如何提升抖音飞鸽2分钟首次回复率

一、什么是2分钟首次回复率？

2分钟首次回复率即买家发起转人工诉求后，客服首次人工回复时间间隔在2分钟内的比例

举个例子：消费者点击转人工链接或者发起人工会话诉求后，客服首次回复消费者的时间如果在2分钟内，则2分钟内首次回复会话量+1

二、2分钟首次回复率的考核方式？

2分钟首次回复率= 2分钟内首次回复会话量/转人工会话量，考核时间：08:00:00-23:00:00

2分钟首次回复率关注的是首响，即接起。在消费者发起人工客服的咨询后，第一时间响应消费者的能力

所以，在考核时间内，及时响应消费者的咨询，是提升2分钟首次回复率的关键

三、如何及时响应消费者咨询？3.1 合理设置客服最大接待量

2分钟首响的计时从消费者发起转人工诉求起算，到客服第一句回复截止。如果排队时长超过2分钟，则一定不达标。所以，设置合理的最大接待量和配置足够的人工客服是提升2分钟首次回复率的第一步。

3.1.1 设置方式一

最大接待人数可由主账号在【设置】-【最大接待人数】中统一修改

3.1.2 设置方式二

直接点击会话页面左下角，完成接待人数的更新

3.2 开启客服自动欢迎语

在【设置】-【客服管理】-【在线客服设置】中完成客服欢迎语的设置。客服欢迎语会在消费者接入人工客服后，系统自动发送，帮助客服提升响应速度，同时提升消费者体验

3.3 打开网页版/PC客户端的消息通知3.3.1 网页版如何打开消息通知

网页版建议使用最新的谷歌浏览器，同时确保在【设置】- 【个人信息】下打开消息提醒的全部开关

3.3.2 PC客户端如何打开消息通知

PC客户端一样，在【个人设置】下打开所有的消息提醒设置

3.4 通过手机APP及时响应消费者咨询

不方便使用网页版飞鸽回复咨询时，可以保持手机APP的在线，对消费者的咨询进行必要的响应和回复。另外，手机APP需开启相应的通知和提醒，避免错过消费者消息导致2分钟首次回复率不达标。

3.4.1 打开APP内的消息通知

点击页面横栏上方的提醒消息，进入通知设置页面，或者点击【我的】-【设置】打开设置页面，然后选择【通知】，也可以进入通知设置

3.4.2 打开手机的消息通知

确认新消息通知已开启后，还需确认用户消息通知提醒中的声音和震动也均为开启状态，保证新消息进入时，会有声音或者震动提醒

点击【手机通知设置】，按照其中的操作步骤打开所有消息通知权限，即可保证及时收到飞鸽IM的咨询消息

3.4.3 开启飞鸽悬浮球功能

另外，手机APP现在也支持飞鸽悬浮球功能，打开该功能，会在手机所有页面上方浮有抖店标记，点击此标记后会快速跳转回抖店APP会话页面，便于商家及时收到和处理消费者咨询。悬浮球上的数字为商家当前未读的消息数量。

设置路径也在【设置】-【悬浮球设置】

打开此功能后，页面显示如下：

3.4.4 关注APP内上方消息弹窗

最后，当商家正在处理消费者咨询或者在抖店其他非会话页面浏览时，如果有新用户或者新消息进入，会在APP内上方显示消息提醒。其中包括发送新消息的消费者昵称和消息内容的第一行，商家可点击消息部分，及时响应新咨询。