抖音飞鸽机器人满意度看板上线啦,商家可以查看机器人接待的用户评价情况并针对性地进行优化。机器人满意度暂不计入店铺「不满意率」&「满意率」的考核,不会直接影响到商家的体验分。
一、数据展示入口
跳转入口:机器人数据看板
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客户端展示路径:「数据」-「机器人数据」-「满意度统计」
计算口径:
全自动模式:
分子:全自动机器人接待的会话中,用户评价机器人“满意、非常满意”的会话数
分母:全自动机器人接待的会话中,用户参与评价机器人的会话数
注:满意度的完整计算周期为会话产生后的24小时,准确的满意度会在T+2更新完毕。 若评价量为0,则无满意度数据。
二、看板介绍
接待模式:满意度看板分为全自动机器人满意度和智能辅助满意度,通过筛选接待模式可以区分。
日趋势图:通过筛选不同的时间段,可以看到满意率和评价量的趋势变化图。
查看满意度明细&会话原声;
支持导出会话明细到excel表格。
满意度明细按照会话主场景的维度展示。
什么是主场景:消费者会在一通会话中咨询多个问题,算法通过智能模型对每一通会话定义了会话的主要咨询场景。依靠主场景做数据分析的时候,更精准定位出买家咨询的主要问题点。
若用户对一通会话进行了评价,则会把该数据计算到该会话的主场景。
主场景的一级分类和二级分类可以理解为知识库的一二级分类。
点击详情可以查看该场景的主要知识点。
点击“会话详情”,勾选评价值,可以查看对应的会话详细内容,可以在进行会话内容质检时同时进行编辑回复。
三、官方建议满意度优化技巧
满意度分析路径:查看整体数据——查看场景数据——查看会话原声
满意度的分析可以采用上面的分析链路,在对应的步骤,着重去做诊断:
【第一步】查看整体数据:
总满意度数值,如54.46%,根据总满意度数值判断接待的会话是否出现明显异常;
环比变化值,查看当前数据环比上一个周期是升高了还是降低了;
查看满意度数据趋势图,了解在选定的数据周期内,哪天出现了异常下降or升高了;
【第二步】查看场景数据:
定位对满意度影响最大的场景,需要看的指标如下
满意率,数值越高越好
负向参评率:计算逻辑为(“一般、不满意、非常不满意”的机器人或智能辅助会话量)/(该场景机器人或智能辅助会话量),数值越低越好(数值保持在1%以下是比较优秀的状态)
两个指标可以结合起来一起看,可以诊断出当前场景正向满意和负向满意的情况。
明确了场景后,点击【详情】,进入场景中查看主要问法的分布明细,主要问法即知识库后台的意图场景,可以据此调整知识库。
【第三步】查看会话原声
进入对应问法的分布明细后,在左上角筛选“评价值”,如筛选差评的(一般、不满意、非常不满意),即可呈现出具体的会话,然后点击“查看会话”即可看到聊天记录。
根据会话内容区分问题类型,针对性地调优机器人回复内容。
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