淘宝预约发货/配送 | 商家服务手册

基于大促期间消费者预约发货需求增加，特意为您整理《预约发货/配送商家服务手册》，避免不必要的店铺指标异常和赔付，提升消费者体验!

核心概要：

针对买家发货/配送时间的协商需求:

1、菜鸟仓商家：及时与行业小二对接开通“预约配送”功能，引导消费者选择好配送时间，人工/智能接待侧做好话术布防。

2、非菜鸟仓商家：人工/智能接待侧配置好消费者操作指引，引导消费者使用“预约发货”功能(适用住宅家具/灯饰光源/建材类目)，及时去已卖出的宝贝【预约发货】查看预约单，同步做好内部发货系统发货时间备注。

若店铺无法使用预约发货/预约配送功能，务必使用协商发货卡片，若消费者未及时点击同意或无法使用时，务必及时操作延迟发货报备!!!

注意!国补订单应当地政府要求有确认收货时间限制(活动截至到2024年12月31日)商家朋友注意提醒买家确认收货时间勿超过此时间(具体问题可见FAQ或咨询行业小二)

一：预约配送【仓配入菜鸟仓商家关注】

消费者侧可直接在订单上预约配送时间，大家电仓配模式下的入仓商品对应预约配送时长为45天，家装标品仓配入仓商品预约配送时长为30天，小电仓配模式下的预约模式为可选预约配送模式，消费者也针对部分入仓商品进行预约配送时间的选择，范围为60天。

二：预约发货【非菜鸟仓且核心针对住宅家具、灯饰光源、建材等类目的天猫+淘宝商家】

ps:国补补贴生效期间，此功能对参加国补补贴的商家暂不开放

如有符合此功能的商家朋友，需注意做好以下服务方案

1)针对消费者有预约发货需求的情况，人工/智能接待侧提前配置好消费者操作的指引路径和话术

2)消费者改约信息实时同步商家发货后台，对接了淘宝开放平台的商家朋友，需拉通技术及时接入consign_due_time——ps:接入后字段返回的就是买家预约后的最新的发货时间.

开放平台对接文档参考：https://open.taobao.com/api.htm?docId=54&docType=2

3)该工具无需商家订购，默认按照类目自动开放，店铺主账号可查看管理，如需子账号操作，需通过“店铺-子账号管理-订单管理”授权

4)消费者改约后，商家需按照消费者改约后的时间进行发货，涉及订单明细可通过千牛卖家中心——交易——已卖出的宝贝——【预约发货】查看

温馨提醒：请商家及时关注预约发货订单，针对已改约发货的订单进行备货和发货的时间调整

消费者预约发货操作入口及faq答疑可参考：

https://qn.taobao.com/headline/news/10713324?spm=a211vu.12026430.0.0.1fff3929IKzCIT

三：协商发货

1)协商工具使用入口——千牛接待页(聊天页面)-智能客服-协商发货

2)无法使用协商工具的场景，请特别注意，无法使用协商发货的情况如下：

1、预售订单预售期无法发起协商，支付尾款后才可发起。

2、百亿补贴订单hold单期间(付款后24小时)内无法发起协商发货。

3、若当前子账号未开通【智能客服插件】权限则无法使用协商发货功能，需要授权后才能使用。

4、已发货的订单不支持使用协商发货功能。

5、预约配送的订单不支持使用协商发货功能。

6、已超过发货时效的订单不支持使用协商发货功能，包括买家超时未回复的时间。

7、已超过协商发货卡片发送次数上限(单笔订单最多3次，大件类目可发起6次)则不支持再次发起协商。

若针对协商发货卡片您还有其他问题可参考：如何使用协商发货功能?

若遇无法使用协商工具/消费者未及时点击同意协商按钮的情况，请您务必保留协商一致的聊天凭证及时操作延迟发货报备!!!

四：延迟发货报备

若协商卡片，买家一直未同意则协商发货不成功，订单需按原有发货规则执行，如存在功能滥用的情况平台将视情节回收功能限制使用，若订单同时符合延迟发货报备的场景，商家可选择再提交延迟发货报备。

一)延迟发货报备提交入口如下：

PC端——

1.【商家服务大厅】-【延迟发货报备】

2.【营商保】-【我要报备】

3.【千牛工作台】-【交易】-【投诉与申诉】-【我要报备】

移动端——：【交易管理】-【待发货】-【更多】

二)报备注意事项如下—请务必按照规范操作，规避因操作失误/操作不及时导致的发货赔付资损

---买卖双方预约发货的时间必须明确到某一天，如买家要求1个月后发货，商家应和买家确认到具体发货时间，到8.30日or8月31日发货，规避因报备失败导致的发货赔付资损

----已超时发货或者已赔付的订单不支持再次报备;若前台已无法选择影响时间段，也无法重新报备)

----审核中的报备：可前往【不可抗力报备】操作取消，在发货时效内的订单可以重新报备;

FAQ:

1.针对国补订单，消费者点预约发货时间太久了怎么办 ?

参加国补商家，预约发货的功能暂无法使用，故消费者有预约发货需求，商家可及时走协商发货卡片/发货报备，注意告知消费者确认收货时间不要超过国补兑换最晚时间。

ps:国补要求确认收货时间以当地政府为准，如有疑问可咨询行业同学

2.预约配送功能，消费者可预约的延迟发货时间最多可选多久?

大促期间调整为：大家电消费者预约配送日历时间范围从60天，缩减到45天，大家电商家ASCP预约配送改约日历时间从60天，缩减到45天，家装标品消费者预约配送日历时间范围从60天，缩减到30天。

3.国补订单的最晚确认收货时间是多久?

目前国补活动截止时间：12月31日，具体确认收货时间可及时联系行业小二/当地政府确认。

4.未对接淘宝开放平台的情况，消费者改约后，商家端会有消息提醒吗?

目前消费者改约商家端暂时没有消息通知，消费者改约旺旺消息卡片通知商家的功能即将排期，后续上线后会同步到商家。现在你可通过千牛卖家中心——交易——已卖出的宝贝——【预约发货】，及时关注预约发货订单，针对已改约发货的订单进行备货和发货的时间调整。