更新时间：2021年9月17日
第一章 适用范围1.1 本规则适用于平台商家和消费者之间关于生鲜类商品的争议处理。
1.2 生鲜类商品是指在平台以下类目发布的商品：
一级类目：生鲜
1.3 本规则未特别列明的情形，依照《售后争议处理总则》执行。
第二章 受理范围平台受理买卖双方在平台上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
任何因消费者自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；
因消费者撕毁或涂改标贴、防伪标记、包装而无法确定来源的商品；
基于消费者个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；
买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；
买卖双方虚假交易、套利、套券或谋取不正当权益并经查实的订单；
交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
除平台规则规定的情形外，消费者主张交易引发的法定赔偿事宜；
平台《售后争议处理总则》或其他相关规则中规定的不予受理的情形。
第三章 商品及行为规范3.1 商家需在商品详情页对生鲜商品的基本信息如净含量、规格、产地等进行如实描述，如消费者收到的商品实物与描述不符的，争议处理时做支持消费者处理。生鲜商品发布要求参考《【生鲜】行业管理规范》，部分商品规格标准参考《【生鲜类商品发布】实施细则》。
3.2 鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），商家应在商品详情页中如实描述；生鲜商品临保期要求参考《【生鲜行业商品发布】实施细则》。如消费者主张收到的商品为临期商品，消费者可提供图片证明商品临期且商家未在商品详情页显著位置说明商品为临期商品的，商家应对为消费者进行退款。
3.3 部分水果考虑运输时长等因素，需在未完全成熟条件下采摘并配送，消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。 商家需在商品详情页“需催熟类水果”的催熟方法、催熟时间进行详细说明， 常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。未作特别说明的，平台介入处理后，将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。
平台默认需催熟水果品类及催熟周期：
3.4 因生鲜类商品的特殊性，商家应在7天内为消费者完成配送（偏远地区除外），买卖双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，消费者有权拒收商品，商家应为消费者办理全额退款。
3.5 如商品有签收时效等特殊要求，商家需在商详页顶部显著位置和飞鸽等其他渠道联系消费者进行提醒，告知消费者签收标准。
3.6 如快递员未与消费者确认，直接将包裹放置在自提点、自提柜，导致生鲜食品变质，消费者有权要求商家承担违约责任。
3.7 消费者在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的消费者可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系商家处理。如物流公司不支持先验货再签收，请致电商家协商。如消费者无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为商家已向消费者交付商品，消费者应及时取回快递避免食品变质，因消费者使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品, 平台将不受理此类退货、补货等要求，消费者自行与商家协商解决。
3.8 消费者无故拒签、退货或因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话等个人原因）造成快递无法及时送达，导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡情形的，相关运费及商品相应风险由消费者承担，买卖双方另有约定的，从其约定。
第四章 举证标准4.1 举证时效4.1.1 一般举证时效：生鲜类商品存在腐烂、变质等情形的，消费者需在签收商品之时起24小时内拍照并联系商家协商。
4.1.2 特殊举证时效：
（1）活体类商品（大闸蟹等）消费者主张变质，死亡等情形的，或冷冻食品（冷冻牛排等）消费者主张变质、涨包等情形的，需在签收商品签收之时起的12小时内拍照并联系商家协商。
（2）需催熟类水果签收后，消费者按照商家描述的方法进行催熟，催熟期内如果出现水果腐烂、变质等情形的，消费者应在催熟期内及时拍照并联系商家协商。
（3）需催熟类水果签收后，消费者按照商家描述的方法进行催熟，催熟期结束水果尚未成熟的，消费者应在催熟期结束起24小时内拍照并联系商家协商。
（4）无法通过外观判断商品腐烂变质的，如水果坏心、鸡蛋变质等，消费者可在签收商品后5天内拍照并联系商家协商。鸡蛋变质的，还需拍摄商品外盒保质期图片。
4.1.3 商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，消费者逾期未举证的，平台不予受理。
4.1.4 商品的收货时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。
4.1.5 买卖双方对举证时间、方式另有约定的，以买卖双方约定为准。
4.2 举证要求如消费者主张生鲜商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，消费者可提供交易快照、聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等，具体要求如下：
5.1.1 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：
（1）生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：
（2）生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；
（3）生鲜商品腐烂流汁的，被流汁污染导致无法食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。
（4）生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，平台将视商品实际情形作出退货退款或退款处理。情节严重情况主要指如下：
商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；
商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量50%的；
商品存在变质、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；
商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。
（5）除以上条款外，对本条内容买卖双方另有约定的从其约定。
5.1.2 其他问题（发货、描述不符、错漏发），参考其他各细则要求。
5.2 特殊情形处理5.2.1 水果质量问题（1）可通过外观判定存在质量问题的，平台将直接判定商责，按照以上赔付处理；
注：如水果为大颗粒水果，如柚子、榴莲等，各瓣之间关联紧密互相影响的全额退款处理，各瓣之间独立存在互不影响的按比例赔付；如水果为小颗粒水果，如蓝莓、桑葚、樱桃等，此类水果由于表皮和包装特性，如出现腐烂、流汁等质量问题，支持消费者全额退款处理。
（2）不可通过外观判定存在质量问题的，如消费者发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系商家按5.1.1赔付处理，如消费者质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，消费者仍可拍照联系商家并由商家按照坏果个数进行赔付；
（3）如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。
（4）水果主观、口感问题，如催熟类水果，建议消费者耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议消费者与商家协商解决。
5.2.2 蛋品类目如在食用过程中，消费者反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，消费者需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至商家或平台，经平台判定此商品仍在保质期内的将按照以上赔付处理，已超过商品保质期的，平台将不予受理。
5.3 赔付标准5.3.1 因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，平台依据消费者提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为消费者退赔处理，由此产生的费用由商家承担。
5.3.2 若商家同时提供了“坏单包赔”服务，除了要满足以上规范外，还需满足《坏单包赔服务规范》中的相关赔付要求；
第六章 附则6.1 【生效时间】本规则于2021年9月17日修订生效执行。
6.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
6.3 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。
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