抖音小店坏损包退服务规范

为规范抖音平台内商家的经营行为，维护平台内消费者利益，依据电子商务法等相关法律法规的规定特制定《坏损包退服务规范》，旨在共同营造良好的交易环境。详细内容如下：

一、适用范围

本规则适用于在小店平台经营的所有商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊类目除外)

效力级别：

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

二、定义

坏损包退服务：是指消费者在小店购买带有“坏损包退”服务标识的商品时，商家承诺若消费者在收货时出现商品破损、漏液、腐烂变质等情形，并以此为原因在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证的，商家会在24小时内(除大促等特殊情况外)响应消费者的维权申请，并为其提供退货退款、换货、补发等形式的售后保障服务。

三、服务细则

3.1 服务条件

3.1.1 消费者可通过以下路径发起“坏损包退”服务：

1)消费者可通过订单页面，以““商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等发起售后服务;

2)消费者申请退款的金额上限为订单实付价格(包括消费者支付的运费)。

3.1.2 商家履行“坏损包退”服务的条件包括：

1)消费者购买的是带有“坏损包退”服务标识的商品;

2)消费者在签收后的72小时内(食品酒饮、奶粉、生鲜及绿植商品需在签收之时起的24小时内)发起售后申请;(签收时间以物流官网显示的签收时间为准，若无详细签收时间的，以物流官网显示签收的次日零时起计72或24小时内)。

3)消费者需提供以下有效凭证

①带物流面单的包装图片;

②开箱视频或破损或漏粉(液)、腐烂商品的细节实拍，包括但不限于破损漏粉(液)情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息;

同时，针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。

③生鲜类目需提供:明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图;收到的商品整体实拍(完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照)。

4)生鲜类目商品存在坏单情形的(商品开箱腐烂/变质/死亡/残断等)，商家按相应比例向消费者作部分退款。

5)鲜花绿植类目商品存在坏单情形的(商品开箱腐烂/变质/死亡/残断等)，商家按相应比例向消费者作部分退款。

3.2 服务限制

3.2.1 当消费者提出“坏损包退”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

1)消费者非以生活消费为目的生成的订单;

2)消费者蓄意利用此服务牟利的;

3)依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“坏损包退”服务承诺的。

2.2.2因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2.2.3 双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

四、争议处理

4.1 处理规范

4.1.1消费者在以上规定时间内以"商品破损、腐烂"相关原因提交售后申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。如消费者不认可商家审核结果的，消费者可申请平台介入。若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付红包给到消费者。

4.1.2 消费者发起售后申请或申请平台介入时有举证义务，所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

4.1.3消费者发起退货退款申请的，若需消费者寄回破损商品的，商家需在收到消费者的退货商品后的24小时内进行退款(以物流系统签收时间为准);无需消费者寄回破损商品的，商家需在通过消费者申请后的24小时内进行退款，且应遵循如下规则进行处理(买卖双方协商一致的除外)：

1)消费者购买商品为非套装商品的，商家需对发生破损的商品提供退货退款服务;

2)消费者购买商品为套装商品的，商家需对发生破损的商品所对应的套装提供退货退款服务。

3)若消费者购买商品为非套装商品，应将破损商品寄回;若消费者购买商品为套装类商品，需将套装内商品一并寄回。如有赠品，需退回全部赠品。

4.1.4 消费者发起退货退款申请的，若商家不需要消费者寄回破损商品的，可以直接操作不退货仅退款。

4.1.5消费者发起换货申请的，商家审核同意后，消费者需要在7天内上传退货运单号，商家需要在消费者填写退货运单号后的10天内确认是否收到货，超时未确认系统将默认收到退货并进入重新发货流程，商家需要在48小时内上传重新发货的运单号。

4.1.6商家提供补发商品服务的，如无需消费者将破损商品寄回的，需在达成补发约定之时起，按照原订单发货时效的要求为消费者寄出需补发的商品，若需要消费者将破损商品寄回的，商家需在收到退回商品后，按照原订单发货时效的要求为消费者寄出需补发的商品，补发商品需与破损商品完全相同。

4.1.7 退换货及补发过程中产生的运费，由商家承担。

4.1.8 如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

4.2 赔付标准

4.2.1商家应当履行“坏损包退”服务但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，商家除履行退货退款、换货、补发等义务外，需向消费者赔付享受"坏损包退"服务商品实际成交金额30%的赔付。赔付金额四舍五入精确到分，不足人民币5元的，以人民币5元计;超过人民币30元的，以人民币30元计。

4.2.2 消费者在收货时出现商品破损、死亡、腐烂变质等情形，如双方另有约定，按双方约定处理。

4.2.2 商家应当履行“坏损包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。