快手小店对疫情地区发货及服务考核调整

因国内疫情问题导致部分中高风险地区物流无法进行发货和派件操作，快手小店针对发货地址为河北省石家庄市、邢台市、保定市、廊坊市、黑龙江省齐齐哈尔、绥化市、北京市顺义地区的物流订单发货考核做如下调整：

一、发货及收货地为疫情地区考核

1.发货时间在2021年1月5日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间订单，发货地址和收货地址为河北省石家庄市、邢台市、保定市、北京市顺义区的实物订单，不纳入及时发货率指标、揽收异常率计算，发货地址和收货地址为其他地区的订单正常考核。

2.发货时间在2021年1月11日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间订单，发货地址和收货地址为河北省廊坊市的实物订单，不纳入及时发货率指标、揽收异常率指标计算，发货地址和收货地址为其他地区的订单正常考核。

3.发货时间在2021年1月12日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间订单，发货地址和收货地址为黑龙江省齐齐哈尔、绥化市的实物订单，不纳入及时发货率指标、揽收异常率指标计算，发货地址和收货地址为其他地区的订单正常考核。

4.退货申请时间在2021年1月5日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间的，退货地址为河北省石家庄市、邢台市、保定市，北京市顺义区的退款单，不纳入退货退款时长指标计算。退货地址为其他地区的退款单正常考核。

5.退货申请时间在2021年1月11日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间，退货地址为河北省廊坊市的退款单，不纳入退货退款自主完结时长指标计算。退货地址其他地区的退款单正常考核。

6.退货申请时间在2021年1月12日00:00:00-2021年1月17日23:59:59期间 ，退货地址为黑龙江省齐齐哈尔、绥化市的退款单，不纳入退货退款自主完结时长指标计算。退货地址其他地区的退款单正常考核。

后续将根据疫情影响以自然周为数据周期对疫情地区商家数据进行剔除。

二、商家等级剔除影响

发货地址和收货地址为河北省石家庄市、邢台市、保定市、廊坊市，黑龙江省齐齐哈尔、绥化市，北京市顺义区的实物订单，售后体验分中的商家原因退款率指标计算，平台将根据各地区疫情影响情况，于2021年2月1日统一进行剔除操作。

三、常见操作问题

1.对于不能发货的订单，如何处理？

通过短信、小店客服留言、电话等多种形式与买家进行沟通，达成共识，避免造成买家集中的介入申请和平台投诉。

2.关于买家退货退款，如何处理？

买家申请退货，建议先协商拒绝退款申请，待疫情结束，再做退货退款。

如果买家退货商品已经寄出且滞留在快递网点，卖家可自行决定优先作退款处理或者拒绝收货或者申请平台介入。拒绝收货或申请平台介入必须与买家说明情况，待疫情结束再做处理。

注意：需留存各物流公司疫情情况的说明作为凭证。

3.疫情地区不配送，如何进行配置？

商家需随时同合作物流公司沟通，确认不能配送区域，及时对运费模版更新。操作路径：【快手小店后台-物流管理-运费模板-不配送区域】。

运费模板具体设置操作：快手小店运费怎么设置？快手小店运费模版设置教学

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