网店经营之售后环节

下面我们一起来探讨有关售后所存在问题

1.比如，顾客买了一件牛仔马甲，收到后，评价是 好重的漂白水味。针对这个评价，我们就应该着重了解一下牛仔的工序，然后跟顾客做出相应的解释，只要你说的够专业，是合理的，顾客一般是不会计较的。只要你专业知识足够，这个差评就可以轻易解决了。

2.衣服上线缝裂开了，这种情况我们就应该首先给顾客道歉，然后就咨询，线缝是否影响到整体的美观，如果顾客说，我自己缝好了，我们应该说，谢谢您对小店的理解呢，真的很抱歉给您带来麻烦，然后进入主题，请他把差评改一下，（在之前聊的时间越久机会就越大，感情营销嘛）布丁碰到的回答一般都是，我XX时候上网就帮你改了哈，说不定还会得到夸奖，说你们服务态度真好。

3.就是关于尺寸的问题，有些顾客买衣服回去后觉得码数不合适，这样而得到的中差评有两种结果，

3.1一种就是收到后就跟你联系，说码数不合适，可不可以退换，此时客服就又有两种态度可以选择，

3.11一种就是可以换，不可以退，尺码不是我们质量范围内，所以邮费是由本人出，我们并不承担，这样而得到的中差评几率很大，她可能会觉得商家不负责，本来高高兴兴的准备穿新衣服的，却因为尺码而弄得不开心，影响自己的心情，而他发泄的地方就是评价的时候了。

3.12还有一种态度就是支持退换，邮费也是自己出，这样或许可以减少中差评，但是又遇上那个尴尬的问题，我们如何为生。顾客跟你沟通是想解决事情的，心态是好的，我们就应该先跟顾客道歉，不好意思，或许是我们误导您了，先问清是哪里不合适，腰围，还是臀围，还是大腿围，或是什么其他的问题，我们先要把问题弄清楚，然后在解决问题，或许我们讨论问题中，这个问题商量商量着就解决了，这个可能性是80%，这样既可以免去邮费问题，又给顾客一个好的心情，耐心面对每一个问题，中差评就会离你远远的。

3.2还有一种情况就是没有沟通，直接就中差评了，这样就比较麻烦了，这样的顾客通常都是怕麻烦的，或是懒得为一个问题纠结的，懒得跟你说这个码数不准，懒得给你寄回来换，但是自己的钱又出了，衣服却穿不了，只有在评论时留下一笔了。这样的顾客我们要及时联系，旺旺留言如果一天没有回复，我们马上就要打电话了进行沟通了，时间拖得越久就越难解决。我们打电话的宗旨还是，先找问题，然后用自己专业的知识给顾客一个满意的答案，或是跟顾客商量可以退换，我们可以鼓励顾客一定要有掌握自己的权利，不要怕麻烦，以显示我们的诚意，这个沟通过程的技巧，是个大学问，妞们需要自己仔细研究了哦。）布丁的宗旨是，首先要找出问题的所在，而不是把焦点放在中差评上，当问题解决后，中差评就会迎刃而解了。