抖音电商服务商服务质量治理公告

近期平台接到消费者举报，并通过数据核查，发现个别服务商合作的品牌商家直播间存在诱导互动、虚报价格等方式进行直播间互动活动，以及个别服务商与多个销售货不对板的商家建立全案运营、实战辅助、直播、商城等代运营服务关系。

为规范抖音电商服务商服务行为，建立良好的服务商经营环境，特发布对应的治理条款，并对典型案例进行公示。

同时，在过去6个月因违反《抖店服务市场服务商违规管理规则》相关规定，被累计扣罚服务市场60分及以上的服务商公司主体不得参加抖音电商星级服务商评定，予以取消已经授予的抖音电商星级服务商认证。

一、治理规则及对应治理措施

1. 新发布《抖店服务市场服务商违规管理规则》

1.1 于2023年1月5日生效的治理条例

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1.2 抖店服务市场服务商违规管理规则

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违规治理条例 – 针对诱导互动、向售卖货不对板、劣质商品商家提供服务的治理条款

《抖店服务市场服务商违规管理规则》第三章违规处理细则、第二章违规积分管理

2.1【第三章-违规行为描述-3.6.4 不符合平台运营要求 】包括但不限于以下场景：

不符合平台对服务商的运营考核指标要求

服务商绑定的店铺存在被平台认定的严重违规行为，或服务商绑定的店铺中存在3家及以上被平台认定的一般违规行为(商家的一般违规和严重违规参照《商家违规行为管理总则》相关规定)

由服务商代为运营的品牌的店铺、企业的店铺、及相关店铺绑定的人店一体号对应的创作者号因服务商直接或间接的运营导致店铺、或创作者号违反平台商家行为管理总则、或电商创作者帐号管理规则

服务商被品牌方、商家、用户投诉

2.2【第三章-情节严重程度判定原则】情节严重程度判定原则：

违规严重等级主要通过服务商违规次数、造成后果的严重程度、获利或导致损失的多少进行综合判定

情节一般，每次累计违规积分30分

情节严重，每次累计违规积分60分

情节特别严重，每次累计违规积分120分

2.3【第二章-不同积分处理节点及对应的处理措施】

二、违规案例处理

3.1 以诱导互动的方式进行直播间营销

具体案例：某服务商为一品牌商家的直播间提供类目服务。在一场直播互动中直播宣传的价格与实际售卖价格不符，造成消费者对实际售卖价格和互动口令的数字混淆。

该品牌直播间的营销规则由服务商设计和落地执行，直播互动中存在宣传与实际商品上架价格不一致，虚假营销，诱导互动行为。根据《抖店服务市场服务商违规管理规则》第3.6.4不符合平台运营要求的规定，平台已对对服务商进行处罚。

3.2 直播间互动玩法过于复杂，易给用户造成误解

具体案例：某服务商为一品牌商家的直播间提供类目服务，服务商为直播间同时设计了两套与在线用户互动的规则，

a. 规则一：主播在直播中告知观众的互动规则是不止限于点亮粉丝灯牌和互动文字等，并需要达到特定互动数值方可中奖。

b. 规则二：主播将直播的互动和满减券联系在一起，达到互动标准方可获得奖励，其互动规则复杂且标准高，同时计算复杂。

该直播互动玩法过于复杂，且只在直播初期宣布互动规则，对后续进入直播间的消费者易造成误导。根据《抖店服务市场服务商违规管理规则》第3.6.4不符合平台运营要求的规定，平台对服务商进行处罚。

3.3 服务售卖货不对板的商家

具体案例：某服务商帮助地方商家做类目服务，服务商绑定的商家店铺存在虚假宣传，货不对板的情况，商家已被平台进行店铺清退。

该服务商服务售卖货不对板的商家，平台已根据《抖店服务市场服务商违规管理规则》第3.6.4 不符合平台运营要求的规定，对服务商进行处罚。

特别说明：全案运营是指服务商提供抖店、抖音号的实际运营，需要对货品，售后质量负责。未提供全案运营、实战辅助、直播、泛商城服务的店铺，不可绑在全案运营等类目下，此类问题涉及诚信问题。

同时，抖音电商各关联业务服务商背景调查互通，如在其他业务部因违反平台规则受罚，也同样会影响至电商服务商身份。