抖音疫情影响地区发货及服务调整通知

最近，因受疫情不可抗力影响，部分地区物流受限。抖音电商平台为帮助受影响商家平稳过渡，针对发货考核及服务政策进行调整，来看调整情况：

一、发货时效考核政策调整

1、收货地址/发货地址在“福建省莆田市、福建省厦门市同安区、福建省泉州市泉港区”的订单：

对于承诺发货时间为2021年9月13日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期间的订单，商家需要在2021年9月21日23:59:59完成发货。

对于承诺发货时间为2021年9月19日23:59:59以后的订单，发货时间以商家承诺最晚发货时间为准。

二、售后服务时效及售后处理调整

平台对“福建省莆田市”地区的售后时效进行调整，如后续有政策变更，平台另行通知。

1、对于消费者在2021年9月3日00:00:00–2021年9月20日23:59:59期间发起的退换货申请，若商家退货地址为疫情影响地区，自消费者上传物流单号起，商家退换货处理时效由7天延长至14天。

2、对于消费者在2021年9月3日00:00:00–2021年9月20日23:59:59期间发起的退换货申请，若消费者收货地址为疫情影响地区，自商家同意退货申请起，买家退货时效由7天延长至14天。

3、若因消费者/商家地址在疫情影响地区，消费者无法寄回货物导致售后超时完结，商家应在物流恢复后为消费者延长售后期继续处理售后诉求。

4、针对虚拟服务类商品，若消费者接受服务的地址在以上地区，因疫情影响导致消费者无法使用服务，或商家无法交付服务，平台将帮助商家安抚消费者取消订单或待疫情恢复后履约。

三、体验分及服务时效考核调整

针对物流受限，相关体验分考核计算已做针对性调整：

针对发货地/收货地在“福建省莆田市、福建省厦门市同安区、福建省泉州市泉港区”地区，承诺最晚发货时间为2021年9月11日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期间的订单，不会纳入物流体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

后续我们会持续关注并进行调整，请各位商家知悉。

四、平台建议

1、设置店铺公告

建议商家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或飞鸽设置自动回复，告知消费者当前可否发货，可发货的大概时间。

2、与消费者友好协商

已经产生的订单，建议跟消费者及时沟通、协商发货时间，避免消费者投诉。

3、各位商家需要实时了解当地快递发货情况，及时更换可发货的快递公司发货，如无法更换可发货快递公司，建议配置区域限售。

配置路径：

①登录抖店后台-物流-运费模板-限运地区-勾选对应限售区域-确定保存即可，收货地址在限购区域内的用户将无法完成下单，详细说明参见【三级地址不配送】功能说明;

②登录抖店后台-物流-运费模板-新建模板/或点击进入现有模板点击修改模板-在页面最底部找到“限制下单区域”-添加区域-确定保存即可，收货地址在限购区域内的用户将无法完成下单。

4、已经发货的在途订单，需提前与消费者做好沟通解释，避免产生投诉纠纷。

5、在2021年9月13日00:00:00-2021年9月19日23:59:59期间产生的退货申请，如受物流影响商家无法及时收货并为用户进行退款，需要及时与消费者进行沟通，并在恢复物流后，及时响应和支持用户的退货申请，避免产生纠纷。