抖音全球购鞋靴类争议处理细则

抖音小店平台现新增抖音全球购鞋靴类争议细则，主要针对的是商家和消费者之间关于鞋靴类商品的争议处理，该规则于6月23日生效执行，规则正文如下：

第一章 适用范围

1.1 本规则适用于抖音平台商家和消费者之间关于鞋靴类商品的争议处理。

1.2 鞋靴类商品是指在平台以下类目发布的商品：

“运动鞋”、“女鞋”、“男鞋 ”、“童鞋/婴儿鞋/亲子鞋”

1.3 本规范不适用于以下情形：

1.2.1 消费者自行修理、裁剪，商品无法保持原样的;

1.2.2 因消费者穿着、保养不当，或人为破坏而导致商品破损的;

1.2.3 销售时商家标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的。

1.3 本规则未特别列明的情形，依照《【全球购】服务管理规范》执行。

第二章 质量问题

2.1 鞋类商品质量问题包括但不限于以下情形：

(1)开线、脱胶、变形、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头(尖)突出、凹凸不平;

(2)开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底(外底或内底)、裂跟;

(3)断裂：包括但不限于断底、断根或根面脱落、断面、断勾心(包括勾心软或松动)、网面破裂;

(4)断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂、人字拖夹脚处拔出;

(5)染色：鞋内里染脚(染全脚/染脚超过2个部位)、颜色互染(特殊商品特别提示的除外);

(6)鞋内里断裂;

(7)鞋内皮毛出现块状脱落;

(8)主要配饰脱落;

(9)走线、拼接不对称;

(10)左右脚不对称;

(11)严重溢胶、严重胶水印;

2.2 经平台或消费者所在地消费者协会认定或具有权威资质的质检部门检测鉴定，确实存在质量问题的。

2.3 以下情况除外：

2.3.1 消费者自行裁剪、修改、无法保持原样的商品。

2.3.2 商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的。

2.3.3 消费者因穿着、保养不当(如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物)或人为破坏而导致鞋子破损的。

2.3.4 已标明特价的“处理品”、“等外品”、“次品”和已标明有瑕疵的“处理品”、“等外品”、“次品”。

2.3.5 消费者基于磨脚等个人感受等主观因素等提出的退货需求，平台不支持消费者退货需求。

第三章 举证标准

3.1 鞋盒包装问题

经买卖双方协商达成退货协议后，商家主张鞋盒具有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，因退回鞋盒存在缠胶带、写字、严重变形、严重破损等影响完好情形拒绝退货退款的，

举证标准如下：

商家可举证已事先明示消费者告知鞋盒包装具有防伪性、唯一性或收藏纪念价值，无理由退货须进行特定包装保护，及鞋盒存在上述影响完好情形的实物图片。

3.2 商品质量问题

消费者主张收到的商品存在质量问题的，举证标准如下：

(1)消费者可提供商品质量问题清晰可见的实物图片证明商品质量问题情况属实。

(2)消费者可提供具有法定资质的质检部门检测或鉴定报告或当地消费者协会认定的质量问题报告证明商品质量问题情况属实。

第四章 判责标准

4.1 鞋盒包装问题

消费者未对鞋盒包装予以积极谨慎保护，导致鞋盒包装存在影响完好情形的，经判定商家举证有效，平台不支持消费者无理由退货。

4.2 商品质量问题

商品存在质量问题的，经判定消费者举证有效，商家应按照法律规定及平台平台相关规则履行以下退货、维修等义务，不得以鞋盒包装破损、灭失为由拒绝履行售后服务：

(1)消费者在订单确认收货后次日0点起的15天(24H)内，平台支持消费者退货退款、维修。商家无法履行更换义务的，平台支持消费者退货退款。

(2)消费者签收商品后平台支持消费者维修需求。商家须在法律规定的期限内履行维修义务，若商家逾期未履约的，平台支持消费者退货退款，运费由商家承担。买卖双方经协商同意由消费者自行维修的，维修费用由商家承担。

第五章 附则

5.1 【生效时间】本规则拟于2022年6月23日生效执行。

5.2 平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。

5.3 抖音平台商家的交易行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则 。