京东开放共建联盟 | 第二期主题日回顾：交易纠纷案例评

来源：京东卖家论坛

2019年10月23日，京东开放共建联盟第二期主题日在京麦与线上的商家朋友们正式见面了。本期“京东开放共建联盟”讨论的主题是：评审难解纠纷案例、为纠纷规则及流程提建议。

参与节目的4位商家分别是：中派家具官方旗舰店、宏图手机专营店、海澜之家官方旗舰店、欧奥森旗舰店 ，另有两名京东资深消费者参与。节目中，大家针对难解案例的判责与解决方法进行了激烈讨论：

一、物品磕伤导致的纠纷案例

【案例回顾】：消费者购买商品，收货后发现商品有磕伤，质量有问题。消费者与商家沟通无果后申请交易纠纷，消费者举证商品有磕碰伤，纠纷专员按流程通知商家举证。 商家举证发货视频，但视频只能看到商品外包装盒无损，无法看到里面商品。

商家A：遇到过此类情况，优先以消费者满意为第一标准解决问题。首先会为消费者进行补偿，之后会为客户协调退换货。

商家B：我们会依据物流签收单作为评判标准，正常来讲，消费者应确认商品没有问题后再签收。实际情况中，消费者签收后如果有问题也会联系我们，比如消费者白天去上班了。我们理解消费者比较忙，这种情况下，消费者也很无助，那我作为商家只好帮忙解决。从消费者的角度，如果我不管他，那他只有一条路就是投诉。所以我们还是要协助他解决，虽然责任是消费者的责任。

消费者A：我现在基本很少现场签收拆货，这个商品如果确实不是我损坏的，那跟我没有关系。这应该是商家给我解决的问题。

消费者B：如果我买的是大件商品，且上门配送员提醒我验货的，可能我会开箱。其他快递不提醒的话，我可能就不看了。如果我觉得影响我了，我会联系商家。如果不太影响，我就不太去纠缠这件事，没有时间。

商家C：我是首先建议消费者当快递面前验一下货，配送员不提醒是一方面，但是消费者不验是另一方面。我觉得消费者要加强这个意识。

二、包装损坏导致的纠纷案例

【案例回顾】：消费者购买玩具，因与家人购买重复，所以在7天内申请无理由退货并上传了商品外包装完好的照片，商家也审核通过。 商家审核通过后，京东快递上门取件，将商品寄回给商家。商家验货时拒收，拒收原因：验货时外包装有折痕。 商家表示详情页已注明：玩具属于一次性产品，如外包装有明显刮痕折痕，挤压变形破损等情况不支持七天无理由退换货。 消费者不认可并申请交易纠纷。

消费者A：如果我买了商品是送人，我就会在意盒子完好与否，如果只因为盒子坏了不给我退，我就很不高兴，我还会告诉我的朋友不要在他家购物。

消费者B：希望商家帮我一起承担这个风险，我作为消费者我买一个商品，我还要承担这么大的风险，我肯定是不愿意的。

商家A：这个案例，消费者寄出时外包装是完好的话，那消费者确实没责任。谁委托的快递，谁去和快递协商赔偿。

平台规则专家：有些商品的包装本身有唯一性，它上面是有编码的。虽然盒子不贵，但是盒子损坏会影响盒中的商品无法二次销售。7无规则里支持有些特殊商品包装有一定的价值的情况，但是商家需要和消费者明确这一点，让消费者将该商品与一般商品的售后做区分。

平台物流专家：建议商家和消费者双方对物流外包装进行拍照并留存证据。对于一些类目，消费者可能没有太强的意识，但是商家遇到类似情况比较多的话，可以提示消费者做好填充物、让快递公司做好外包装的贴纸等。

平台客服专家：消费者和商家寄出商品时如果都完好的话，那可能会涉及物流的问题。如果物流正好是京东物流的话，京东客服可以代替消费者与京东物流进行沟通，为消费者提供更好的体验。具体到纠纷环节，京东客服会根据消费者的举证和商家的举证综合评估后给出意见。我们也建议商家尽可能提前为消费者做完善提醒，降低双方发生交易纠纷的可能性。

三、无法查看物流信息导致的纠纷案例

【案例回顾】：消费者购买商品，商家第二天在平台规定时效内发货，快递后续揽收成功。 但发货到揽收期间一直没有物流走件信息。 经核实，系物流公司系统问题，未成功上传物流信息导致。

消费者A：我会很着急，担心商家没有发货。我会第一时间联系商家，如果商家解释了他确实发货，然后告诉我快递公司现在有问题，那其实我不会特别纠结。正常的物流已经在走了而且我也会按时收到货，我觉得没什么问题。

消费者B：我是希望第一时间商家能受理我的问题，告诉我是什么情况，我就可以接受。希望得到商家的重视，让我感受到他关注我的体验。只要商家很坦诚地和我沟通，我是可以接受的。

商家A：小件商品如果出现这个情况，如果消费者发火，我可以理解。我们商家应该亲自帮消费者跟进物流情况，并为消费者妥善处理。一般类似情况，消费者也比较能理解。

四、商品安装过程中损害其他物品导致的交易纠纷案例

【案例回顾】：消费者购买木地板，厂家提供上门安装服务。 在安装过程中，安装人员将消费者家中原有的地板损坏。 消费者不满，联系商家进行理赔并申请交易纠纷。

商家A：我们会请师傅为消费者维修，如果消费者接受不了，那会协商给赔付。因为毕竟是我们委托的安装公司，我们看现在大量的消费者都挺好的，我相信只要我站在消费者的角度去处理问题，消费者是可以理解的。

消费者A：这种情况也是偶然的，即使这个家具很贵，我希望商家首先不要推脱，好好和我沟通，我觉得可以理解。

消费者B：我认为如果我家里东西很多很贵，我会提前和商家说，我希望商家可以提前和安装人员有提醒。比如穿鞋套或者是什么的。这种情况可能对我消费者是第一次遇到，但是对商家肯定不是第一次遇到，希望他们给我几个解决方案。

京东客服专家：上门安装服务为商家提供，建议商家积极主动来承担消费者损失。针对理赔费用问题，会优先请消费者自行联系地板厂家修复，并开具盖章的费用证明。若消费者无法用具体证明文件来确定，则平台客服作为中间角色将协调商家与消费者直接沟通理赔事宜。如由客服直接协调沟通，则会根据具体的损坏程度和地板的市场价格、安装价格进行协调，这是客服在这个案例上的处理思路。

后续规划

在难解案例的讨论后，商家们也就自身类目下遇到的纠纷案例与消费者进行了交流。同时，平台规则专家、纠纷仲裁专家与商家针对未来平台纠纷业务的规划互换了意见。

未来平台交易纠纷系统将提倡商家与消费者先行充分沟通，当双方协商不一致时，平台介入处理。此外，为给消费者提供更好的体验，平台也将采取方式减少消费者等待纠纷处理时长，为商家、为消费者体验提升提供更好的解决方案。

通过本期开放共建联盟-交易纠纷专场，平台业务侧收集了商家及消费者在交易纠纷环节中的痛点，平台业务侧将对交易纠纷业务流程进行重点优化，拟于10月内完成交易纠纷流程的改版和初步上线。京东平台将向建立“效率优先、兼顾公平”的交易纠纷处理的生态环境持续努力，为消费者和商家建立高效便捷的纠纷处理流程，并为双方提供有效的协商机制，促进纠纷问题的顺利解决。