天猫规则客服要注意哪些内容

相信做天猫店铺的商家都知道，天猫的客服有时候有很多的坑。特别是对于新手客服来说，一不小心可能就导致自己店铺被扣分了。所以九头蛇小编在这里整理了8个客服案例给大家参考天猫规则客服要注意哪些内容?

天猫最容易被扣分的聊天内容主要有8个方面。分别为：发票问题、包邮问题、信用卡问题、货到付款问题、泄露他人信息、关闭交易、付款方式等。

接下来我们看一下相关案例。

1、运费问题

标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

比如：标题中，尽量不要出现包邮字样，那再比如某家店铺做全场包邮的活动、

如下场景客户咨询客服

问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么?

答：亲~这款是特价宝贝，不参与活动的哦~

那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分!

怎么办?如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉!

2、发票问题

如：买家问有没有发票?

客服：有发票(回答没有扣6分)

问：我买毛巾可以开文具(或其他商品)的发票吗?

答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解!(答应扣6分)

问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗?

答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦!(答应扣6分)

问：货收到了，我们没开发票呀?

答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。(回答没有开扣6分)

怎么办?如客户咨询，不能说没有发票，统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。

3、延迟发货(缺货)

问：请问店家这款宝贝有货么?

答：亲~抱歉啊~这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦~

这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。

怎么办?若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

4、银行卡

问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么?

答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易(若发银行卡号给买家，扣6分;若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分)

怎么办?牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。

5、关闭交易

问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易!

答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦~!

若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分;但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。

怎么办?建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。

6、信用卡问题

问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么?

答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦!

这种情况，若客户投诉，扣4分!

怎么办?天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。

7、假交易降权问题

A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。

因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天!

怎么办?若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易!

8、露买家信息

买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈~!

晚上~~~~~

买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦~!

买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢!

此时若客服若将买家2的信息告知买家1，那么，严重违规扣6分!

怎么办?只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!

这些都是一些淘宝天猫客服当中最常见的坑了，特别是新手客服，会经常因为这这样的问题，而出现错误的回答。如果这样回答不好的话，一旦被投诉被惩罚的只能是卖家的店铺!所以大家平常的时候要多留一个心眼!