视频号推出橱窗抽奖发货管理规则

为了管理视频号小店抽奖、福袋等互动功能场景的发货行为，维护消费者权益，视频号小店推出《视频号橱窗【抽奖】发货管理规则》，适用对象包括准入视频号橱窗的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人。详细内容如下：

一、发货规范

1、中奖用户完成奖品兑换后，奖品由发起抽奖活动的视频号橱窗商家/达人寄付给中奖的用户，视频号橱窗商家/达人可在视频号橱窗管理-中奖订单查看相关发货情况，并在规定的时效内完成履约发货。

发货路径：打开【视频号】-【右上角人像图标】-【创作者中心】-【带货中心】-【橱窗管理】，找到中奖订单页面。找到对应订单-点击【发货】，进入待发货页面，点击【去发货】-进行订单发货操作-完成发货信息填写后，点击【立即发货】。

2、抽奖活动结束后，视频号橱窗商家/达人不得单方面以任何理由(包括但不限于：抽奖参与条件变更、奖品变更)拒绝履行奖品发货义务。

3、已结束的抽奖活动，视频号橱窗商家/达人自行进行删除、更改、复制等操作的，不影响其履行奖品发货义务，且不能作为免除相关违规处理的理由。

4、履约时效

(1)发货时效：抽奖奖品发货时间为48小时，即视频号橱窗商家/达人应在中奖者兑奖后48小时内完成奖品发货。

(2)揽收时效：抽奖奖品揽收时间为发货时间后+24小时，即应在视频号橱窗商家/达人应保证在完成发货的时间后24小内对应快递公司官网有揽收记录;

二、违规类型

违规行为包括但不限于以下类型：

1、拒绝履约发货

【定义】指视频号橱窗商家/达人不发货、延迟发货、延迟揽收、虚假发货或以任何其他理由拒绝履行奖品义务的。

包括但不限于：

(1)延迟发货：视频号橱窗商家/达人在中奖者兑奖后未按照约定时间完成发货，即未在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台。

(2)延迟揽收：视频号橱窗商家/达人在中奖者兑奖后未按照约定时间完成揽收，即未在承诺时限内更新揽收、走件物流信息。

(3)虚假发货：视频号橱窗商家/达人上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及用户在商家/达人发货后合理期限内未能收到商品等可以合理判断为非正常发货的情形。

(4)拒绝履行奖品义务：视频号橱窗商家/达人在抽奖活动结束后单方面变更抽奖条件，向用户提出其他附加领奖条件或向用户收取额外费用的，如以未点亮灯牌、需额外下单绑定发货或需邮费到付等作为理由和借口，拒绝向中奖用户履行奖品兑付义务的(邮费到付而被用户拒收或举报的，视为虚假发货)。

2、货不对板

【定义】指视频号橱窗商家/达人单方面对奖品进行变更，发出奖品与抽奖时的描述、展示奖品样品不一致或发出奖品为**裹的。

包括但不限于：

(1)规格、型号、款式等奖品信息不一致，如抽奖描述为5KG大米，实际发货规格为2.5KG;

(2)品类、品牌等信息不一致，如抽奖描述为某A品牌或A商品，实际发货为某B品牌或B商品。

3、质量问题

【定义】指抽奖商品奖品品质不符合国家标准、行业标准、商品标注的执行标准及平台相关要求(包括但不限于质量指标大幅下降、商品在推广或销售过程中存在危及视频号橱窗用户权益的质量问题)的情形。

4、商品破损

【定义】指视频号橱窗商家/达人发出奖品有破损变形、腐烂变质的情形。

5、少件缺件

【定义】视频号橱窗商家/达人未按照订单明细、商品描述以及直播过程中的承诺、抽奖规则打包发送订单商品，视频号橱窗用户投诉收到的订单商品和奖品存在少配件、少赠品，少商品的(简称“少件”)。

三、违规处理

1、若视频号橱窗商家/达人涉及以上违规情形，腾讯有权单方面判定视频号橱窗商家违规性质，并依据《视频号橱窗发货管理规则》、《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》、《视频号橱窗达人违规管理规则》和其他平台规则等相关规定对该视频号橱窗商家/达人作出进一步处罚。

2、视频号橱窗商家/达人存在第三条所述行为的，除平台规则规定的相应处理措施外，平台将限制商家/达人使用实物抽奖功能，具体限制标准如下：

(1)首次违规：予以警告;

(2)两次违规：限制使用实物抽奖功能7个自然日;

(3)三次及以上违规：限制使用实物抽奖功能30个自然日;

(4)若视频号橱窗商家/达人违规行为恶劣，存在多次违规拒不整改、多条并犯、恶意规避平台管控等情形，或因违规对平台造成恶劣影响的，平台有权加重处理，采取永久限制实物抽奖功能、暂时或永久封禁账号等从重或加重处罚措施。

3、视频号橱窗商家/达人应当履行奖品兑换义务但实际未履行的，平台有权从商家/达人保证金或货款中扣划相应金额，赔付给中奖用户，商家/达人需按照《视频号小店扣罚欠款管理规则》、《视频号橱窗达人违规管理规则》进行还款。

(1)赔付金额，双方协商一致另有约定的，按双方约定处理;

(2)双方未协商一致的，平台依据橱窗商家/达人对奖品价值的明示说明或市场实际价值进行判定，并以平台判定金额为准。

4、腾讯依据规定对未履约的视频号橱窗商家/达人进行处理，并不免除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关抽奖订单的发货义务。

四、申诉处理

1、相关规则：

视频号橱窗商家、视频号橱窗达人收到视频号违规私信后，可在违规详情界面选择“申诉”并发起，具体可参考《视频号橱窗违规申诉管理规则》进行申诉。

2、申诉路径：

打开微信APP- 发现- 进入视频号 -点击右上角头像图标 -进入个人中心 -视频号私信-视频号团队-视频号电商治理通知 - 处罚文案下方申诉按钮 -添加申诉资料 -提交申诉。

3、因特殊情况符合申诉通过场景的情形如下：

(1)因自然灾害(洪水、地震、飓风等)快递公司/网点对受影响地区快递明确停止收/派件，需提供有效证明材料和与用户有效协商处理结果的截图进行申诉;

(2)因国家国家/社会大型会议快递公司/网点对受影响地区快递明确停止收/派件，需提供有效证明材料和与用户有效协商处理结果的截图进行申诉;

(3)因用户预留收货信息有误或用户原因影响发货，需提供与用户的有效协商处理结果的截图进行申诉;

(4)因物流运输等其他情况导致商品破损、少件或遗失的，需提供附带补发物流单号确认收货的截图和与用户的有效协商处理结果的截图进行申诉;

(5)因中奖者个人采取作弊或不正当手段参与抽奖活动获取奖品的(不正当手段包括但不限于恶意注册多个账号参与抽奖、使用外挂/插件)，需提供相关证明材料及截图进行申诉。

五、违规情节考虑因素

1、情节轻微

包括但不限于：

(1)非主观恶意的情况下，实施抽奖发货违规行为的;

(2)视频号橱窗商家/达人抽奖发货违规后，经平台提醒或介入后履行相应责任并取得视频号橱窗用户谅解的。

2、情节一般

包括但不限于：

视频号橱窗商家/达人抽奖发货违规后，经平台提醒或介入后，仍拒绝履行责任的。

3、情节严重

包括但不限于：

视频号橱窗商家/达人抽奖发货违规涉及的订单数量或金额巨大，且拒绝履行责任的。

注：视频号橱窗商家/达人多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视为该视频号橱窗商家/达人的违规程度为“情节严重”，腾讯将对该视频号橱窗商家/达人从重处理。