很多拼多多的商家朋友们反馈对商品的售后判责存在一些疑问，那么了解场景定义和服务规范特别重要。接下来，我们就针对几个特定高发的售后场景问题，我们做重点解读说明。
场景一：商品少发问题
一、场景定义
商家未按照订单明细、网页商品描述以及与消费者在商聊达成一致的结论发货订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息数量不符、少配件、少赠品、少商品、缺斤少两等的情形
二、服务规范要求
1、商品相关描述应规范、真实
商家应当对商品数量、商品组件做如实的描述，不得出现误导消费者的信息，若多包裹发货则要提前告知消费者
例如：sku展示拍2件送一件，错误引导消费者买二送一
2、商品履约应保质保量
商家应按照消费者所拍下的商品数量、与消费者协商一致的内容，确保发货后不会出现商品信息数量不符、少配件、少赠品、少商品、缺斤少两等的情形，从而影响消费者的使用
3、对应少发售后问题及时解决，同时反思纠正，避免同类问题再次出现
消费者反馈少发问题，商家应及时与消费者协商解决少发问题，同时需要对消费者做额外补偿，弥补对消费者的影响
商家应自查自纠，增加对发货的检查，降低少发问题的发生;如若因商品展示图sku图导致消费者误解，商家应尽快调整商品图sku的选项展示，营造良好的商家生态环境
三、平台售后处理流程
1、售后判定依据
(1)平台基于消费者通过在商家聊天反馈的内容、申请售后提交的凭证描述、通过平台客服等渠道反馈相关问题内容，做综合判定分析确定双方责任
(2)除了上述第一点外，同时平台也会根据对应商品的具体经营情况，具体包括但不局限于店铺服务体验分、其他消费者综合反馈、该商品在同行中的排名情况等，做综合判定分析确定双方责任
2、消费者体验补偿原则
(1)平台对消费者反馈的少发问题，为了弥补消费者在该订单中体验损失，影响后续的购买行为可能会采取以下动作：
由于商家少发问题导致消费者的货款金额受到损失，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的货款赔偿
由于商家少发问题导致消费者的日常使用体验受到影响，包括但不限于配件的缺少等，为弥补消费者受到的影响，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的货款赔偿
由于商家少发问题导致消费者的其他的损失，包括但不局限于消费者与商家解决少发问题时候所消耗的时间、少发问题一直未被解决导致消费者多次寻找平台反馈的时间等，为弥补消费者由于少发导致的时间成本增加，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的额外赔偿
(2)如商家遇到消费者反馈少发问题，建议及时跟进消费者售后需求如给予货款补偿、补发、换货等，避免消费者升级投诉，如若消费者升级投诉，平台会额外增加惩罚金额用于补偿给消费者
四、商家申诉
如遇用户提交虚假凭证或者用户未在各渠道反馈商品相关问题但被平台判决，您可以通过平台虚假凭证入口进行反馈虚假凭，同时提供有效凭证在有效期内到对应申诉入口申诉货款
虚假凭证如何举报：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411
典型错误示例：
1、商品sku展示拍2件送一件，错误引导消费者买二送一
平台：sku误导错误引导消费者，平台将额外增加惩罚金额用于补偿给消费者
2、消费者少发，商家未及时积极有效回复
平台：平台针对商家未积极有效回复消费者，会为消费者除了货款外消费者求助商家的成本补偿
3、消费者收到商品少发且等待了很久收到货，应给予除了货物损失金额外额外补偿
平台：由于少发问题，平台除了为消费者提供货款补偿外，也会为消费者提供等待的时间成本补偿。
场景二：商品错发问题
一、场景定义
错发场景：商家未按照订单明细、网页商品描述以及与消费者在商聊达成一致的结论发货订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符(如颜色/尺码/款式等不符)的情形 。
二、服务规范
1、商品信息发布规范，信息明确
商家应当在商品详情页做出详细的描述，不得出现误导消费者的信息
例如，由于版本型号的不同导致商品外观产生不一致，需要清楚在商品详情页详细描述，同时告知消费者
2、发货商品保准保质
商家应按照消费者所拍下的商品、与消费者协商一致的内容，确保发货后不会出现商品信息数量不符、如颜色/尺码/款式等不符情形，从而影响消费者的使用
3.对应错发售后问题及时解决，同时反思纠正，避免同类问题再次出现
消费者反馈错发问题，商家应及时与消费者协商解决错发问题，同时需要对消费者做额外补偿，弥补对消费者的影响
商家应自查自纠，增加对发货的检查，降低错发问题的发生;如若因商品展示图sku图导致消费者误解，商家应尽快调整商品图sku的选项展示，营造良好的商家生态环境
三、平台售后处理流程
1、售后判定依据
(1)平台基于消费者通过在商家聊天反馈的内容、申请售后提交的凭证描述、通过平台客服等渠道反馈相关问题内容，做综合判定分析确定双方责任
(2)除了上述第一点外，同时平台也会根据商家此商品的具体经营情况，具体包括但不局限于店铺服务体验分、其他消费者综合反馈、该商品在同行中的排名情况等，做综合判定分析确定双方责任
2、消费者体验补偿原则
(1)平台对消费者反馈的错发问题，为了弥补消费者在该订单中体验损失，影响后续的购买行为可能会采取以下动作：
由于商家错发问题导致消费者的货款金额受到损失，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的货款赔偿
由于商家错发问题导致消费者的日常使用受到影响，为弥补消费者受到的影响，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的货款赔偿
由于商家错发问题导致消费者的其他的损失，包括但不局限于消费者与商家解决错发问题时候所消耗的时间、错发问题一直未被解决导致消费者多次寻找平台反馈的时间等，为弥补消费者由于错发导致的时间成本增加，平台依据相关售后处理规则，对消费者进行合理的额外赔偿
(2)如商家遇到消费者反馈错发问题，建议及时跟进消费者售后需求如给予货款补偿、补发、换货等，避免消费者升级投诉，如若消费者升级投诉，平台会额外增加惩罚金额用于补偿给消费者
四、商家申诉
如遇用户提交虚假凭证或者用户未在各渠道反馈商品相关问题但被平台判决，您可以通过平台虚假凭证入口进行反馈虚假凭，同时提供有效凭证在有效期内到对应申诉入口申诉货款
虚假凭证如何举报：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=6411
典型错误示例：
1、商家多次发错货
平台：平台将会根据多位消费者反馈商家发错货行为，对消费者除了货款补偿外也会对商家做出一定惩罚来支持消费者
2、消费者由于急用等待许久，结果商家发错货且未及时提供解决方案
平台：平台除了货款补偿给消费者外，也会为消费者提供等待时间的补偿。
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