日起的60天内,如超过60天,商家将无法发起投诉。

针对同一评价内容,商家仅可发起一次投诉,如证据不全或无法证明为不合理评价的，京东有权驳回该投诉，且不支持再次发起投诉。

2、如何发起不合理评价投诉?

POP商家:京麦·商家后台―商品管理―商品评价管理—评价投诉;

自营供应商:京麦·商家中心―售后客服—客服管理―评价管理―评价投诉。

不合理评价投诉受理需要经过哪些流程?

第一步:商家/供应商发起投诉;

第二步:京东根据商家/供应商提供的证明材料审核;第三步:经判定为不合理评价后,将对评价内容采取屏蔽、折叠等操作。

3、不合理评价投诉如何提交举证?

聊天记录提取是不合理评价投诉重要的证据,如果证据提交的不完整,容易影响投诉效率和成功率。不同场景需要提交的凭证也有所不同,有效提交举证才能更有效的反馈。投诉范围及举证材料具体可见《京东开放平台评价管理规则》。

4、若对不合理评价投诉首次审核结果有异议，该怎么处理?

如对首次审核结果有异议，商家可联系客服(950618或400-606-5500)补充举证，在已选场景下,可对新增材料进行二次复核。

5、不合理评价投诉提交虚假、伪造的举证会有什么样的处理?

核实商家的权益,在商家不合理评价投诉过程中需按照京东评价管理规则提供完整、真实、有效的证明材料。店铺屏蔽和店铺清退等处理措施。

6、我之前忘记投诉不合理评价，现在已经超过投诉时间投诉入口关闭了，请问还可以处理吗?

投诉时间应为评价产生之日起的60天内,如超过60天,商家将无法发起投诉，请您在规定时间内发起投诉。

7、不合理评价投诉，一个订单只能投诉一次吗?

为了更准确和高效的处理您的问题,一条评价只能提交一次,建议您准备好完整、充分的证据,选择对应的场景再做提交。

8、商家投诉时举报原因填写了很多内容,为什么还是不能通过?

建议商家填写投诉原因时控制在100字以内,填写关键信息即可,避免大幅背景描述混淆审核人员判断，建议使用以下结构:评价问题简述+为什么认为该评价有问题+举证说明。

例如:用户评价与事实不符,用户收到货却称未收到货,商家可提供完整的确由本人签收的物流运输截图进行举证。

9、为什么商家提供微信、QQ的完整沟通记录却被驳回?

请提供商家和买家所有的沟通凭证(包含不仅限于咚咚、微信、QQ完整的沟通记录截图),在举报原因中简述认为不合理的理由。

1)如果全程只使用咚咚,仅提供咚咚聊天记录截图(咚咚聊天记录完整截图,请勿提供断章取义内容);

2)如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具,则需提供：

①从咚咚转移到该聊天工具的凭证(如对方提供微信/QQ账号信息的聊天页面截图);

②双方的QQ/微信等基本资料页面截图;

③QQ、微信中关键聊天记录截图;

④酌情提供聊天记录外的其他证据;

⑤暂不支持语音上传，电话沟通不作为凭证处理,建议在有文字记录的聊天工具沟通,以利于取证。

10、商家在投诉时提交了因交易与用户发生纠纷的相关咚咚聊天记录，为什么还是不通过?

商家投诉用户评价是报复性下单给中差评，需提供以下三个证据：

提供报复性订单完整截图(包含订单号、用户账号、下单时间、下单商品等内容)

提供卖家与用户沟通的完整记录(包括咚咚聊天记录、咚咚转微信的聊天记录等)

记录中用户明确表示差评为报复性行为,且纠纷产生时间早于提交新订单和评价时间

11、买家没有收到商品,就给中差评算不算恶意差评?

若买家未收到货,但评论给出对商品描述的虚假感受,您可发起不合理评价申诉，选择投诉场景【其他类型虚假评价】。

12、我提交错不合理评价的投诉场景，会影响处理结果吗?复核时可以更改投诉场景吗?

若在错误的投诉场景下提交,会影响处理结果的哦,请在提交时选择正确的投诉场景。复核不可以更改投诉场景。

13、消费者因售后/纠纷过程中方案未达成一致给出差评，是否可以投诉通过?

不可以。具体原因：消费者对商家的商品质量/物流/客服服务等不满意，提出的售后诉求未达成一致,因此给出的差评属于消费者真实感受，非利用中差评获取不当利益,建议商家提升服务质量。

14、投诉不合理评价，上传了资质为什么还没通过?

上传资质证明也是有注意事项的哦,提交授权书、质检报告、采购证明等(①授权书需清晰展示授权起止日期、品牌方印章,且被授权方与申诉店铺名/公司名一致;

②所提供质检报告内容需与用户评价内容相关，如用户评价甲醛味太重,质检报告需体现甲醛达标等;③采购证明需与用户购买商品一致)。

15、错发、漏发等类似的不实评价该如何投诉?

商家需提交商品称重照片、快递系统重量截图、订单页面快递单号截图，选择投诉场景【谎称卖家发错货给中差评】。

16、用户申请退货了为什么评价不屏蔽?

若退货前未进行评价,则退货后不可对该订单商品进行评价;若退货完前已完成评价,退货后该评价正常展示,但评价获得的京豆将被扣除。

17、商家沟通中说“如果不答应您就给我差评是吗?”或“亲亲您是用差评威胁我们吗?”的类似话术，是否可以投诉通过?

不可以。具体原因：商家存在诱导消费者确认威胁的行为。

18、我已经上传了用户索要不当利益的沟通记录，为什么还是不通过?

商家需提交完整的咚咚聊天记录,断章取义的沟通截图不作为有效凭证。

19、用户感受类的差评怎么投诉?

商品好坏/使用体验/口味等全在于用户对商品感官及对商品的期望值,无法具体衡量,且用户未提出不合理要求,不属于恶意行为。

20、用户评论“没有效果”，提供了质检报告为什么还是不通过?

因为个人体质不同，使用产品是否有效果因人而异，用户评价不是不合理的。