抖音发布消费者售后体验保障

为优化抖音消费者购物体验，提升商家售后服务质量，抖音平台已在商品品质、发货、签收、退换货等多环节进行售后处理保障，包括但不限于：

1、商品品质问题

1)禁售商品

若买卖双方就禁发商品问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配，平台判定商家出售禁售商品或提供禁售服务属实的，平台将视情形做仅退款或退货退款处理。

2)假冒/品牌混淆/质量问题商品

若确认交易商品存在质量问题，根据“谁过错、谁承担”原则，商家应按照法律规定或平台相关规则承担退货、更换、维修等义务，来回运费由商家承担。

若确认交易商品为品牌混淆/假冒商品，且商品为消费者基于生活消费所需购买的，交易支持仅退款。

商家交付消费者的商品存在大量严重劣质、大量货不对板情形的，经平台综合判断，有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持退款。

商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报，或经平台抽检或排查确认系描述不符、质量不合格应召回的，商家需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。商家对商品批次提出异议的，应提供相关证据予以证明。

2、发货环节

1)强制发货

商家发货前，消费者申请退款的，商家应停止发货，与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货，商家未与消费者协商强行发货的，支持消费者退款，货物由商家自行追回，但消费者主动签收并且确认收货的除外。

2)超时发货

如消费者投诉商家“未按约定时间发货”的，平台将根据商家承诺的最晚发货时间进行判定，确认已经发货超时的订单，若消费者不愿等待，平台将支持消费者退款处理。

3)揽收超时

对于发货后超过48小时未揽收的订单， 如消费者发起退款申请，将默认同意退款并从商家账户自动退款。

4)缺货/无货

经判定，如商家确实存在缺货/无货，商家需承担：

(1)根据消费者诉求和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等;

(2)按照《商家发货行为管理规则》中“缺货/无货”对消费者进行赔付处理;

5)虚假发货

平台将根据举证内容判责，如商家确实存在虚假发货，商家需承担：

(1)根据消费者诉求和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等;

(2)如发现商家通过使用虚假的或重复使用的物流单号、**发货或不发货等虚假物流手段来进行虚假交易、提高商品销量的，将按照《商家发货行为管理规则》中的虚假发货场景赔付处理。

6)欺诈发货

平台有权视情况，对商家执行警告、商品封禁、订单关闭、限制提现、延长自动确认收货时限、延长结算账期、停止结算、要求使用抖音电子面单等处理措施。

7)其它违规发货处理措施

对超长时效未签收订单(符合平台对揽收-签收环节超长时效订单定义)，如果消费者发起未收到货仅退款，将默认同意退款并从商家账户自动退款。

3、签收环节

1)签收规范

消费者需变更收件信息的，应征得商家的同意。商家同意后商品仍按原收件信息被签收，消费者主张未收到商品的，交易支持退款消费者，由商家承担商品相应风险，若平台判断消费者可获取商品的，可支持消费者退货退款。

2)货物拦截成功支持退款

商家发货后货物还在运输途中，消费者基于合理需求(包括但不限于针对支持7天无理由退/换货商品)申请退款的，商家应当拦截。拦截成功后订单支持退款。涉及运费争议的，依运费相关规定处理。

用户在提交订单并付款后发起仅退款申请，若商家已发货(发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号，包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等)，平台有权根据店铺类型、商家及店铺运营情况、用户交易历史及信誉评级、商家所使用的第三方软件或自研型系统回传的发货情况等因素，决定是否发起拦截(费用平台承担)，若拦截成功将同意仅退款申请，部分特殊商品(包括但不限于虚拟商品、定制商品等)的订单除外。

用户在订单确认收货前发起退款申请(含仅退款和退货退款)，若商家已发货，但存在以下任一情形的，平台有权根据订单情况，决定是否同意极速退款：

(1) 该订单发货物流信息显示已拒签;

(2) 该订单发货物流信息显示未签收且物流轨迹已连续达到2天(偏远地区5天)未更新;

(3) 该订单发货物流信息显示未签收，且距离订单发货已满24H仍未有有效物流轨迹信息;

4、退换货环节

1)退货

如果商家提供的退货地址错误或不明确，联系电话错误或不清楚，导致消费者操作无法退货或退回商品后无法送达的，平台将支持消费者仅退款不退货，商品由商家自行召回，由此产生的损失由商家承担。

商家应确保自行填写的默认退货地址正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。否则，消费者可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由商家承担，交易支持消费者退款。

2)补寄

若出现下列任一情形，则平台有权对该订单进行退款，且平台有权依据相关平台规则(包括但不限于《售后争议处理总则》)处理：

商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至平台;

商家不同意售后补寄或在用户发起“售后补寄”申请后48小时内未处理。

3)换货

商家逾期未完成换货商品的发货或未上传对应的真实物流单号至平台，系统自动退款至消费者。

4)维修

如消费者申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若商家拒绝提供维修服务的，在消费者提供有效证据的情况下，平台有权支持消费者退货/退款诉求，或支持消费者线下维修之后为消费者补偿维修费用。

随着电子商务行业的快速发展，消费者的体验诉求和商家服务能力也在不断发展变化，基于此，抖音平台拟在换货、补寄、三包等更多场景优化售后处理机制，以更好保障消费者购物体验。