快手小店定制类商品纠纷处理判责标准

定制商品管理规范

定制商品是指消费者介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品（例如将指定的图案、文字印D到指定的产品上或按自身需要进行制作的，如定制沙发、定制衣柜等）。

若消费者与商家进行定制商品交易的，商家应当在商品页面中明确告知消费者商品的生产周期、发货时间，并在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间、交付标准等，避免产生不必要的纠纷。

商家出售的商品如属于定制商品的，若买卖双方申请快手小店介入纠纷处理，快手小店将根据商家商品详情页和直播中的描述，以及买卖双方在交易前的约定情况来进行判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，商家自行提供退货承诺的除外。

若消费者与商家未约定具体的交付时间，且商家商品详情页未就交付时间进行说明的，商家应当按快手小店非特殊商品发货时间的规定为消费者进行发货。

定制商品的举证责任

若消费者表示收到的定制商品存在“质量问题”或“描述不符”，商家可以按照《商品质量问题纠纷处理判责标准》、《描述不符纠纷处理判责标准》中的相关举证要求进行举证。

若消费者表示收到的定制商品与之前约定的情况存在不一致时，商家需要就相关约定提供相应的证据（如双方约定的官方聊天记录等）。

定制商品问题的判责及处理

若买卖双方就如上定制商品问题产生纠纷，申请快手小店介入的，快手小店将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效，将判定商家责任。并按如下原则处理：

1、如因定制商品问题快手小店介入判定商家责任的，消费者有权提出商品退货退款申请，商家应按自主售后流程为消费者办理。

2、若消费者提出的交付标准不清晰或存在冲突，商家下单后未与消费者进行确认即开始生产及发货的，若消费者因此发起纠纷，商家应为消费者办理退货退款，发货及退货运费均由商家承担。

3、若消费者与商家已约定了具体的交付标准，但消费者在商家开始生产后提出新的需求（该新需求买卖双方之前并未约定，同时该需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变），因此引起的纠纷申请快手小店介入后，快手小店将根据买卖双方的举证情况，按“谁过错，谁承担”原则进行处理。

4、若消费者因商家违反本标准发货要求提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

附则

快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“快手小店官方”公告的形式向商户和消费者公示。

商户和消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，快手小店有权酌情处理。但快手小店对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

本规则于2020年6月16日首次发布，于2020年6月23日正式生效。