京东商家备战双十一

来源：京东卖家论坛

韩艺雪

目前双十一如火如荼，大家主要关注的是流量转换。卖家和朋友都想在这个大潮中稳定发挥，从容应对各种情况，为即将到来的双十二打好基础，所以售后的细节也不容忽视。

第一，缺货

这是很多商家都会有的问题(预判失误导致备货不足)。如果可以补货，请联系买家了解详情(包括到货时间和发货时间，请耐心等待)，同时赠送小礼物。如果无法补货，应及时联系买家，指导买家换钱或退货退款。这里需要注意的是，一定不能忽略买家(直接发货没有回应，或者假发货)。

第二，少发/少发

当出现这种情况时，客服人员需要及时主动地与买家取得联系，进行真诚的道歉，补发配送少/漏的产品，并向上级申请赠送小礼品或返现补贴。如果买家表示不需要再次发货或者不想再次拿货，也要及时道歉退款。

在这一点上，我们可以利用服务市场的工具进行监控和预警，提醒卖家没有及时发货的订单，并通过系统或短信进行提醒。我推荐短信提醒，因为系统提醒很容易被其他消息淹没。

(图片来自京品通-未送达提醒功能)

三.退货/退款

积极响应买方的正常换货需求，并及时处理；对于退换货，客服要做好沟通(了解相应的退换货原因)，及早做好记录，及时跟进退换货流程(退换货后提醒买家检查)，让买家感觉到及时退换货可以得到很好的服务和照顾(增加重新购买的概率)。

第四，客户服务质量

以上问题都需要客服与买家沟通，这也说明了客服的重要性(只有做了销售，店铺的优惠率和动态评分才会上升，才会有稳定的回头客流和更好的发展)。

如果以上几点都是提前规划好的，那么我们在双十一那天就要处理大量订单，面临退换货的浪潮。流畅的售后服务也会给用户这种购物体验加分，为后面的活动打好基础，带来更自然的流量。