淘宝平台鲜花绿植类争议处理规范

淘宝网为了保障买卖双方的权益，维护市场秩序，帮助大家更好地解决鲜花绿植类商品交易过程中的纠纷，将新增《淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范》，淘宝开店出售鲜花绿植类商品的商家要注意了!

此次规则新增于2021年9月10日进行公示通知，将于2021年9月17日正式生效。

具体新增内容：

第一章 总则

第一条【概述】

为明确淘宝平台鲜花绿植类商品交易纠纷处理标准，降低买卖双方因售后争议产生的纠纷，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于发布在或应发布在天猫及淘宝网以下类目商品的交易纠纷处理，一级类目：鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【买家原因退换货】

(一)因买家种植、养护不当导致鲜花或绿植枯萎、死亡，淘宝不支持买家退换货需求。

(二)买家基于个人感受、审美等主观因素(如颜色不好看、香味不纯等)提出的退换货需求，淘宝不支持买家退换货需求。

第二节 具体争议处理规范

第四条【签收问题】

鲜花绿植类商品，买家无正当理由拒绝签收，由此产生的相关运费及商品损毁灭失的风险(枯萎、腐烂、死亡等)由买家承担。买卖双方另有约定的，从其约定。

第五条【商品质量问题】

(一)【枯萎死亡不发芽问题】

买家主张商品存在枯萎、死亡、不发芽等情形的。

1.举证要求

(1)举证内容：

①买家举证内容：

鲜花绿植类商品(包含种子类商品)，买家可提供商品枯萎死亡不发芽的图片、完整的拆包视频、交易快照或阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品枯萎、死亡、不发芽情况属实。

②卖家举证内容：

种子类商品，卖家可提供厂家的经销凭证、商业发票等相关凭证以证明商品来源或出厂合规。

(2)举证时效：

①鲜花类商品买家主张花朵枯萎死亡情形的，需在签收商品后24小时内拍照并联系卖家协商。

②多肉类、绿植类、种球类商品买家主张枯萎、死亡情形的，需在签收商品后7天内拍照并联系卖家协商。

③种子类、种球类商品买家按照卖家描述方法进行种植，超过发芽期未发芽的，买家应及时联系卖家协商。

2.处理标准

(1)鲜花绿植类商品(包含种子类商品)存在枯萎、死亡、不发芽情形的：

①经判定买家举证有效，枯萎、死亡、不发芽的部分商品支持退款;礼品包装鲜花花束类商品枯萎死亡数量占商品总量百分之五十及以上，作全额退款处理。

②种子类商品，经判定卖家举证有效的，交易支持打款卖家。

(2)买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

(二)【病虫害问题】

买家主张商品存在包含但不限于以下情形：全株性叶子变色、腐烂、根部虫害等病虫害问题。

1.举证要求

(1)举证内容：

买家可提供商品存在病虫害情形的图片、完整的拆包视频、交易快照、阿里旺旺聊天记录等信息，证明商品存在病虫害问题属实。

(2)举证时效：

买家需在签收后7天内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

(1)鲜花绿植类商品存在全株性叶子变色、腐烂、根部病虫害等情形的，经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。

(2)买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。买卖双方对举证时间、方式另有约定的，从其约定。

第六条【描述不符问题】

买家主张收到的商品存在品种/尺寸描述不符情形的。

1.举证内容

(1)品种不符

买家可提供实物照片，证明其与商品详情页或卖家承诺(包括但不限于叶子形状、叶脉走线、叶边缘锯齿状、树干颜色、花卉颜色等)描述不符属实。

(2)尺寸不符

买家可提供实物测量图片(测量高度从根部到叶顶为止，冠幅为树苗自然放置时枝叶最宽的尺寸)，证明其与商品详情页或卖家承诺描述不符属实。

2.处理标准

经判定买家举证有效的，交易支持退货退款，运费由卖家承担。

第七条【不履行包活承诺问题】

买家主张卖家未履行包活承诺的，包括但不限于以下情形：拒不履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。

1.举证要求：

(1)举证内容：

①买家可提供商品枯萎、死亡图片以及交易快照、阿里旺旺聊天记录，证明卖家未履行包活承诺行为属实。

②卖家可提供补发同款商品的物流凭证，证明已履行包活承诺属实。

(2)举证时效：

买家需在卖家承诺包活期限内拍照并联系卖家协商。

2.处理标准

(1)经判定买家举证有效的，交易支持退款买家。

(2)卖家承诺包活，商品已补发的，补发商品的质量问题依据本规范处理;

(3)买家逾期举证的，淘宝不予采信。买家签收商品的时间以快递公司系统内记录签收时间为准。双方另有约定的，从其约定。

第三章 附则

第八条【生效时间】

本规范自2021年9月17日首次生效。

规则解读：

一、如何理解“种子类、种球类商品买家按照卖家描述方法进行种植，超过发芽期未发芽的，买家应及时联系卖家协商。”

买家收到需种子类、种球类商品后，应当按照卖家描述的方法进行种植，超过发芽期未发芽的，应当及时向卖家或平台反馈。

正常发芽期一般为15天，实际纠纷处理中，平台将依照普通人的认知水准及日常经验根据气候、商品类型等因素综合判断。

二、如何理解“礼品包装鲜花花束类商品”?

礼品包装鲜花花束类商品是指，使用鲜切花制作的用于赠送用途的各类纪念花束，如教师节花束、情人节花束、生日花束等等。

三、“未在合理期限内履行补发义务”中的“合理期限”?

交易双方因补发的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照商品实际情形判定合理期限，卖家须在该时间内履行补发义务。