抖音电商商品体感验货规范

为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音新增了《【抖音电商】商品体感验货规范》。

第一章 概述

1.1 目的与依据

为保障消费者的合法权益，提升平台内的商品质量，平台将不定期对商家在售商品进行神秘购买，并将收到的实际样品委托给国家认可的检验机构进行检验判定。

一旦发现商品在标签标识、外观检查、商品一致性、功能性验证等方面存在问题，平台将依据《商家违规行为管理规则》对商家/商品进行处理。

平台对商家的处理不免除其依据法律法规、平台其他相关规则或与平台及关联公司签订的各协议所应承担的法律责任。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音电商平台所有类目商品的体感验货。

名词解释：

体感验货：又称"官能检验"，就是依靠人的感觉器官和简单的计量器具来对产品的质量进行评价和判断。如对商品的形状、颜色、气味、尺寸、重量等，通常是依靠人的视觉、听觉、触觉和嗅觉等感觉器官或简单的计量工具等方式进行检查，并判断商品质量的好坏或是否合格的一系列行为和动作的总和。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。平台规则尚无规定的，根据法律规定或相关协议处理。

第二章 体感验货流程

2.1 抽样

样品由平台指定人员以普通消费者身份，通过相关商品的推广链接进行购买，并将收到的实际样品委托给具有国家认可的相关资质的第三方质检机构进行验货。

2.2 验货方

验货方是具有国家认可的CNAS与CMA资质，并经平台委托进行检验的第三方质检机构。

2.3 验货依据

体感验货依据包括但不仅限于：

《中华人民共和国产品质量法》;

《GB/T 5296-2012 消费品使用说明》系列标准;

国家强制性/推荐性标准;

行业标准或其他相适应的产品标准;

《中华人民共和国广告法》及其他相关国家法律法规;

平台发布的各类目的体感验货标准。

2.4 具体流程

体感验货是由平台对商家上架销售的商品进行有计划的神秘买样、委托检验鉴定，公布体感验货结果并按平台规则进行处理的活动。抽检遵循科学、公正原则。

同时，为保证体感验货买样流程的神秘随机性，确保体感验货工作客观、真实，针对抽检买样的订单信息，平台对商家执行保密原则。

2.5 体感验货费用

体感验货工作中所涉费用(包括但不仅限于商品神秘购买费用、物流费用、初验费用等)由平台承担(特殊品类除外)。

第三章 验货标准

体感验货标准包括五个一级指标、多项二级指标(按类目)，一级指标为标签标识检查、商品一致性检查、外观质量、功能性验证以及其他感官性检查，二级指标根据商品品类特性具体参考各类目体感验货标准中的检查项目;

3.1 标签标识检查

标识完整性：检查有无商标/吊牌/成分标/水洗唛等标准要求的基础标识信息;

三无标签内容检查：有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址;

产品质量合格证明：根据《中华人民共和国产品质量法》要求：有产品质量检验合格证明

产品执行标准编号：在产品或其说明书、包装物上标注所执行标准的代号、编号、名称;

标签其他项目：参照产品所标注的产品执行标准中标识部分进行相关内容检查;

3.2 外观质量

包装质量：商品独立包装或销售包装应当能有效保护商品,快递包装应当能有效防护商品免受损坏,消费者收到的商品完好,没有受到挤压或损坏(商家针对不同类型的商品需考虑运输因素,有义务在交付快递时对商品做好相应的防护措施)。

商品做工检查：商品做工应符合产品相关质量标准,并按照疵点的严重程度划分为致命缺陷、严重缺陷、一般缺陷、轻微缺陷。

3.3 商品一致性检查

品牌一致性：实际商品所标注的品牌和网页所宣称的品牌(文字或图标等)应保持一致;

款式符合性：实际商品外观款式应和网页所宣称的商品照片或文字描述等外观保持一致;

颜色符合性：实际商品外观颜色应和网页所宣称的商品照片或文字描述等外观视颜色一致;

材质符合性：实物标签所标注材质成分应和网页宣称材质成分相一致,且可通过视觉和手感感知材质应和宣称一致(仅核查可通过视觉和手感或物理方法可识别材质部分,无法通过视觉、手感或物理方法简易识别的材质,不做判定和识别);

规格一致性：商品实物包装标注规格尺寸/商品详情页标注规格尺寸/实物实际规格尺寸一致性核对;

3.4 功能性验证

验证该商品所具有的实际功能与宣称是否一致(详见各类目体感抽检细则中的功能性检查项目)

3.5 其他感官性检查

检查其他需要感官判断的影响消费者的情况，比如气味检查、手感检查、试穿体验等(详见各类目体感抽检细则中的功能性检查项目)

注：平台各品类二级指标体感验货标准，以平台公示的各品类体感验货细则为准。

第四章 结果判定

根据质量缺陷严重程度或差异程度分为以下几类：

轻微缺陷：

外观轻度受损，未达到质量要求的标准，但不影响使用效果的缺陷;

一般缺陷：

产品的功能无法实现或设计缺失，轻微影响产品的使用效果，但不影响正常的使用;

严重缺陷：

产品的主体的功能、性能、一致性无法完全达到规格要求，影响正常使用的缺陷;

致命缺陷：

当使用某一产品时可能导致对人体不安全的影响或伤害或违反法律法规强制要求的缺陷;

第五章 违规处理

平台将根据委托的第三方质检机构出具的质检报告，以及平台已公示并不时更新的《商家违规行为管理规则》、《【商家—商品感官质量不合格】细则》中相关规定;

对商家及其商品出现的违规情形进行处理，并根据缺陷类型，分别给予不同等级的违规处置：

若商家的同一商品同时存在两种或两种以上违规情形，则匹配各项违规情形对应的处罚措施后，只执行违规情形最严重项处罚。

第六章 商家整改

支持整改的场景和不支持整改的场景

整改路径：联系商家客服

整改时效：自收到违规起30个自然日内

整改次数：同一个商品只有一次整改机会，若整改通过后再次违规，不再支持二次整改

举证材料：

若您愿意配合平台整改，在可支持整改的情况下(整改情节见下方)，提供符合要求的整改材料联系商家客服申请整改。