京东风向标—客服咨询诊断分析是什么

京东的“客服咨询诊断分析”于2020年1月上线，那么这款工具对店铺的客服咨询运营起到什么作用呢？今天就和九头蛇一起来看看吧！

一、诊断分析入口

入口1：风向标首页-风向标排名详情-客服咨询

入口2：商家后台-京东平台风向标-售前监控-咨询监控-诊断分析

二、内容介绍

【风向标-客服咨询】考核店铺30s应答率和平均响应时长两个指标（指标口径：剔除骚扰、含小智纯机接待），具体指标达成值及对应聊天内容明细等可在【客服管家系统】找到对应信息记录。

风向标考核指标及诊断分析与客服管家系统数据一致，是统计30天店铺总体水平，诊断分析内容是针对考核周期内总体水平做指标下钻，将各指标拆分至客服账号、小时维度，帮商家诊断指标可提升的薄弱环节。

1、咨询概况

显示咨询因子得分及环比趋势，这部分得分及指标达成值，同风向标首页-风向标排名详情-客服咨询；

显示30s应答率总得分、咨询量、接待量、30s接待量、超出30s接待量；

显示咚咚平均响应时长、咨询量、响应次数、响应总时长；

三个部分均可查看趋势图，本店铺vs行业。

2、客服维度分析

显示店铺总体情况，包括店铺客服数，30s应答率和平均响达成值最好的客服，低于店铺均值的客服数；

显示客服账号维度指标达成情况，包含四个指标，30s应答率、平均响应时长、咨询量、30s接待量；

分别显示两个指标的TOP3客服领奖台（京小智也是店铺客服参与排名呦）；

3、小时维度分析

总体拆分为四个时间段，0点-8点、8点-12点、12点-18点、18点-24点；

显示四个时间段的拆分细分指标情况，包含咨询量、30s应答率和平均响应时长；

趋势图将三个指标细分至每小时维度，清晰展示各小时咨询量、30s应答率和平均响应时长达成情况，便于商家分析排班。

三、商家反馈

商家可以通过【风向标-商家声音反馈入口】页面最下方反馈（满意或不满意），也可通过风向标首页调研入口进一步反馈自己的需求及建议。

看到这里，你是不是对京东风向标-客服咨询诊断分析更多的认识呢？赶紧去实操看看吧！

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