淘宝客服业绩考核怎么做

淘宝店铺的运营团队有很多工种，比如说运营、美工、客服、打包等等，那么不同的岗位需要设置不同的考核标准，这些考核标准直接决定运营的最终效果，所以今天想要跟各位卖家重点聊一聊淘宝客服业绩考核怎么做!

简单的来说，客服绩效考核，就是一个协议，由客服管理者制定，客服完成，再从管理者那获取相应的绩效奖金。那，一个完整的客服绩效考核思路，应该是怎么实施的呢?分几个步骤完成：

1、由客服管理者制定客服绩效考核方案;

2、客服完成考核方案，实现帮助店铺多赚钱;

3、店铺再把客服多赚的钱中，抽出部分用来回馈客服的努力;

4、最终实现完成客服绩效考核后，店铺和客服都多赚钱。

这四个步骤，前三个为主体，分别从甲方制定到乙方完成再到兑现考核成果，是一个严格意义上的合同、协议。而第四个为绩效考核的最终目的，就是实现双方都多赚钱。

一个完美的客服绩效考核方案，必须是双方都认可的，即制定绩效考核方案方，和实施绩效考核方案方，或者说客服管理者方，和客服团队方。以指标标准值为例，达标奖励，制定方客服管理者自然希望标准值能够越高越好，这样给公司给店铺带来的效益是最高的，而实施方客服团队自然希望标准值能够越低越好，这样会更容易达标获得奖励。所以，在这方面，就得做到平衡，制定出来的绩效考核方案，必须得到双方的认可。

那，设定的指标标准值，如何才能够获得双方的认可呢?这边以咨询转化率为例，来进行分析。

管理者这边，自然希望能够高一些，比如70%，然后客服那边认为70%太难达到了，会认为，这明显就是坑人，没诚意，不可能达到的，即使奖励再高也只是虚的。那客服这边呢，当然希望越低越好，最好30%就达标，可30%，对店铺来说也无多大意义，因为绩效考核会给客服奖励，回报客服的努力，但也不是发钱送钱。所以，在这方面，就需要找到个平衡点，双方都满意，客服通过努力可以达到，而达标了公司也可以多赚钱。如何设定好指标的标准值呢，这里有两个方法：

1、客服行业参考数据，通过了解同类目下的店铺相关绩效数据的均值，来定自己店铺的标准值;

2、自己店铺的历史数据，比如设定这个月的绩效数据标准值，可以参考上个月的数据来定。

同时，结合自己的目标值，来衡量，定值。个人比较倾向于，参考自己店铺的历史数据，来设定指标标准值。比如上个月客服的咨询转化率的平均值为42%，这个月我就可以定45%-48%。

至于奖励方面，主要是算账的问题了。开篇的时候，也和大家算过一笔账，主要是针对咨询转化率和客单价这两项数据，来进行算账的。回到开篇的那个数据举例，当客服销售能力提升，咨询转化率和客单价分别提升20%的时候，客服销售额提升了44%。即在那个例子中，在不增加流量成本投入的前提下，客服为公司多赚了52.8万元销售额。假使去掉商品成本等各种成本，最终客服多为公司产生利润20万元，我们作为管理者，绩效考核方案制订者，能否拿出其中2万元来回报客服的努力呢?

通过这样的分析，我们又可以得到另一种奖励方式，达标奖。比如，咨询转化率，我们当前为40%，现在定48%这个值，如果客服能够达到，额外奖励1千元。对公司来说，只是拿出客服为公司多赚的钱中的一部分，回馈客服的努力，对客服来说，努力过就能得到相应的回报，并且看起来目标也不是很难实现，所以会更加重视每一次的售前接待。这些，都只是算账的问题。想做好一个完美的客服绩效考核方案，首先你就必须要先学会算账。

因为每个公司的经营模式和范围不同，所以大家就要根据自己的实际情况和行业去配比，不能照搬以上方式。比如说回头率少的，那在进行权重设计的时候，可以将侧重点放在转化那一块哦!