【抖音售后】抖店换货功能使用说明

一、功能说明

抖店支持用户发起线上换货申请，商家可以根据实际情况同意或拒绝换货申请，建议商家与用户友好协商处理，服务助力店铺经营提升。

二、功能支持范围--已支持的类目

https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcnAJpdqs4pgQo30tejwht6lb

三、换货流程介绍

四、换货功能使用说明4.1 抖店后台如何处理换货申请4.1.1 消费者申请换货

-系统限制仅在原订单商品仍为在线销售且有可售库存的情况才可申请换货；

-系统限制消费者只能勾选原订单商品内库存>0的SKU申请换货。

实际情况以线上页面为准

4.1.2 如何查看换货

查看路径：抖店后台-售后-售后工作台-换货待处理：展示所有有换货申请的售后单

4.1.3 同意/拒绝换货申请

消费者可以在换货申请页面选择希望换货的商品

点击【处理】进入订单信息页面，处理后续流程

注意事项：系统在消费者提交换货申请时不做换货SKU与原SKU价格差限制，商家在审核换货时请务必关注用户换货SKU的价格等因素。

-【拒绝】

商家收到换货申请后，确认不符合退款要求，可点击【拒绝】，上传凭证，拒绝用户的申请。

-【同意】

点击【同意】商家填写填写售后信息，确定后，售后节点流转至买家填写物流单。

-【直接退款】

商家可以选择直接退款，无需换货，退款直接返还至用户账户。

4.1.4 等待买家退货

等待买家退货状态下商家可根据实际情况【直接退款】或【立即换货】

-【直接退款】：商家可以选择直接退款，无需换货，退款直接返还至用户账户。

-【立即换货】：商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货

4.1.5 换货处理

买家退货完成后，商家需要对进行换货处理，商家可根据实际情况【直接退款】、【立即换货】、【延长收货】或【拒绝】

该售后单可在【售后工作台】-【商家待收货】中查看，点击【处理】

如退货包裹未签收，商家需要在5天内将那些处理。

如退货包裹已签收，商家需要在签收后3天内进行处理。

-【直接退款】：商家可以选择直接退款，无需换货，退款直接返还至用户账户

-【立即换货】：商家可填写物流单号，进行换货后商品的发货，发货成功后该笔售后单可在，售后工作台-全部 中查看。

-【延长收货】：点击后，换货处理时效可延长7天，且只能延长一次。

-【拒绝】：商家上传凭证，拒绝用户的申请。

4.1.6 买家确认收到换货

商家寄出更换商品包裹后，消费者在7天内可在换货申请页点击确认收货，超期则自动确认收货。

4.2 商家ERP系统对接方案

请前往抖店开放平台进行对接：https://op.jinritemai.com/docs/notice-docs/19/1137

五、温馨提醒

1.商家审核换货申请时，请注意用户申请的SKU是否库存足够。

2.商家审核换货申请时，请注意用户申请的SKU是否需要补差价，如用户诉求不合理可拒绝申请。

3.换货商品寄回后发现库存不足等异常情况无法补寄更换商品时，请主动联系用户沟通协商，转退货退款处理。

4.消费者需要升级到最新的APP版本才能正常使用。