作为客服团队的管理和运营，每次都要和产品、活动等团队一起备战。11.11仍然存在余热。我们的客服团队表现如何，转化率如何？催货能实现多少交易金额？节奏卡在每个时间点都准确吗...
如果你想回答以上问题，那么你需要做一个双盘。
所谓复盘，就是重新解读过去做过的事情，加深理解，总结经验教训，在下一次这样的事件中实现效果和质量的提升。
11.11过去之后，年底轮番升职。这个时候，双份报价正好可以服务年前所有的促销活动。
客服怎么做回头客？
4步
审查绩效目标
展示绩效结果
深入分析原因
导出并总结经验
一个
审查绩效目标
做回头客，首先要想出大促销前设定的业绩目标，每天计划接待多少客户，流失率有多大，平均响应时间是否比平时有所提高，行程安排是否合理，是否给客户带来舒适便捷的购物体验等等。
目标完成报告(总计)
2
提交绩效数据
在报表中呈现与客服相关的数据，比如有多少人要订单、有多少销售额、转化率有多高、客服个人销售额占比、咨询内容分类汇总、数据再加工等...根据数据，找出客户关心的问题，优化演讲方案。
同时，根据数据，我们也可以回顾一下哪些实施不到位，比如高峰时段客服人数是否充足。
主要索引数据参考
四个维度:接待分析、交易分析、损失分析、服务分析
比如从服务分析指标上，我们可以得到接待质量，体现在这次大促销活动中的客户满意度、无响应、响应慢等数据上。
扩展:
如何一键获取数据报表？
欢迎使用客服立方体-数据分析功能体验，一键导出店铺客服关键数据指标。
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三
深入分析原因
团队深入讨论分析了结果产生的原因，并根据目标与结果的差异提出了一些假设，如:
客服人力预测不准确吗？
还是催货进度不合适，效率不高？
还是客服质量跟不上，话说的不够巧妙，回复不及时，客户流失？
还是客观原因，今年门店流量差，客服销售不达标？
有了这些假设，我们就需要去验证。常用的验证方法有:
l数据验证
对客服个人绩效数据进行采样，并与平时数据进行比较；接收压力分析等。；
客服立方体系统-客服表现-专题报告-接待压力
l面试验证
面试参与大促销的客服，根据不同的绩效维度选择1-3人。
客服是一线战士，他们对大推广中的工作状态、压力和客户有非常直观的体验。面试题目参考设置:
你是如何在这么短的时间内回复客户的询问的？
你在这次升职中压力最大的时候是什么时候？
你认为客户从咨询到下单的关键因素是什么？
根据你的总结，客户咨询没有下单的主要原因是什么？
你觉得这次大推广后的个人经历和缺点是什么？
l，看整体情况
根据11月11日门店整体复盘情况分析客服团队的数据结果。
从整体上独立看待客服数据也是不可取的。需要结合该推广店的整体流量数据、销售数据、换算数据对客服团队数据进行分析，从而获得客观有效的问题分析和经验总结。
验证流程是大推广期间比较细致零碎的客服工作。详细到客服个人，每笔交易订单/挂单，客服和客户之间的聊天记录等。客服是一个精细的操作，细致深入的分析会帮助我们总结经验。
四
出口经验总结
经验总结不仅要看到表象，还要尽可能发现问题的本质，这样问题就不会再发生了。
比如由于催货不及时，效率低，流失率高，这种猜测通过数据和回访得到了验证。由此，我们的经验总结是什么？
初级复工:作为改善转型的重要途径，需要引起全体员工的重视和提高意识；
中间复盘:在接下来的大推广中，要利用第三方工具进行智能提醒，提高效率，降低流失率；
高级再报价:制定催交方案，成立催交团队，对转化率负责，选择适用的第三方工具，高效推动转化。
总结经验后要付诸实践，明确可以实现的时间和实现的对象。
★注意★
大推广后，会在最短的时间内召开复盘会，这样很多问题点和数据都很容易总结和反馈，准确性和重现性都比较高；
复盘会与会人员坦诚分析得失，真实表达想法，不恭维，不推卸责任，忽略隐患，尽可能呈现完整真实的11.11客服操作流程；
安排专人控制时间，记录要点，避免跑题、挠脚、说不相干的话题，记录重点和要点。
其实复习也是一个自我反思的过程。通过重新还原事件过程，可以重现工作中的成绩和不足，调整和完善工作方法和策略，提高整个团队的绩效。
来源:JD.COM卖家论坛
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