很多商家会觉得只要我把包裹交给快递员就万事大吉了。
即使中间有问题，也不关我的事。我是卖家，不是快递员。
但是你选择了快递，当然要负责。
如果你没有处理好物流问题，你可能不得不面对:
①物流在①DSR评分偏低，影响活动报名
买方对服务非常不满意，并提出投诉
③如买方败诉，申请退款等相关申请。
这节课详细分析了物流中常见的五个问题，教你如何轻松处理物流问题。
首先，物流信息没有更新
“为什么我的快递停在XX？什么情况？?"
造成这种情况的原因有几个:①快递坏了仓库，来不及更新。当有618、双十一这样的大促销时，套餐太多，更新也来不及。②快递中途丢失。3快递分拣错误，送错网点
遇到买家的询盘，客服该怎么办？
步骤1:检查订单物流细节
客服除了可以在品多多后台查询物流信息，还可以在快递官网查询确认。后台更新可能会有延迟，最好两边都检查。
如果能得到物流信息:马上告诉买家(最好附上物流截图)。
第二步:如果没有物流信息，及时联系快递客服，催快递，给出方案。
有时候因为快递方可能无法马上给出结果，需要等待快递结果，所以需要适当安抚买家，约定处理时间。
请不要担心，亲爱的。我们今天已经找过你了。快递员回复需要一些时间，但是你可以放心，我们会帮你解决问题的。如果今天没有回复，我明天早上一定回复你。
最核心的是让买家觉得我会对我的货发货造成的问题负责。很多时候买家担心的不是快递有问题，而是没有人帮她解决。
第三步:做好笔记，及时跟进，直到问题解决。
在订单上做笔记。因为一个订单的问题，一天可能解决不了。今天客服A可能会处理，明天客服B可能会跟踪这个订单。如果订单没有评论，很容易漏掉订单问题或者客服需要花时间看聊天记录再问，会给买家不好的体验。
每天及时跟进有物流问题的订单，然后回复买家让买家放心。
第二，物流超级区
“你在吗？快递让我去经销店接自己，但是不要发给我。我离村里的网点很远。通行费比我买的贵怎么办？”
我们先来看看超区的原因。
(1)快递提货
(2)超区域不到达，自动返回
③无送货网点，自动退货
每个快递在全国网点的覆盖面是不一样的。比如邮政快递基本没有盲区，有邮局的地方，偏远地区的网点会少一些。商家最好与多家快递公司合作，互补盲点。考虑到成本，中小企业无法配合太多的快递，所以需要记录超区内的地点，将可实现的快递发送到这些地点。
快递不在区域内。客服应该怎么处理？
选项1:快递
用快递沟通转发可以实现快递，让买家第一时间收到货物。
选项2:更改地址
与买家沟通，更换到收货地址。
备选3:重新发行
快递可以通过退回第一批快递并为买家更换来实现。
第三，物流显示收据，但买方说他没有收到货物
“老板，你在吗？为什么我的包裹上显示有签名，我却没有收到？”
造成这种情况的原因有几个:①快递被别人(物业、同事、买家指定、丰巢、快递)收取，但没有及时通知买家。②包裹丢失。③包裹包裹在运输过程中破损，快递直接退回；④调度员无法联系到收件人，电话号码有误或地址不明。
遇到买家的询盘，客服该怎么办？
第一步:引导买家自己找，询问周围人是否帮忙签收。
第二步:联系快递员，因为他是最后一个直接处理这件事的人，核实包裹收据的细节。
第三步:及时反馈买家的解决方案，做好退款、赔偿或更换的准备。比如信息有误，查看能收到的货物的地址和联系方式等。
第四，快递损坏
“快递箱坏了，怎么办？”
快递在运输途中损坏是正常的。如果是家具等大件物品和贵重物品在运输途中容易出现问题，可以在产品详情页和客服聊天页提醒买家验货后签收，减少售后纠纷。
当买家对快递损坏做出反应时，客服该怎么办？
第一步:让买家提供完整的外包装图片，需要收件人信息和清晰的破损。
第二步:让买家从破损部位拍照，并提供外包装破损导致的破损内容图片。
第三步:联系快递员，要求快递付款
第四步:安抚买家情绪，讨论退款或补办事宜。
V.交货后买方要求修改地址
“老板，我的地址错了，可以改一下吗？”
在这种情况下，客户服务需要检查订单状态是否已经签署。
①如果已经签收，就不能更改地址。跟买家解释一下就好。注意语气温和。
②如果快递员没有签收，联系快递员修改收件人信息。需要和快递员核对修改收货地址后是否会产生邮费。如果产生邮费，谁来承担邮费需要提前和买家沟通。
来源：拼多多商家社区
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