淘宝平台家具类商品争议处理规范

为明确淘宝平台家具类商品交易纠纷处理标准，保障买家的合法权益，降低买卖双方因家具类商品售后问题产生的纠纷，提升买家购物体验，特依据《淘宝平台规则总则》《淘宝平台争议处理规则》制定本规范。

本规范有规定的，优先适用本规范，本规范未做单独说明的场景，依据《淘宝平台争议处理规则》《淘宝网七天无理由退货规范》《天猫七天无理由退换货规范》《淘宝平台定制类商品争议处理规范》执行。

第一章 适用范围

本规范适用于家具类商品的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在以下类目的商品：

一级类目：住宅家具、商业/办公家具。

第二章 处理规范

第一节 通用原则

第三条【配送问题】

卖家在交易中就商品配送问题向买家做出明确承诺的，须按照承诺履约，若卖家履约过程中对买家所在地址、安装条件等有特殊要求的：

(一)若卖家未明示，造成无法履约的，交易作退货退款或退款处理，相关退货费用由卖家承担;

(二)若卖家已事先明示，因买家原因导致卖家无法履约的，由买家承担相应责任。

第四条【签收问题】

卖家可在商品详情页面或在买家下单后通过阿里旺旺方式进行“验货签收”提醒。卖家发货后，买家可事先准备查验或搬运商品所需相关工(载)具便于当场检视商品;

客观上当场验视商品条件有所欠缺的(如物流点自提、送货至楼下等)，应当在签收商品后及时查验，若存在表面不一致的问题;

可于48小时内提出主张并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆包视频等)，依据情形合理选择要求卖家提供维修、补寄、换货、退货等服务，若卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

第五条【退换修问题】

商品发生退货退款、换货、维修事项的，交易依情形作下列处置，双方另有约定的从其约定：

(一)非买家原因

1.交易订单系卖家提供送货上门并安装服务的，由卖家联系物流上门至买家处卸载及取回商品，且不得向买家以任何名义收取任何相关费用，相应退货风险由卖家承担;

卖家无正当理由怠于或拒绝上门拆卸并取回商品的，交易支持退款买家，货物由卖家自行联系买家协商处理;

2.交易订单非系卖家提供送货上门并安装服务的，卖家能够联系物流至买家处上门拆卸及取回商品的，依照上述第(一)条第1款处置。

卖家无法做到上门拆卸及取回商品的，由买家办理退货事宜买家因退货产生的必要费用由卖家承担。卖家对该必要费用产生争议的，应当先行签收商品，淘宝将结合实际情形对该费用的承担作出处理;

3.淘宝网判定卖家应当承担换货、补寄服务的，卖家须在7天内将商品交付物流或上门更换;淘宝网判定卖家应当承担维修服务的，卖家须在7天内完成维修并交付物流或上门完成维修;卖家无正当理由怠于或拒绝履行该等服务的，交易支持退货退款。双方另有约定的从其约定。

(二)买家原因

由买家办理退货事宜并承担退货产生的必要费用。

第二节 具体争议处理规范

第六条【安装问题】

(一)卖家在商品详情页承诺或双方约定提供上门安装服务的，卖家需在买家签收商品后与买家协商安装时间，若卖家无正当理由违背买卖双方关于上门安装的约定，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款;

双方未约定具体上门安装时间的，以安装该商品的合理期限为准，卖家未按要求提供安装服务的，在商品完好的情况下，淘宝支持买家退货退款;因卖家超期未在约定或要求期限内提供安装服务，买家自行安装的，所产生的合理安装费用由卖家承担。

(二)安装过程中出现商品损坏情形的，淘宝按照“谁安装，谁负责”原则进行责任判定。

第七条【描述不当问题】

买家主张收到的商品材质与商品详情页面描述或卖家承诺的材质不符的。

1.举证要求

(1)对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品实拍图、旺旺聊天记录等信息，证明商品材质不符情况属实。

(2)对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告证明商品材质不符情况属实。

2.处理标准

商品存在材质描述不符情形的，经判定买家举证有效，淘宝支持买家退货退款，运费由卖家承担。

第八条【质量问题】

买家主张收到的商品存在包括但不限于以下情形的：

1.贯通裂缝、虫蛀、死节、孔洞、鼓泡分层、油漆流挂、漆膜掉色皱皮、软包拼接不对称、有色差、绒毛方向不一致、焊接不平整、玻璃毛糙等;

2.严重质量问题：严重开裂、断裂、变形、脱皮、霉变、腐朽，缝纫脱线、弹簧断簧、面料破裂、有害物质(甲醛等)超标、木制件中仍有活虫等;

3.经具有法定资质的质检部门检测鉴定或当地消费者协会认定的其他质量问题。

(一)举证要求

1. 对于肉眼可识别的情形，买家可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

2. 对于肉眼无法识别的情形，买家可提供具有法定资质的质检部门的检测报告或当地消费者协会出具的报告证明商品质量问题情况属实。

(二)处理标准

商品存在质量问题的，经判定买家举证有效，卖家应按照法律规定及淘宝平台相关规则履行以下退货、更换、维修等义务：

1.买家签收商品后的30天内，商品有严重质量问题的，淘宝支持买家退货退款或更换同型号、同规格的商品。

2.买家签收商品后60天内，商品有严重质量问题的，淘宝支持买家维修需求或更换同型号、同规格的商品。卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

3.买家签收商品后1年内(深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具为2年)，经判定买家举证有效，淘宝支持买家维修需求。

卖家须在合理期限内履行维修义务，卖家未在合理期限内履行维修义务，买家自行维修的，所产生的合理维修费用由卖家承担;商品有严重质量问题未在合理期限内修好的，淘宝支持买家更换同型号、同规格的商品，卖家无法履行更换义务的，淘宝支持买家退货退款。

规则解读

一、如何理解配送问题中的“事先明示”?

卖家须在宝贝页面明显位置提示或旺旺单独告知等形式事先明示。

二、如何理解“安装该商品的合理期限”“维修该商品的合理期限”?

交易双方因安装、维修的履约时间产生纠纷并申请淘宝介入的，淘宝将按照国家有关规定或者商业惯例判定合理期限，通知卖家完成商品的安装、维修等义务，商家须在该时间内履行安装、维修等义务。

三、如何理解“因退货产生的必要费用”?

因退货产生的必要费用系指包括但不限于商品拆卸、打包、加固、搬运等相关费用以及退货运费，该等费用以承运物流出具的相关票据上载明的金额为准。

四、如何理解“48小时”和“7天”的界定?

48小时的界定：自签收商品后次日零时起计48小时内。

7天界定：若需将商品寄还买家的，自卖家签收商品后次日零时起计7天;若需上门更换或维修的，自淘宝判责后次日零时起计7天。