抖音电商超市小时达商家违规行为管理规范

为给抖音电商超市内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在抖音电商超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》，抖音特发布《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规范》，详情如下：

第一章 概述

1.1 目的及依据

为给抖音电商超市内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在抖音电商超市开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》等特修订此规则。

1.2 适用范围

本规则适用于入驻抖音电商超市小时达业务的所有商家(包含作为小时达门店入驻的商家)。

1.3 效力级别

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定;新的规定与旧的规定不一致的，适用新的规定。抖音电商超市规则尚无规定的，根据抖音电商其他平台规则、法律规定或相关协议处理。

第二章 违规处理流程

2.1 违规判定

平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。

2.2 行为纠正

平台对商家的违规行为先进行纠正，消除不利影响，包括但不限于封禁相关商品、追回/取消违规所得利益等。违规行为对消费者造成损失的，商家需依据《【抖音电商超市】小时达商家违规行为管理规则》，对消费者进行合理赔偿。如对平台造成损失，应赔偿因此给平台造成的损失。

同时，商家的违法、违规等情况受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料，责令商家予以整改、执行监管意见等，并保留进一步追究商家法律责任的权利。

2.3 违规处理

平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。

第三章 处理措施

平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、限制店铺权限、商品管理、扣除违规所得货款、清退店铺、关联店铺/账号处理、违规积分管理及平台认为必要的其他处理措施。 若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。

(1)公示警告

即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。

(2)扣除违约金

根据商家的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。如商家签署允许扣货款协议，将优先从货款中扣除。

(3)限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、延长结算账期、订单限制、停业整顿等。

(4)商品管理

对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

(5)扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

(6)清退店铺

即扣除全部保证金，解除协议，永不合作。

(7)关联店铺/账号处理 平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理。

(8)违规积分管理

平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理。

一般违规(A类)，违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金及停业整顿。

严重违规(B类)，违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理(停业整顿和扣除违约金)，累计满12分进行清退，并扣除违约金。

注：

商家可无限次参加考试。整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业。

如在整顿期结束后通过考试，考试通过后，店铺恢复营业。

(9)减免、从轻等替代措施

甩手提醒除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。

(10)平台认为必要的其他处理措施

第四章 违规处理细则

【违规等级判定原则】：

违规严重等级主要通过机构违规次数、造成后果的严重程度、获利或导致损失的多少进行综合判定

情节轻微：该行为已引起用户投诉，造成一定的负面影响

情节一般：该行为已经给用户造成较大的负面影响

情节严重：该行为给平台营商环境带来了负面影响

机构多次违规拒不整改、多条并犯的，因以下行为对平台造成恶劣影响的，平台将从重或加重处理。

第五章 申诉流程

5.1平台接收到用户投诉/举报后，经核实用户投诉/举报事实成立，将依据《【平台】小时达商家违规行为管理规则》进行处理，如门店商家对处理结果有异议，需在接到违规处理通知起7个自然日内向提起申诉，如门店商家未在规定时间内进行申诉，视为商户认可处理。

5.2平台在收到商家提交的申诉材料后，将在1-5个自然日内进行并反馈处理结果。若申诉不成功，则对应的处理成立，继续执行管控措施，若申诉成功，则取消对应的处理措施，但平台不对申诉成功前已采取的处理措施承担任何责任。

5.3针对同一项违规处理，门店商家有且仅有1次申诉机会，请按照要求提供真实有效申诉材料，若因遗漏、虚假材料、补充材料时间过长导致申诉失败，结果由门店商家自行承担。

5.4 门店商家提供虚假证明材料的，则默认申诉不成功。

具体申诉流程可参考《违规申诉管理规则》。