拼多多商家资深老客服干货分享（三）

1=250?

你什么意思？

这其实就是销售领域的“250定律”，意思是每个买家背后都有250个潜在买家，他们是近亲、朋友、同事、邻居等等。只要赶走一个买家，就赶走了250个潜在买家。

你惹恼了买家。在现实世界中，他们会告诉六个朋友。但是现在互联网如此发达，他们很可能会让6000人知道

所以有时候，当你认为你只是没有很好地为一个人服务时，你实际上无形中伤害了一群人，即使这些人可能不被你认识或感动，或者250人或6000人。但有一个不可否认的事实——当你有客户投诉时，一群人会对你产生不好的印象。

说到这里，我们来回顾一下品多多的电子商务模式

“一个商品19元一个卖，但是如果你能找到一个朋友和你一起买，也许9.9元就能买到。”

我们在平台上看到便宜优惠的产品。如果要下单，我们会立即打开微信，与亲朋好友分享。通过买家(我)分享的内容，激发潜在买家(我的社交圈)购买的欲望。为什么潜在买家会买它，因为他们信任我。

你发现了吗:拼多多是一个社交属性很强的电商平台。买家会分享自己喜欢的东西，分享购买时的不良体验。

例如:

买家买了东西，快递员很久没送了。发货后发现快递损坏。联系商家两次后，商家将责任转嫁给快递员，没有处理。

当买家生气时，他向商家投诉，并将此事发送到主要的社交圈子

当你以为自己只是没处理好一个投诉，在一个大交易中失去了一个买家，其实你失去了很多潜在的买家。

相反，当你处理好投诉，投诉的买家最有可能成为忠实的买家

我们做了这样一个统计:有多少买家虽然对商品不满意，但还是会回购？

我们可以发现投诉得到快速解决的买家，在还需要的时候会回购，概率在90%以上。如今，从商店获得流量的成本越来越贵。不如换个思路，关注老客户:做好服务，客户价值最大化

让我和你分享一个案例

买家买了个充电宝，发现有时候充电失败。第一次联系商家，商家没有及时回复，买家着急投诉。

商家是怎么处理投诉的？

投诉出现后，商家主动联系买家，询问原因，积极处理。买家很满意，然后来店里给朋友买了个充电宝。

处理待客投诉，老客户不用担心。反之，如果不处理接待投诉，可能还是要面临平台处理。

我们来看看。当客服因态度恶劣被买家投诉时，平台有权根据下表对商户/门店采取相应措施:

焦点:处理好客户投诉，因为这远不是错过买家的问题