2021年天猫双11发货时间及交易流程调整公告

为保障买家的购物体验，维护双11期间天猫有序的交易秩序，天猫对商家在双11期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定：

一、发货时间要求

(一)天猫订单

1. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月03日23:59:59期间买家付款的订单，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后48小时内须有物流更新记录;相应的，基础服务考核分的物流体验部分考核商家前述订单的48小时揽收及时率;

2. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间买家付款的订单，商家须在2021年11月16日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后48小时内须有物流更新记录;相应的，基础服务考核分的物流体验部分考核商家前述订单截止11月16日23:59:59的揽收及时率(即商家11月16日23:59:59前揽收完成的订单占比);

3. 2021年11月15日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期间买家付款的订单，商家须在48小时内发货并确保物流单号有揽收记录，揽收后24小时内须有物流更新记录;基础服务考核分的物流体验部分考核商家前述订单的48小时揽收及时率

商家完成发货后需确保买家可在物流详情查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫物流时效管理规范》处理。

(二)天猫国际订单

1. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月03日23:59:59期间买家付款的跨境电商保税进口订单，商家须在11月05日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

2. 2021年11月01日00:00:00-2021年11月05日23:59:59期间买家付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在11月08日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

3. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间买家付款的跨境电商保税进口的订单，商家须在2021年11月16日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

4. 2021年11月11日00:00:00-2021年11月15日23:59:59期间买家付款的海外直邮及跨境电商集货进口的订单，商家须在2021年11月18日23:59:59前发货并确保物流单号有揽收记录。

商家完成发货后需确保买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)，否则按照《天猫国际服务条款规则》“延迟发货”规则处理。

(三)定制、预售及其他特殊情形等需商家与买家另行约定发货时间的以《天猫物流时效管理规范》/《天猫国际服务条款规则》规定为准。

二、交易时效规定：

(一)确认收货时效：

本次双11确认收货时效同日常，详见《天猫交易时效规定》，但在2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间付款成功的订单：

1. 买家可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

2. 天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。若在前述时间结束后物流状态仍未显示签收的，系统将延长自动确认收货时长10日(即总计40日)。

(二)退款申请时间调整：

1. 天猫及天猫国际未发货订单的退款申请：因活动期间流量巨大，订单产生数量过大，故做如下调整：

(1)2021年11月1日00:00:00-2021年11月1日07:59:59期间，买家“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2021年11月1日08:00:00开放。

(2)2021年11月11日00:00:00-2021年11月11日07:59:59期间，买家“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2021年11月11日08:00:00开放。

详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2. 天猫“缺货”及“未按约定时间发货”原因的退款申请：

2021年11月11日00:00:00-2021年11月14日23:59:59期间付款的订单，在2021年11月11日00:00:00-2021年11月16日23:59:59期间，买家无法选择“缺货”及“未按约定时间发货”作为申请退款的原因，2021年11月17日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单**等除外。

(三)“延迟发货”投诉申请时间调整：

1、天猫国际跨境电商保税进口订单

订单范围：

2021年11月01日00:00:00 -2021年11月03日23:59:59付款的订单

在2021年11月01日00:00:00-2021年11月05日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因

2021年11月11日00:00:00 -2021年11月14日23:59:59付款的订单

在2021年11月11日00:00:00-2021年11月16日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

2、天猫国际海外直邮及跨境电商集货进口订单

订单范围：

2021年11月01日00:00:00 -2021年11月05日23:59:59付款的订单

在2021年11月01日00:00:00-2021年11月08日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

2021年11月11日00:00:00 -2021年11月15日23:59:59付款的订单

在2021年11月11日00:00:00-2021年11月18日23:59:59期间，买家无法选择【延迟发货】作为投诉原因。

(四)商家处理时效调整：

1. 退款处理时效：2021年11月11日00:00:00 -2021年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫、天猫国际退款/退货申请

(1)未发货订单：处理时效要求同日常规则，详见《天猫交易时效规定》;

(2)已发货订单，商家应在买家发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。

部分业务*及虚拟订单*除外，详情以退款处理页面显示信息为准。

2. 换货处理时效：2021年11月11日00:00:00 -2021年11月14日23:59:59期间换货状态变更为“待发出换货商品”的订单，商家需在2021年11月16日23:59:59前发出换货并确保物流单号有揽收记录，否则按照《七天无理由线上换货服务规范》处理。

3. 发票处理时效：

(1)买家于交易成功前在线确认开票的订单，若交易成功时间在2021年11月11日00:00:00 -2021年11月21日23:59:59期间的，商家需在交易成功后的15天内完成开票*;

(2)买家于交易成功后在线确认开票的订单，若申请时间在2021年11月11日00:00:00 -2021年11月21日23:59:59期间的，商家需在申请后的15天内完成开票*;

否则按照按照《天猫发票管理规范》第二条处理。

4. 介入订单的处理时效： 2021年11月11日00:00:00至2021年12月11日23:59:59期间申请淘宝介入的退款/退货维权，若该维权需要走举证流程，则买家/商家应在申请介入后的5天内上传相关凭证，且商家应在买家上传相关凭证后的2天内及时处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。