京东品类发货纠纷处理标准

为细化京东平台各品类纠纷规则处理标准，保障商家及消费者权益，基于品类特殊性，京东新增《京东开放平台品类发货纠纷处理标准》。来看下文：

第一章 通用规则

第一条 为规范品类发货场景下纠纷处理标准，维护消费者合法权益，制定本规则。本规则未特别列明的发货纠纷情形，依据《京东开放平台发货管理规则》处理。

第二条 本规则适用于入驻京东开放平台的商家。

第二章 品类未按时效发货

第三条 若消费者反馈家具类商品未按时效发货，京东有权依据以下标准处理：

(一)家具

1. 适用场景及范围

适用场景：未按买卖双方约定发货、未按规定时效发货。

适用范围：本标准适用于家具类商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

2.1 消费者反馈商家未在约定或规定时间内发货的。

2.2 家具类商品发货标准如下：

2.2.1 发货时间优先级：双方约定>promise/预售工具

2.2.2 定制、大件类家具商品需要另行约定发货时间的商品，商家应在商品详情页显著位置对商品的生产周期和发货周期进行详细说明，并应在消费者下单成功后告知消费者发货时间，或与消费者约定发货时间。

2.2.3 定制、大件类家具商品若商家发货或者配送时间描述不明确，消费者下单后未通知消费者发货时间，或未与消费者另行约定发货时间，京东介入纠纷处理的，有权按照发货周期不得超过45天判定。

3. 举证责任

消费者需提供订单无发货/揽件截图、消费者与商家另行约定发货时效的沟通记录(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

4. 处理结果

4.1 商家延迟发货的，京东有权依据协议、《京东开放平台商家违规管理总则》等规则里有关延迟发货的约定进行处理。

4.2 若消费者申请退款的，商家应在24小时内审核退款，如商家仍要继续发货的，应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的，消费者有权选择拒收，商品由商家自行追回，但消费者已经签收并且确认收货的除外。

4.3 若消费者仍需商家发货的，非大件、非定制类家具商品应在依据《京东开放平台发货管理规则》进行赔付完成之时起24小时内出库，48小时内完成揽件。

4.4 大件和定制类家具商品买卖双方应就发货时间再次约定，且商家须在约定时间发货，如买卖双方未协商一致，则自京东客服通知商家再次发货起20天内商家需完成大件/定制类家具商品发货。

4.5 如商家在另行约定时间内/再次发货时间48小时内(大件20天内)仍无法发货的，京东有权判定商家此商品无货/缺货，并有权对商品做下架处理。

(二)家装建材

1. 适用场景及范围

适用场景：未按买卖双方约定发货、未按规定时效发货。

适用范围：本标准适用于京东开放平台家装建材类商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

消费者反馈商家未在约定或规定时间内发货的。

家装建材类商品发货标准如下：

发货时间优先级：双方约定>promise/预售工具

定制类商品、大件类家装建材商品(最长边>100cm且重量>15kg，或重量>30kg的商品)、需要另行约定发货时间的商品，商家应在商品详情页显著位置对商品的生产周期和发货周期进行详细说明，并应在消费者下单成功后咚咚告知消费者发货时间，或与消费者约定发货时间。

发货标准的特殊场景：

因定制商品需具体测量才可确定是标准尺寸还是定制尺寸，若用户前台下单支付购买固定尺寸商品，如经测量后实际尺寸与标准尺寸不相符，需要定制，则商家需要按照定制标准收取相应定制尺寸部分的费用;

3. 举证责任

商家需提供订单无发货/揽件截图、消费者与商家另行约定发货时效的咚咚沟通记录(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

特殊场景：商家需提供与消费者沟通需要补齐定制费用问题咚咚聊天证明以及约定发货时效的咚咚记录。

4. 处理结果

4.1 如商家商详有明显提示或咚咚已告知消费者具体情况，但消费者拒不补齐定制费，或者消费者拒绝与商家沟通协商，导致商品无法制作而超出系统设定的发货时间(或者其它约定发货时间)，则不支持延迟发货超期赔付;消费者可申请退款;如商家已实际产生测量服务，可按照市场标准收取对应测量服务费100-150元不等。

4.2 若商家咚咚未告知消费者需要补齐定制差价问题而导致延迟发货，京东有权给予消费者最高5000个京豆补偿，相关补偿费用由商家承担，京东有权从商家保证金或款项中直接扣划。

第三章 品类少件/错件

第四条 若消费者反馈家装建材、家具类、家用电器商品存在发货少件/错件等情形的，京东有权依据以下标准处理：

(一)家装建材

1. 适用场景及范围

适用场景：少件、维修、超时未补发。

适用范围：本款适用于家装建材类商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

下述场景双方无法达成一致或商家不配合处理消费者问题，消费者可以申请京东介入的：

2.1 少件

若发生商品少件问题，商家可采取补发形式处理。标准件自京东介入处理之时起72小时内应有补发揽件信息，非标准件在自京东介入处理之时起10个工作日应有补发揽件信息，买卖双方另行约定对补发时效达成一致的，以双方约定为准。

2.2 维修

家装建材类商品受制于物流、已安装等各类原因，由于物流损、产品质量问题、产品故障等导致产品需要维修时，商家可以采取补发配件并派维修人员上门的方式处理。

3. 举证责任

消费者可提供商品存在异常的图片、视频等证据，需要清晰可辨识。

4. 处理结果

经京东介入并判定消费者凭证有效的，京东有权判定商家责任，商家应为消费者办理售后服务(不限于补发、换货、退货等)，由此产生的运费由商家承担。

4.1 少件/错件

若发生少件/错件、发错货等问题，京东有权依据协议、《京东开放平台发货管理规则》等处理。

4.2 补发

超时未补发且未和消费者沟通对补发时效达成一致的，商家应进行合理补偿，导致的退货退款问题由商家承担，对于商品折损可向消费者适当收取折旧费。

商家存在2次补发仍无法解决消费者问题且消费者拒绝继续补发维修的：

对于已经使用过的产品，符合三包规定换货条件，商家应该予以换货;

消费者不愿调换同型号、同规格产品而要求退货的，商家应予退货，对于商品折损可向消费者适当收取折旧费。

4.3 维修

双方无法达成一致或商家不配合处理消费者问题，商家需自京东判责起48小时内上门进行维修。

如消费者反馈的故障为门锁无法开启或锁门的，商家需自京东判责起4小时内上门进行维修。

若事前双方对上门时间未进行沟通，商家连续2次出现迟到一小时以上或爽约问题，应对消费者予以合理补偿。

(二)家具

1. 适用场景及范围

适用场景：少件/错件、物流破损。

适用范围：本标准适用于家具类商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

消费者签收后48小时内反馈家具类商品存在少件/错件、物流破损问题。

3. 举证责任

少件/错件情况，消费者需提供商品少件/错件的实物照片等。

物流破损情况，消费者需提供商品实物照片举证。

4. 处理结果

4.1少件

经判定，如商家确实存在少件导致商品无法安装的，商家需承担：

4.1.1 如少件为标准件，商家需与消费者协商补发时效，双方无法达成一致或商家不配合处理的，则默认自京东判责之时起48小时内商家需有补发揽件信息，超时未补发商家可对消费者进行一定比例赔偿或由商家承担运费退货退款;

4.1.2 如少件为非标准件需要一定生产周期的，商家需与消费者协商补发时效，双方无法达成一致或商家不配合处理的，则默认自京东判责之日起15天内商家需有补发揽件信息，超时未补发商家可对消费者进行一定比例赔偿或由商家承担运费退货退款。

4.2发错货

如消费者在签收后48小时内反馈商品发错货，或在后续安装过程中60天内发现商品零部件发错货，商家需与消费者协商退换货/补发时效。

4.3 物流破损

如商家发货后已对消费者通过短信二次提醒需消费者当面验收，且消费者已签收商品，则视为消费者已对商品完成验收，后期如商品出现表面破损纠纷问题的，京东有权不予受理;如商家未进行二次提醒当面验收，则消费者可在签收后48小时内反馈商品表面破损问题，商家需与消费者协商退换货/补发时效。

(三)家用电器(大家电)

1. 适用场景及范围

适用场景：大家电预约安装或自行安装的少件/错件、破损

适用范围：本标准适用于家用电器(大家电)发货纠纷处理。

2. 场景描述

预约商家安装，涉及商品少件/错件/破损，客户需在安装人员上门后48小时内反馈。

消费者自行安装发现商品存在错件情形(商家所发型号、规格参数等存在错误)。

3. 举证责任

消费者需提供商品少件/错件图片或视频、或提供商品开箱视频。

商家可提供安装人员上门安装所留存视频或照片。

4. 处理结果

经京东介入并判定消费者凭证有效的，京东有权判定商家责任，商家应为消费者办理售后退换货服务，由此产生的运费由商家承担。

第四章 品类签收异常

第五条 若消费者签收后反馈家用电器商品存在表面不一致、或商家存在签收提醒过失情形的，京东有权依据以下标准处理：

(一)家用电器(大家电：空调、厨卫、净水器、洗衣机、电视)

1. 适用场景及范围

适用场景：消费者未当面验收或商家未进行签收提醒，消费者签收后反馈表面不一致问题。

适用范围：本规则适用于家用电器(大家电)发货纠纷处理。

2. 场景描述

2.1 商家应在商品详情页面标注或在消费者下单后以咚咚、短信或电话等方式进行“验货签收”提醒。

2.2 商家未进行验货签收提醒，消费者签收后主张商品表面不一致问题的，可在15日内(自签收次日起算)拍照并联系商家。

2.3 无法满足消费者当面验收商品条件的(如物流点自提、送货至楼下等)，消费者应当在签收商品后及时查验，若商品存在表面不一致的问题，消费者可于签收之时起48小时内提出售后申请并提供相关有效凭证(如验收商品图片、完整的拆包视频等)，依据情形选择退货、换货、补寄、维修等服务。

3. 举证责任

3.1 针对签收提醒问题，商家应提供咚咚截图、短信记录、电话录音等有效凭证证明其已提醒消费者先验货后签收。

3.2 消费者可提供验收商品图片、完整的拆包视频等证据，需要清晰可辨识。

4. 处理结果

4.1 如商家证明其已提醒消费者先验货再签收，而消费者未验货即签收并在签收后主张表面不一致的，则就签收提醒问题，京东有权判定商家无责。判定商家无责后，对表面不一致的问题，京东不再介入处理。

4.2 如确认商品确实存在问题，商家应为消费者提供维修，换货，退货等售后服务，具体服务方式以买卖双方沟通为准，若消费者不接受商家提出的方案，京东有权按售后相关规范内容优先处理消费者问题，并判定为商家责任，由此产生的损失和费用由商家自行承担。

4.3 如消费者签收超过15日后主张商品表面不一致的，原则上京东不介入纠纷处理。

4.4 若商家无正当理由怠于或拒绝为消费者提供服务，京东有权支持消费者退货退款申请。买卖双方另有约定的，以双方协商一致为准。

(二)家装建材(定制商品)

1. 适用场景及范围

适用场景：定制类商品退换货场景

适用范围：本规则适用于京东开放平台定制类商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

2.1 因物流、商家提供的安装服务等造成商品表面轻微掉漆、轻微磕碰、轻微凹陷、或配件故障;

2.2 因商家问题导致产品损伤严重无法修复;

2.3 商品正常签收后，在工地存放期间意外损伤、消费者自行安装或自费联系其他安装师傅安装造成商品损坏的。

3. 处理结果

3.1 定制商品因不能二次销售，故一经生产不支持退款退货。

3.2 若发生2.1中问题产生消费者投诉的，商家需优先与消费者协商解决。

3.3 若发生2.2中问题产生消费者投诉的，商家需优先与消费者协商解决方案，若就解决方案无法达成一致的，京东有权支持消费者换货或退款退货等诉求。

3.4 若发生2.3中问题产生消费者投诉的，由买卖双方自行协商解决;若商家和消费者达成一致可以退货，商家可以收取一定的折旧费，折旧费收取上限为实付货款的30%。

第五章 品类拒绝签收

第六条 若消费者拒收生鲜类商品产生纠纷的，或经买卖双方确认后，商家发货但消费者拒绝签收的，京东有权依据下述标准处理：

(一)猫狗活体

1. 适用场景及范围

适用场景：消费者已确认可发货，且商品已发出，到货后消费者拒签、拒收问题。

适用范围：本标准适用于猫狗活体商品发货纠纷处理。

2. 场景描述

消费者无故拒签、拒收或以个人原因不能饲养、变更收货方式等原因要求退货且未能提供有效依据的。

3. 举证责任

商家提供咚咚用户确认发货的聊天记录。

4. 处理结果

双方应当优先协商处理;若双方无法达成一致的，不视为商家责任，不支持退货退款。

(二)生鲜

1. 适用场景

消费者在商家发货后取消订单、消费者拒收快递。

2. 场景描述

基于生鲜类商品的特殊性，原则上不支持拒收，商家应在7天内或双方约定时间内为消费者完成配送，如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款(买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准)。

3. 举证责任

消费者提供发货前与商家沟通不发货的记录。

4. 处理结果

双方应当优先协商处理，京东介入判定商家责任的，消费者有权申请退货退款。