淘宝5个高阶手段

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虽然大部分给出中差评的客户在给出评价后，都希望得到卖家的重视、倾听和沟通。但有些买家不会因为各种利益或角度修改评价。尤其是宝宝是店铺的流量支柱的时候，差评甚至能爽爆。面对如此难以沟通和解决的差评，许多店主不知所措，甚至寻求特殊渠道。比如卖家经常遇到这样难以沟通的差评，问有没有什么技术手段可以绕过买家。首先，大家要静下心来，明白这是淘宝交易的基石。除非是明确的恶意评价和内容违规评价，否则不能绕过买家。我们有更多的方法来处理它吗？

无法绕开买家，不代表我们放任自流。在实践中，我们总结了五项必要的补救措施，对节省转化率、提高店铺动态评分权重有积极的帮助:

1.首先，判断评估的真实性，并接受买方给出的相关更正

如果买家给出的评价是中肯的，首先我们做的不是为了打乱买家不好的评价，而是为了感谢买家。这样的买家给的评价是对我们产品和工作的鞭策，是对店铺发展有利的长期体验官。这就是天猫门店爱评价的多维度分类管理:

冷静客观地确认买家的评价问题是否存在，涉及商品质量时积极采纳吸收建议，避免新产品出现不必要的质量问题。物流、售后、客服也要重视，做好快递和客服的沟通，避免新的误解和矛盾。

2.恶意评价尝试沟通收集证据链积极申诉

当判断为恶意差评，且有旺旺聊天记录、电话录音等证据时，可以提交恶意差评投诉。官方投诉入口:https://guimi.taobao.com/

遇到狡猾、恶意的同行，往往会拒绝与客服沟通，拒绝退货，决心给你争取一票。尽量使用旺旺或者淘宝的特殊取证记录和聊天工具。在交谈过程中，带领他们露出狐狸尾巴，抓住他们的小辫子。等“给钱，删差评”之类的话表达清楚后，在拖延时间的同时，立即截图，举证平台投诉。如果证据确凿，就有很大的删除概率。

3.在不良评价生效之前，做出积极的、可接受的答复和解释

应该明确的是不好的评价对店铺宝贝的影响。首先，如果店铺评分不快速降低，对店铺权重影响不大，主要影响被评价宝贝的转化率。然后要分析这个评价可能的位置，是否会因为内容违规而自动删除或者折叠。

评价不好影响最大的是被评价宝宝新客户的订单转化率。我们要做的就是通过积极负责的讲解内容，减少新买家对订单转换的疑虑。一般来说，一个合格的口译内容需要包括以下要素:

(1)坦然面对问题；

2提供其他买家可以接受的解决方案；

(3)提供更诚实的担保承诺。

解释可以在卖家中心的测评管理中直接回答解释。地址:https://rate.taobao.com/myRate.htm?。server-home . favorite . d 27.1d 385 e 16 ldg tk9 & banner = 1 & mytmenu = pj，也可以借助软件快速找到要说明的订单:

明白买家的需求千差万别，并不是所有不好的评价都可以通过沟通修改或删除。当面对不可逆的个别评价时，我们不仅要坦然接受，不影响心情和正常运作，还要尽快做出回复和解释，因为评价和回复解释都是新买家的参考，及时的回复和解释可以有效降低甚至消除不良评价对潜在买家订单转换的影响。

4.积极分析沟通需求，及时进行二次沟通

第一次沟通不顺畅的暴躁买家，可以在买家冷静下来进入冷静期后再考虑沟通。不管第一次沟通的结果如何，建议道歉改善，感谢他愿意沟通，期待客户再来。比如:“再次向您道歉，非常感谢有机会和我们交流，祝您心情愉快。”

如果有一次沟通失败了，这个时候我们需要做的就是给这类买家做一个沟通备忘录，记下客户的语气、态度和要求。并且做一个插旗logo，这样可以快速找到后期需要沟通的买家，为二次沟通制定相应的策略。

例如，信誉评估服务有完善的跟踪记录备注系统:

主要沟通技巧是给买家一个可以接受的修改或删除评价的理由。比如:态度诚恳，耐心倾听，同情，不推卸责任，必要时适当获利。

然后，设身处地为对方提供合理的解决方案，甚至增加备选方案，让正常交易条件下产生的大部分中差评都能得到合理的解决。

第二次沟通后，评价删除可视为对爆炸品的补救。虽然只能修改或删除评价类型和内容，但评分无法提高，对后续单品转化率还是有一定影响的。在第二次沟通中，可能会有有意修改但已过有效期的买家，也可以引导买家做出积极的追加评价(追加评价有效期长达180天)；而且，相对于卖方主动解释的可信度，买方的主动评价对于新的潜在买家更具有参考意义和更高的可信度。

5.通过积极敦促他们获得新的评价来压制和掩盖中等和不良评价

对于同行狡猾或恶意差评但证据不足的中差评，我们从出发点判断沟通评价无法解决。在我们做了相应的回复和说明后，我们会继续做下一步，积极督促新的评价，对中差评做向下覆盖，让中差评尽量不在首页的评价列表中显示。另外，这样做的意义在于可以快速拉起低分评价的动态分值。店铺评分属于店铺权重，会叠加影响每个宝贝的搜索权重。

运营良好的商店不仅将评估作为售后处理工作，还将其作为日常运营工作。他们不仅会积极沟通，消除差评对店铺的不良影响，还会坚持每天以正常的方式提醒沉默的用户表扬。沉默用户往往是对产品满意的用户，他们产生的高质量评论往往会大大提高宝宝潜在买家的订单转化率；而且通过积极催评会，让店铺整体评分保持高于同行业平均水平，既增强了流量转化率，又提升了店铺基本权重，进而叠加提升了每个宝贝的自然流量。

【终结彩蛋】我们应该如何应对疫情中可能聚焦差评的场景:

(1)参加大型促销活动；2有批次婴儿质量参差不齐；③客服人员不足；

应对策略:

如果客服处理能力有限或者没有专业客服处理，可以考虑采用延迟展示的处理方式。这种玩法对应的是自动评估软件到期的功能。既不会失去好评的默认信誉值，也能最大限度的延迟中差评的呈现。但缺点是差评的滞后会增加沟通修改的难度。如果处理团队能跟上的话，建议采用买家收货即时评价的设置方式，这样可以发现今早的中差评，及时沟通处理。

信誉评估软件中的到期评估设置界面:

处理差评费时费力，占用了门店运营的精力。通过【口碑评价评分】实时监控差评，第一时间提醒我们，及时处理电话、旺旺、短信的黄金沟通。