淘宝网破损包赔服务规范

为了提升消费者的购物体验，增强买卖双方购物信任度，淘宝网拟新增“破损包赔”特色服务。符合准入条件的卖家和商品可申请展示“破损包赔”服务标识，并对消费者履行该服务。

此次规则新增将于2023年10月25日进行公示通知，将于2023年11月2日生效。

主要变更点：

新增《淘宝网“破损包赔”服务规范》，规定了卖家准入、退出要求、服务要求及消费者申请条件和举证要求等。

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于加入“破损包赔”服务的淘宝网卖家、购买“破损包赔”服务标识商品的买家及提供保险服务的保司。

第二条【服务定义】

“破损包赔”服务是指当商品出现破损(包括但不限于商品破损导致碎裂、刮痕、缺角等，同时非消费者因使用、维护、保管不当造成损坏或自行拆动造成损坏的情况下);

买卖家协商退货退款不成功，买家同意保留商品的，可通过发起“仅退款”维权申请一定金额补偿或同等价值维修服务(仅退款申请金额不超过实际支付金额的60%，且最高不超过3000元)，经保司审核后，交易支持优先退款买家，后续将由保司理赔退款金额给卖家。

第二章 卖家要求

第三条【准入及退出】

卖家须同时符合以下条件，在“家装灯饰光源”、“电子/电工”、“基础建材”、“住宅家具”及“家装主材”一级类目下指定类目加入“破损包赔”服务，具体要求以“破损包赔”入驻页面为准。若退出服务的，则卖家在服务存续期间产生的订单仍须履行相应服务承诺。

第四条 服务要求：

(一)服务保障：

买家经举证，如出现以下情况破损问题的，按下述标准进行赔付：

零部件出现破损问题的情形，可按市场上同品牌同类型同规格(或可替代的类似品牌)商品的售价金额为参考进行退款;

商品整体破损/变形/污渍，影响整体使用且无剩余价值的，赔偿金额为商品实际成交金额的60%，上限不超过3000元。

商品破损/变形/污渍，影响部分商品正常使用的，按受影响商品的实际价值进行退款。赔偿金额上限为商品实际成交金额的60%，上限不超过3000元。

(1)商品破损/变形/污渍”等数量或相关面积占商品总量10%及以内的，按照支付金额的10%进行赔偿;

(2)商品破损/变形/污渍”等数量或相关面积占商品总量10%-30%，按照支付金额的20%进行赔偿;

(3)商品破损/变形/污渍”等数量或相关面积占商品总量30%-50%，按照支付金额的40%进行赔偿;

(4)商品破损/变形/污渍”等数量或相关面积占商品总量50%及以上的，按照支付金额的60%进行赔偿;

4、无法明确判断破损比例的(如液体渗漏等但无法明确损失比例)以及无法明确实际价值的商品，按商品实际价值的10%部分退款，最低5元。

买家滥用本规范发起服务申请，淘宝网不支持赔付。

第三章 买家保障

第五条【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“破损包赔”服务标识，买家可在商品详情页查看相应服务。

第六条【申请条件】

买家须同时满足以下条件，方可申请“破损包赔”服务：

买家购买的商品含有“破损包赔”服务标识;

买家在卖家发货后的15天内发现商品破损，买卖双方协商退货退款不成功，且买家同意保留商品的，可通过选择“已收到货”的货物状态，“仅退款”类型及“收到商品少件/破损/污渍等”退款原因发起服务申请;若逾期未发起的，则按照《淘宝平台争议处理规则》的规定进行处理。

第七条【举证要求】

买家可提供商品破损的细节实拍、完整的拆包视频、阿里旺旺聊天记录、买卖家协商退货退款不成功等信息，证明商品破损情况属实。淘宝发现双方的交易或一方账号异常的，淘宝将视双方实际情形作出举证责任分配;