因消费者已经拍下商品并付款完成,按照平台规则需要进行发货处理,如您评估商品发货损失金额巨大,实在无法承担损失完成发货,相关建议如下:
1、首先建议您进行延迟发货的报备。
请您在发货时效内通过千牛工作台-交易-投诉与申诉-我要报备,选择“我无法发货-店铺系统异常/价格设错”,若报备成立,相关订单不会执行自动赔付;
2、其次建议与消费者友好协商,给予消费者其他优惠权益,如现金红包、店铺优惠券等,尽可能取得消费者的谅解,若后续消费者发起延迟发货的投诉问题,需正常进行赔付。
附:《天猫物流时效管理规范》《淘宝网发货管理规范》
商家常用与消费者协商红包补偿发放方式:
(1)小额打款(适用订单量少的场景)
操作路径1:主帐号或有小额打款权限的子帐号在【千牛聊天窗口】-【工具栏】-【小额打款】;
操作路径2:主帐号或有小额打款权限的子帐号在手机千牛聊天窗口点击【+】展开后,点击【小额打款】。
(2)权益红包(适用订单量大可批量处理的场景)
操作手册:
1)通过权益中心采买红包:https://smf.taobao.com/newbenefitcenter/newbenefit.htm#/
可按实际情况采购不同面额的红包数量
2)红包权益直发
路径1:权益管理→进入管理→管理表单尾列 「直发」
路径2: 权益管理→进入管理→点击模版名称→模版详情→右上角直发
进入直发页面
3)通过订单号直发
订单号直发:进入直发页面后点击「订单号直发」按钮,展示订单号直发表单信息
单个上传订单号:手动输入订单号信息加入待发队列,发放数量默认为1不可更改
批量上传订单号:点击「下载导入模版」→ 根据模版指引填写文档→点击「文件导入」→上传模版至待发队列(此步骤默认去除重复订单号)→ 手动删除无效订单信息 → (支持在此步骤手动添加订单号)→检查无误后点击直发 注意⚠️直发操作不可逆!!请务必确认清楚后进行直发!!
直发核身校验:为保证直发合规执行,将对直发人进行人脸识别等身份验证,根据提示进行操作即可
完成核身后如表内不存在无效订单信息即可触发直发操作
注意⚠️ 直发默认去重,如果多个订单属于同一用户,单次发放仅支持给此用户发放1个权益
查看本次发放情况
a. 「发放成功」展示本次已发放的用户列表;
b. 「发放失败」展示本次未发出的用户列表,包括风控拦截、重复、超时等原因;
c. 针对发放失败的场景可以点击「重试」,如果多次重试依然失败,可能是用户被集团风控拦截(如黑灰产用户、存在诈骗风险等)导致无法领取,建议采取其他方式进行触达和补偿。
4)查看直发记录
直发记录可以在模版详情→发放记录板块查看,数据为t+1天更新,具体更新时间参考右上角时间戳
发放方式:未选择默认展示所有渠道发放记录
○ 正常发放= 非直发的所有发放记录(包括直播间、店铺宝、小程序、群聊等发放渠道)
○ 账号直发= 通过淘宝账号定位到用户进行的直发
○ 订单直发= 通过订单号定位到用户进行的直发
针对实时发放查询诉求,可以通过输入单个订单号,点击「搜索」进行查询
红包发放完成后,消费者可通过手淘app “我的淘宝”页面上方“红包”处查看,如已使用或已过期,可在页面“历史红包”处查看。
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