抖音小店合包包裹拦截能力及处理方法

抖音消费者购买的多笔同地址订单由中转仓合并在一起发货的包裹叫合包包裹。经由中转仓发往消费者的单包包裹可正常拦截；经由中转仓合包操作后的合包包裹在打包出库后则无法拦截，打包出库前可正常拦截；这里将说明下合并包裹拦截的处理方法。

一、场景及处理方案

1、消费发起仅退款

售后工作台页面提醒：

①如无页面提醒则商家可根据实际情况审核；

②如有对应页面提醒商家可至：订单管理-订单详情-物流信息查看包裹类型及包裹状态；

（1）合包包裹未退回，则不建议商家直接点击“同意退款”，商家可以点击“拒绝退款”，当然商家也可根据货值情况确定是否点击“同意退款”；（备注：此处商家对于仅退款需求的拒绝，平台会剔除对于商家的服务体验”售后拒绝率“考核）

（2）合包包裹已退回，则建议商家先联系中转服务商确认订单退回状态后进行审批。

2、飞鸽工作台会话页面提醒

①如为合包包裹，飞鸽页面对应的订单物流信息中会有相应标签提示，如图：

②如为合包包裹，当点击查看物流时则会在对应快递名称后展示对应标签，如图：

3、消费通过会话进线咨询商家包裹拦截

①单包包裹，中转仓未进行合包操作出库，商家可正常发起拦截；

②合包包裹，商家在售后处理页面发起拦截会有对应拦截提示，提示如下：

商家可给予消费者解释：“因对应商品已被中转仓合包派送，不支持快递拦截，为避免影响其他商品派送，建议您收到货后根据实际情况申请售后”

4、消费通过会话进线咨询对应订单包裹为什么被拒收

消费者因拒收包裹后，进线咨询商家对应订单包裹退原因，商家可在订单管理-订单详情-物流信息查看包裹状态，当包裹状态为拒收退回时，可向消费者解释：“因对应商品已被中转仓合包派送，您拒收后包裹后，对应包裹内的订单均被退回，您可以在您的订单列表中及时查看订单的物流状态，如您有需要可以重新下单”。

5、消费合包包裹已签收，消费者申请退货退款后进行咨询商家：无运费险场景下退货运费问题

商家可在订单管理-订单详情-物流信息查看包裹类型，当包裹类型为“合包包裹”时，可向消费者解释：“因您的订单由中转仓合包派送，如您无运费险，您可以向平台客服咨询相关退货运费问题”。

二、常见咨询问题答疑

1、为什么发往消费者的包裹在经过中转仓时被合包给用户派送了？

您好，平台为提升消费者的体验，会根据同一消费者购买的订单情况判断，对于能够合单的多个A段包裹合并成一个B段包裹给消费者一并派送。

2、我怎么知道发往消费者的订单被合包了呢？

您好，您可以在订单管理-订单详情-物流信息-中转仓到买家段查看对应包裹类型，如对应包裹类型为“合包包裹”则代表已将对应的A段包裹合并在一个B段包裹内向消费者派送，如果为合包包裹同时也会在飞鸽工作台给到您合包包裹提示。

3、合包包裹为什么不能发起拦截？

您好，因消费者购买的多笔订单合并在同包裹中配送,因此无法针对单个订单进行拦截。

4、如果已经是合包包裹，消费者发起仅退款，我怎么处理？

（1）如果消费者已签收，您可以正常审核。

（2）如果合包包裹未签收且未退回，则不建议您直接点击”同意退款“，您可以点击”拒绝退款“，当然您也可根据货值情况确定是否点击“同意退款”；（此处您对于仅退款需求的拒绝，平台会剔除对于您的服务体验”售后拒绝率“考核）。

（3）如果合包包裹未签收且合包包裹已退回，则建议您先联系中转服务商确认订单退回状态后进行审批。

5、消费者进线咨询为什么仅拒收了一个包裹，订单都被拒收退回了，请问是什么原因？

您好，如果为合包包裹，因消费者购买的多笔订单合并在同包裹中配送,如消费者拒收相应的包裹，对应包裹内的订单均被退回，您可以在订单管理-订单详情-物流信息-中转仓到买家段查看包裹状态&包裹类型。

6、合包包裹消费者签收后，因为合包包裹不支持拦截，消费者签收后无运费险申请退货退款，产生了消费者进线咨询运费赔付怎么处理？

如果因为合包包裹，无法拦截，消费者产生售后退货运费问题咨询，您可以引导消费者向平台客服咨询相关退货运费问题。