淘宝客服如何应对售前咨询

可能很多人的店铺都遇到这种情况：每天来咨询客服的人很多，但是最后下单的却没有几个。究其原因还是没有真正了解顾客的需求，那怎么做才能提升客服的转化呢？

一、了解顾客真实需求

（1）顾客会购买你的产品，很多人会说是因为他有需要。其实不是顾客有需要，而是顾客有问题。

（2）问题是需求的前身。你在帮顾客找出问题，然后去扩大这个问题，让顾客想到这个问题的严重性之后，他就会产生需求，于是你就可以去激发并提升客户的渴望，让他知道有多么需要马上去解决这个问题。

（3）找到客户的问题才能刺激他的需求，通过主动提问增加和客户的互动，找出客户的真正问题，而不是守株待兔。

二、如何应对

下面我们根据生活中真实的几个场景来进行具体分析

1、在吗，是否有货？

这时你如果回复的是“是”或者“不是”，那通常顾客就会接二连三的问你某款商品有没有货，这样不但没有准确的回答到客户的问题上，而且也会影响你接待其他的客户的时间，最后可能也会因为你回复不及时而造成客户流失掉。

应该回复：亲！上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可，我们全场满100元包邮呦。这样的回答就完全不同，同样回答到了客户有没有货的问题，还能缩短时间，而且也不至于让客户再问多余的问题。

2、在吗，介绍下产品？

顾客完全不了解。这类顾客对产品知识缺乏了解，对客服的依赖很强，这时候就需要你像对待朋友一样，多从他的角度去给他推荐并告诉他推荐的理由，你的解释越细致他就会越信任你。

顾客一知半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，且不太容易信赖，这时就需要你有理节有耐心的回答，向他表示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

非常了解。这类顾客自信心强，面对这样的顾客，首先要表达出你对他的欣赏与尊重，让他感觉“好不容易遇到一个同行的了”，并且给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”。让他感觉到自己真的被当成了内行，你给他的推荐肯定是最好的。

3、在吗， 价格如何？

这个顾客很大方。首先要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠活动，我们会赠送什么样的礼物，让顾客感觉物超所值。

尝试还价。对待这样的顾客既要很坚定的告诉他不能还价，同时也要态度缓和的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。

讨价还价，特小气。对于这样的客户，要有理有节的拒绝他的要求，不能被他各种威胁和祈求所动摇，适当的时候建议他再看看其他的商品或者有条件的赠送个运费险等。

4、在吗？质量如何？

顾客认识清晰。对于这样的顾客是很好打交道的，回答就好了。

顾客将信将疑。会问比如：“实物和图片是一样的吗”？对于这样的顾客要耐心的给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，他就有一定的思想准备不会把商品想象的那么完美。

顾客非常挑剔。准求完美的客户会反复问：有没有瑕疵，有没有色差，如果有问题怎么办，怎么找到你们等等问题。你除了要实事求是的介绍之外，还要把一些可能存在的问题都要介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的，如果顾客还是坚持，可以委婉的告诉他去实体店购买。

通常顾客找客服进行售前咨询，代表着他对这件商品产生了一定的兴趣，而对咨询结果的满意程度则很可能会决定顾客是否下单，所以需要引起我们的重视。想了解更多电商运营干货，请关注九头蛇电商卖家助手。