如何通过优化客服服务水平提升拼多多店铺DSR

我们知道拼多多店铺DSR评分是由描述、物流、服务构成的评分体系。其中服务态度DSR低作为我们店铺评分系统的最大构成部分，对店铺的影响还是很大的。那么今天九头蛇就来和大家聊一聊，如何通过提升服务水平，提高店铺的DSR评分。

一、服务态度影响店铺DSR的原因

1. 客服未能及时人工回复问题

一般商家的店铺都会设置很多的自动回复和快捷回复，觉得买家发消息能收到这样的回复就够了，不太在意人工有没有及时回复。

但其实在客户服务方面，最重要的是人；再全面的机器人自动回复都比不上人工回复的效果。人工及时回复会更灵活更准确，让买家感觉自己被重视；相反如果一直自动回复，会让买家反感。

2.客服不专业

①一问三不知

有些客服对店铺商品或者是平台规则不够熟悉，遇到买家来询问时一问三不知，这就会让买家感觉这个店铺不专业、不靠谱。

②敷衍，回答过于简单

3.售后问题推诿不处理

买家遇到售后问题（比如因为产品质量不好、有色差等）来反馈，客服如果各种推诿不处理，那买家很可能一气之下给个差评。

二、提升服务态度之上岗前培训

1、平台相关

在拼多多上开店，那首先肯定要了解拼多多的规则，避免违规。比如：平台是如何考核商家客服，平台坚决禁止的行为有什么等等。其次需要了解客服工作台的使用方法。

2、商品培训

客服对店铺商品要有足够的了解。买家找到客服肯定就会问一些商品的问题，比如：材质、保质期、尺码等，客服如果对商品了解得很详细就能在最短时间内解决买家的疑问，让买家感觉靠谱专业。

3、销售技巧培训

客服了解商品的基础知识之后，还要包装商品。把商品的卖点和买家的需求联系在一起，让商品更有吸引力，让买家更有购买的欲望。举个例子：买家问衣服是纯棉的嘛？客服A：亲亲是纯棉的呢，非常透气，夏天穿着非常凉快哦。客服B:是纯棉。显然客服A更能吸引买家下单。另外，客户主管需要对店铺可能造成客户误会或者订单流失的会话进行重点分析，然后在对客服做培训提醒。

三、提升服务态度之及时人工响应

机器人回复只是在客服忙不过来的时候，给到买家的一个反馈。后面一定要人工及时回复，这会让买家感觉更有温度，更能留住买家。这里可以参考下面的这些方法：

1、客服每天都要密切关注着消息窗口，开启声音提示；

2、将买家常见的问题设置为机器人回复；

3、除了设置客服分流外，最好分配好售前、售后客服；

4、下载拼多多商家版app，方便随时随地为客户解答疑问；

四、提升服务态度之设置考核

将工作进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核。建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。具体的回复话术可以参考九头蛇的这一篇文章《大促常见问题话术合集》，以及《客服回复注意事项》

五、提升服务态度之售后不推诿

出现售后问题及时为买家解决，不敷衍不推诿。比如有破损，安排补寄。回复买家的时候，态度友好，告知处理方案。如果没有办法及时告知，一定要和买家说明情况，不要让他一直傻等，要让他知道你下一步要干些什么，让他知道，我们在积极地为他处理问题，就能有效安抚买家情绪。

店铺DSR的提升除了文中提到的服务态度之外，物流水平和描述也很重要。商家朋友们都得重视起来。如果对文中的内容有疑问的话，可以在下方评论区留言告诉我们。了解更多电商干货，记得关注九头蛇。