支付宝宣布推出智能客服

最近，支付宝宣布推出智能客服。相较于传统的机器人客服而言，智能客服不仅能理解客户说话的上下文，还具备自我学习能力，变得越来越聪明，其专业能力相当于一个普通大学生接受了数个小时专业培训。

智能机器人的研发者是蚂蚁金服旗下的智能服务技术部，该团队包含10余人，专注于人工智能研发。而据了解，支付宝所用的新一代机器人只是起步阶段，还主要应用在花呗、余额宝、招财宝、密码等几项业务上，后续很快会应用到其他业务领域，覆盖所有的客服领域，最终成为金融顾问。

重要的是，智能客服不用领工资、不用吃饭、不用睡觉、7×24工作，如果智能客户广泛推广开来，恐怕全国的客服群体都将哭晕在办公桌上。

业务能力媲美大学生

在不久前上线的支付宝9.0“我的客服”内，入驻的小俊、糖糖和安娜，就是支付宝自己研发的新一代智能机器人客服。

而目前市面上存在的传统机器人客服实际上只是一个比较特别的搜索引擎，建立一个常见问题解答的数据库，用户有疑问时，输入关键词去库中匹配。

这样的机器人往往只能回答一些正儿八经的查询，比如“余额宝收益计算公式”，但是没有办法处理一些更像日常对话的提问，如“余额宝是怎么赚钱的”。实际使用中，用户提问往往较口语化，且一个问题分成几句表达，如此，以前的机器人客服不仅解答不了疑问，甚至连用户在问什么都搞不明白。

相比起来，智能客服不仅能理解非常口语化的问题，能理解特殊的问题焦点，能根据上文信息推断用户问题的真正涵义，甚至能明白某个用户问题不够完整，再反问用户、要求用户提供更多信息。它还会自我学习，通过学习让自己变得越来越聪明。

蚂蚁金服称，智能机器人客服推出后，对用户提问的匹配程度相比上一代传统机器人客服提升了20多个百分点。

另外，效率也有所提升。据测算，普通支付宝云客服要完成5轮问答，大概需要30-60秒，而智能机器人客服完成5轮问答所需时间大概为1秒钟。这就意味着智能机器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。

蚂蚁金服认为，智能机器人客服解答问题的能力，跟支付宝外包的普通“云客服”(一些人利用闲置时间，经过专业培训后来担任客服的任务，叫云客服)水平相当。而要成为支付宝的云客服，则需要经过一周的培训，然后再通过一系列的考试。

负责该项目的科学家李智灏说，目前的智能客户机器人，专业能力相当于一个普通大学生接受了数个小时专业培训。

支付宝人工智能客服真可以取代人工客服吗?小编觉得至少目前是不可以的，人工智能到底只是一些程序，并不能真正取代人工客服。