小红书商家自主客服管控及考核指标说明

和其他电商平台一样，小红书对商家客服也是有一定的管控和考核要求的，如果不达标可能会触及处罚，下面为大家具体介绍一下小红书商家自主客服管控和考核指标。

一、小红书商家自主客服管控

主要服务监管有两个方面，分别是数据管控和行为管控。

1、数据管控

每月度数据考核

2、行为管控

客服服务内容日常抽检

以上若未达标或触发违规，均需处罚店铺，处罚与店铺的保证金与流量相关。

二、小红书商家客服数据要求

1、考核数据要求

月45s首响率≥75%，月平响≤60s，月用户打分满意度≥90%。

2、举例

某店铺在一个月内用户进线咨询150次，客服自用户进线后的24h内回复了140次咨询，即回复率为93%（140/150）。注：若用户进线后24h内无人承接/回复，系统自动结束并移除会话，计为未回复。

这150次的咨询中，系统工作时段进线共100次，且自用户进线到客服人工首次回复在45s内的量有96次，即45s首响率96%（96/100）。

这150次的咨询中，有40个用户参加了问卷评价，有38个用户给了4&5星（好评），2个给了1&2&3星（差评），即该周期的参评率为27%（40/150）；满意度95%（38/40）；

这150次的咨询中，平均每个咨询的答应速度1.5min。

三、小红书自主客服数据考核指标解释

1、45s首响率

指在系统工作时间内，客服首次人工响应用户的速度在45s内的用户进线咨询次数/用户进线咨询总次数。要求，月45s首响率≥75%。

计算范围：

仅计算商家系统设置的工作时间，非工作时间和主动发起会话均不计算；该指标计算【用户进线真实进线→客服真实首响】的时长，该时长不受商家操作【忙碌/离线助手/离线】等而暂停计算，即用户角度真实得到客服响应的时长。

提升建议：

商家需满足平台要求的工作时间，最低9点-22点；

工作时间需有轮班，没有轮空时段；

客服响应快，咨询及时结束，若不结束，系统默认当前咨询客服未处理完毕，不会取任何客服人工服务数据，从而数据差；

移动办公，可利用手机app接待；

经手必须回复，如A客服接到某咨询，未回复直接转交B客服，即使B客服回复也不算回复数据。

2、用户打分满意度

指全时段，用户选择打分“4星”和”5星”的用户进线咨询量/用户评价为“1星、2星、3星、4星和5星”的参评量。要求，月满意度≥90%。

计算范围：

仅计算全天用户发起的咨询评价，商家主动会话不计算；

提升建议：

商家话术多元个性化；

针对用户问题对症解决，无法当下解决，应给以时效反馈保障；

开始语和结束语，关心用户；

售前咨询多多邀评；

客服答应快。

3、平均回复间隔

指全时段，客服回复客户的时间间隔总和（除去首条）/有间隔的用户进线咨询总次数。要求，月平均回复间隔≤60s。

计算范围：

计算全天的咨询响应时长，主动发起会话不计算；

该指标计算【用户第二次后的提问→客服真实回复】的时长，该时长不受商家操作【忙碌/离线助手/离线】而暂停计算。

提升建议：

商家需满足平台要求的工作时间，最低9点-22点；

工作时间需有轮班，没有轮空时段；

客服响应快，咨询及时结束，若不结束，系统默认当前咨询客服未处理完毕，不会取任何客服人工服务数据，从而数据差；

移动办公，可利用手机app接待；

咨询的最后一个回复人必须是客服。

以上就是小红书商家自主客服的考核说明了，想了解更多精彩内容，请关注九头蛇电商卖家助手。