淘宝双十一活动，店铺客服运营攻略是什么

说道双十一活动，想必很多的商家和消费者都是非常开心的。毕竟前者可以从中收获大量的流量和转化，而后者则能够享受到十足的优化。对于中小卖家而言，可以说其是一个全员忙碌的节日了，再遇到有些店铺的卖家是店长也是客服，是客服也是运营的情况。接下来就由九头蛇网小编来给大家具体的讲讲。

双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了，因为流量的大量涌入，需要客服的及时回复以及良好的态度。因此，客服们可能已经开始叫苦连篇了。好在很多客服工资都是提成制的，在我们为之熬夜为之奋战的同时，我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗，是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

一、客服划分：

从专业的角度来说，客服岗位也是分好多种的，具体细分出来包含售前客服，售后客服，改单客服，催付客服，电话客服等，这个关键结合自己店铺情况而论，中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

二、客服排班时间。

因为双十一期间的大量咨询，客服不能一个人孤军奋战，几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神，尤其是夜班客服，忙碌一整晚，也需要适时补觉和休息。

三、了解宝贝。

这一步针对于我们中小卖家而言，基本上都是自己一手经营的店铺，对于宝贝已经相当了解了。如果店铺原来就有固定的客服，我们就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援，雇了临时客服，就需要让临时客服首先了解宝贝。尤其是服装鞋帽等类目的宝贝，什么体型的顾客，穿什么尺寸，颜色有那几款颜色等，让客服有个基本的了解，在顾客咨询的时候就能及时作出回答了。

四、全面了解店铺活动。

在划分好客服类型后，我们就需要客服对店铺整个双十一的活动有全面的了解，最好能够做到对活动内容烂熟于心。因为客服的任务不仅仅是简单的回答顾客的提问这么简单。还要给顾客讲解双十一期间的店铺活动内容等，有些顾客进店是不看店内活动的，他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类顾客，客服也要游刃有余的介绍每一个活动。

同时客服在了解活动之后，能够更好更迅速的给顾客推荐适合的宝贝。要知道，我们客服并不是答疑这么简单，在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力，一个好的销售，甚至能让客单价成倍的增长。因此一定不要在单纯的以为我们只是一个小小的客服角色啦。

五、了解官方活动。

店铺客服光了解自己店铺的活动是远远不够的，我们还需要掌握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动，可以说这些都是作为淘宝商家的你需要去多多了解的相关事项。