我们该如何做好维护老客户的工作？

今天和大家分享一下怎么维护老客户。做淘宝，流量永远是第一位。但如今，淘宝流量红利期已过，获取新用户的成本越来越高，因此，维护好老客户，是每一位商家都应该重视的问题。

老客户的价值

对商家来说，老客户的价值主要体现在两个方面：

一、盈利

老客户维护的好，有利于增加产品的复购率，为店铺带来更多的利润。而且，相对于新客购买，老客复购对提升产品权重的影响更大，复购越多，店铺权重和产品权重就越高，平台就会把我们的产品推给更多的人，形成一个正向循环。

即便你的类目不适合做复购，做好老客户维护，你的产品和服务能得到老顾客的认可，当他们身边有类似需求的时候，他们也可能会给你转介绍，为店铺拉来新客户。

二、助力店铺运营

1.新品破零。我们上新一个产品，一般都是要做基础销量的。做基础销量的办法很多，但是最好还是用老顾客来做，老顾客人群标签精准、权重高，店铺需要承担的风险也比较小。

2.测款测图。当我们要推新品的时候，测图测款是必不可少的一个环节，尤其是非标品，我们可以直接在鱼塘中发布要推的款式，让用户选出最喜欢的款，如果老客户基数够大，那么得出的数据完全可以作为我们决策的参考。

3.活动预热引爆人气。比如淘抢购、双十一、618等大型活动，自己手里有一批忠实的老客户，能在较短的时间内引爆人气，帮助产品获得比较好的排名。

4.降低对高推广成本的依赖。前文提到，老顾客的复购能增加店铺和产品的权重，淘宝判定我们的产品是受欢迎的产品，就可能给予更多的免费流量，这样，我们就可以降低对付费流量的依赖。

5.精准标签。淘宝出了千人千面的推荐机制后，标签显得尤为重要。而精准标签的方法之一就是提高精准人群的转化，老客户就是我们的精准人群，老客户回购自然能够进一步增加我们店铺标签的精准性。

如何做好老客户维护？

一、老客户积累

1.怎么建“鱼塘”？

鱼塘就是聚集老客户的地方，比如淘宝群，当然你也可以建其他形式的鱼塘。不同的鱼塘经营的策略是有差别的。但总的来说，都要有明确的定位、鲜明的标签、有福利图增强信任感。鱼塘的名称、背景图、头像、签名都要做好规划。你可以把这些理解为做“基础”。

2.引流渠道

鱼塘建好后，接下来就是导入流量了。分享几种导入流量的办法：

（1）客服

售前

自动回复：加入/关注XXX，领取XXX优惠！

买家议价：您现在加入/关注我们的XXX可以领取XX元优惠券哦！或者：亲，一分钱一分货的，价格真心便宜不了，不过跟您说个秘密喔，加入/关注我们的XXX，就可以获取神秘小礼品。

已付款或不买了：感谢您对小店的支持，偷偷告诉您一个秘密，想要获得更多福利优惠，就一定要加入我们的XXX。

售后

感谢您对XX（店铺名）的支持，现在加入/关注我们的XXX，还能领取XXX优惠券。

（2）短信

感谢您对XX（店铺名）的支持，偷偷告诉您一个秘密，想要更多福利优惠，就一定要加入/关注我们的XXX。

短信营销可以在商家后台-营销中心-客户运营平台中进行设置。

（3）电话

下单之后立马打个电话过去，此时买家刚买完东西购物热情未减。话术参考：您好，您刚才在咱们店里买了一件XXX，现在加入我们的XX可以参加领取XXX的活动哦。

（4）包裹营销

商品发出后，我们可以在包裹中放一张小卡片，引导客户加入店铺鱼塘。

不同的类目展现不同的优惠点。比如，电器的说说售后和保修时间、饰品的说说保养次数、服装的说说上新后享受的折扣等。

二、老客户的管理和活跃

1.老客户分层

无论店铺大小，店铺的资源都是有限的，维护老客户是一件需要耗费资源的事情。而每一个用户群体都存在高中低之分，也遵循“二八定律”。将资源无差别平均分配到每一个老客户身上，不是一种明智的做法。

因此，我们要做好老客户分层，筛选出那20%的核心老客户，提供更优质的服务，对于中低价值的老客户，则以唤醒为主，这样才能让老客户价值最大化。

具体的分级可以参考两个维度：客观维度和主观维度。客观维度由客户购买的金额、产品品类、购买频率组成。主观维度由客户的日常圈子、对品牌的认可度、鱼塘活跃度、是否转介绍构成等组成。

2.增加粘性，提升信任

增加老客粘性和信任的方法很多，比如：

发红包、朋友圈点赞等；

发有福利的截图，让老用户相信你不是在玩虚的；

淡化营销，展示生活中的你。在和老客户建立起信任之前，最好不要频繁发广告，可以多展示生活中的自己，比如对某个热点话题的看法、饮食、旅游等等；

做意见领袖：在你熟悉领域，可以给出一些的意见，树立自己专业的形象；

增加人文关怀，在节假日或者顾客生日的时候送上一些节日祝福或者小礼品，把顾客当成朋友。

3.二次营销

当我们和老客户建立起信任后，就可以适当进行二次营销了。

常规营销

先在鱼塘透出信息进行预热，把要参加活动的商品、优惠力度、赠品、参与活动的方式等说清楚，需要注意，活动的频率不要太高，不然就会失去活动的价值。一星期不要超过一次（具体视情况而定。）

活动大促

像618、双十一以及平台的一些日常活动淘抢购、聚划算等，活动开始前夕你的收藏加购、转化率越高，对你活动的排名就越有帮助。我们需要提前在鱼塘进行预热，参加活动的可以送赠品、也可以对店铺的商品进行让利。

需要注意，因为老客户中会存在爽约行为，所以，我们要多准备老顾客。正常我们需要多备20-30%的顾客。比如你想做200笔销量，按照每个人拍5件的话，需要40个顾客，但是实际上你需要备50个左右的顾客来参加这次活动。

新品特惠

产品上新时，我们可以让老客户帮助我们选款，等到产品上架后给参加活动的老客户半价购买或者发一些优惠券、赠送小礼品等。

回馈活动

对于一些库存断码的商品，我们可以时不时搞一些免费赠送的活动，增加老顾客的黏性。

以老带新

老顾客介绍新顾客到店铺购买，新顾客报老会员ID，客服登记好，新顾客能享受一定的折扣，老顾客能获得精美礼品或者红包。

当然，老客户的维护不是一蹴而就的，想要发挥出老客户的价值，需要我们长期的投入精力和成本。但在流量红利过去，商家转入对存量客户竞争的今天，维护好老顾客，是每一位商家都应该做的事情。